作 者：劉宇 編著
出 版 社：人民郵電出版社
出版時間：2009-4-1
- 版 次：1頁 數(shù)：300字 數(shù)：413000
- 印刷時間：2009-4-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787115197863包 裝：平裝
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國家信息化計算機(jī)教育認(rèn)證項目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實關(guān)于開展國家信息化培訓(xùn)認(rèn)證工作的指示精神而批準(zhǔn)設(shè)立的國家級培訓(xùn)認(rèn)證項目，通過建立一整套科學(xué)化、國際化的培訓(xùn)認(rèn)證體系和完善的管理制度，依托在全國建立的CEAC國家信息化培訓(xùn)認(rèn)證中心，為各地政府和企業(yè)實施大規(guī)模的各層次信息化人才培養(yǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，從而推進(jìn)國家信息化建設(shè)進(jìn)程。
內(nèi)容簡介
本書是對呼叫中心座席員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)的入門教材。書中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應(yīng)該掌握的知識與技能。
全書共15章，包括呼叫服務(wù)概述、公共關(guān)系基礎(chǔ)知識、市場營銷基礎(chǔ)知識、計算機(jī)基礎(chǔ)、Windows XP操作系統(tǒng)的應(yīng)用、Word文檔處理、Excel電子表格設(shè)計與制作、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、座席員常規(guī)操作流程、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、座席員發(fā)音及語言表達(dá)訓(xùn)練、客戶服務(wù)禮儀、電話服務(wù)技能訓(xùn)練、電話營銷技巧、座席員服務(wù)心理與自我管理。
讀者通過本書的學(xué)習(xí)，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。
本書既適合作為呼叫中心座席員的培訓(xùn)教材，也適合對座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。
目錄
第1章 呼叫服務(wù)概述
1.1 呼叫中心基本知識
1.2 座席員的服務(wù)職責(zé)與能力要求
第2章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
2.1 公共關(guān)系概述
2.2 人際溝通的基本知識與技巧
2.3 公共關(guān)系的心理學(xué)基本知識與應(yīng)用
第3章 市場營銷基礎(chǔ)知識
3.1 市場營銷基本理論
3.2 消費(fèi)者行為分析
第4章 計算機(jī)基礎(chǔ)
4.1 計算機(jī)的組成
4.2 計算機(jī)中信息的表示方法
4.3 操作系統(tǒng)基礎(chǔ)知識
第5章 Windows XP操作系統(tǒng)的應(yīng)用
