小型呼叫中心系統(Call Center)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)相結合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現代的計算機技術(shù)，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
小型呼叫中心系統應用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數字中繼、交換技術(shù)、智能話(huà)務(wù)分配、計算機網(wǎng)絡(luò )、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數據能夠及時(shí)、方便的處理，讓通信技術(shù)最大程度地利用了計算機網(wǎng)絡(luò )的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強政府機關(guān)與社會(huì )、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì )、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都會(huì )起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
小型呼叫中心系統早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)的訂購、咨詢(xún)與投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(cháng)，并在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。
然而，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。
小型呼叫中心系統分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心系統，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：撥入客戶(hù)服務(wù)系統的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉入相關(guān)人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；
從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。客戶(hù)服務(wù)系統可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報與自動(dòng)傳真提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統計、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。自動(dòng)錄音有助于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與呼叫中心的坐席員通話(huà)，通話(huà)的全過(guò)程被自動(dòng)錄音，通過(guò)對通話(huà)錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。
小型呼叫中心系統無(wú)疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑?huà)題之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。
不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的擺在了企業(yè)家面前......
