上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準設立、1993年1月9日開(kāi)業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國有控股全國性股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。上市以來(lái)，浦發(fā)銀行連續多年被《亞洲周刊》評為“中國上市公司100強”，連續多年被《中國品牌價(jià)值研究院》評為“中國品牌500強”。浦發(fā)銀行將繼續推進(jìn)金融創(chuàng )新，努力建設成為具有核心競爭優(yōu)勢的現代金融服務(wù)企業(yè)。
為了提高浦發(fā)銀行對客戶(hù)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)處理速度，針對客服特點(diǎn)，上海天酉聯(lián)手北京強訊科技公司打造了呼叫中心系統。該系統能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的統一協(xié)調作用。它將電話(huà)、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個(gè)服務(wù)框架里，具有話(huà)務(wù)管理、呼叫轉移、話(huà)務(wù)量統計、自動(dòng)語(yǔ)音應答等呼叫處理功能，可以實(shí)現除現金存入支取等必須有用戶(hù)親身參與的交易以外的其他交易（如帳務(wù)查詢(xún)等）。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)咨詢(xún)儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)等，能夠為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )提供智能管理。
呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶(hù)接待管理、交易管理、工單管理等。客戶(hù)通過(guò)不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統能夠根據客戶(hù)的不同級別、不同地域和不同的時(shí)段向客戶(hù)展現最適合客戶(hù)的語(yǔ)音菜單，客戶(hù)需要轉人工時(shí)，根據客戶(hù)的需求不同自動(dòng)分配到最適合客戶(hù)的座席技能組進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)懷是指以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度為目的而開(kāi)展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)關(guān)懷主要是根據客戶(hù)的全方位信息，包括客戶(hù)的細分信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時(shí)間（如春節，紀念日、客戶(hù)生日等），向特定客戶(hù)群通過(guò)特定的渠道表達節日問(wèn)候或開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
