一 電視購物行業(yè)背景
電視購物是指運用電視媒體，以及各其他諸如廣播電臺、網(wǎng)站、DM直郵、報紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)或定購產(chǎn)品的信息，再通過(guò)直接送貨上門(mén)最終完成交易的一種全新購物模式。這種購物模式不但為消費者創(chuàng )造和提供了方便而實(shí)惠的消費平臺，而且還為企業(yè)節約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷(xiāo)售周期而加快資金周轉率。因此被很多擔負銷(xiāo)售重任的制造型和貿易型企業(yè)所青睞！
電視購物不是新鮮事。數據顯示：每年全國電視購物類(lèi)廣告的投放總量高達500多億元。相應的每年全國電視購物類(lèi)廣告投放時(shí)間超過(guò)100多億分鐘。
近年來(lái)，隨著(zhù)電視媒體多樣化的發(fā)展，中國正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來(lái)越多的電視臺也加入了電視購物的行業(yè)大軍。不僅如此，很多地方城市電臺也紛紛開(kāi)辟電視購物頻道，電視臺依托廣電集團的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節資源，實(shí)現電視在營(yíng)收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺盈利創(chuàng )收的第三種道路。
二 電視購物行業(yè)的特點(diǎn)
當媒體廣告播出后，短時(shí)間內就有大量的消費者打來(lái)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和訂購商品。我們可以稱(chēng)作是浪涌式呼叫。依靠傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì )出現大量信息來(lái)不及處理的現象。該現象突出表現為兩點(diǎn)：
1、廣告期間，咨詢(xún)、訂購電話(huà)蜂擁而至，大量電話(huà)來(lái)不及處理。
2、非廣告期間，人員閑置，熱線(xiàn)利用率很低。
隨著(zhù)電視購物行業(yè)規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售尤為關(guān)注。如何在有效的時(shí)間內獲取更多的訂單，以減少廣告投入成本的最大利用，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立一個(gè)適合電視購物行業(yè)的呼叫中心是必然選擇！
三 電視購物如何創(chuàng )建呼叫中心
1．呼叫中心戰略制定
創(chuàng )建呼叫中心，是一個(gè)復雜的規劃過(guò)程，需要全面分析電視購物行業(yè)的特點(diǎn)和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經(jīng)營(yíng)戰略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標。
2.客服組織架構設計
確定了呼叫中心戰略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰略落實(shí)到行動(dòng)，崗位及人員的設立。從運營(yíng)角度講，通常可以設置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(cháng)、客服代表等，通過(guò)結合企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)、服務(wù)類(lèi)型、及客戶(hù)分類(lèi)標準等來(lái)確定呼叫中心計劃采用的客戶(hù)服務(wù)代表通用技能組。對于規模很大或者業(yè)務(wù)很復雜時(shí)，還可設立一些專(zhuān)門(mén)的技能組和部門(mén)，如二線(xiàn)支持組、高端客戶(hù)組、專(zhuān)家組等、培訓組、技術(shù)維護組等。
3.客服流程規劃
客服流程的規劃是一個(gè)呼叫中心的生命線(xiàn)，它是客戶(hù)服務(wù)中心內部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據，將對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執行，在規劃客服流程時(shí)應注重具體流程的可操作性，并能根據業(yè)務(wù)規劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。
4.客服績(jì)效考評設計
呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jì)效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進(jìn)行監控和預警，及時(shí)發(fā)現相關(guān)問(wèn)題并采取相應措施。
客服績(jì)效考評設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規劃等都大有好處。
四 網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心解決方案
原本使用普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足現代電視購物行業(yè)的需要，現代意義上的電話(huà)中心系統必須將呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結合，只有這樣才能創(chuàng )造電視購物電話(huà)中心銷(xiāo)售的新局面，這也是“網(wǎng)訊兆通電話(huà)中心整體解決方案”的核心。
網(wǎng)訊兆通科技有限公司自2001年成立以來(lái)，一直專(zhuān)注于通信產(chǎn)品和計算機網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售，14年來(lái)幫助300多家企業(yè)客戶(hù)解決了客戶(hù)管理、員工管理的問(wèn)題，幫助15000多呼叫中心坐席解決了快速撥號的愿望。
網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心系統，可以知道每個(gè)座席一天接多少電話(huà)，呼出電話(huà)量以及詳細的客戶(hù)資料記錄和通話(huà)信息記錄；老客戶(hù)來(lái)電，坐席馬上叫出客戶(hù)姓名和愛(ài)好習慣，讓客戶(hù)倍感親切，滿(mǎn)意度提高；從電話(huà)呼入，到座席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財務(wù)結算，一站式服務(wù)，座席的工作效率大大提高，流程的順暢也避免了人力、物力不必要的浪費；在遇到坐席全忙時(shí)，客戶(hù)電話(huà)將進(jìn)入智能排隊系統等待，系統會(huì )以最快時(shí)間將電話(huà)分配給空余坐席。如果一直沒(méi)有空余坐席，客戶(hù)沒(méi)有耐心等待沒(méi)進(jìn)行任何操作就掛斷電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)記錄客戶(hù)的電話(huà)號碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥給客戶(hù)，避免了重要來(lái)電的流失；座席空閑時(shí)間批量外呼客戶(hù)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，或電話(huà)二次銷(xiāo)售，大大提高了訂單成功率，為公司創(chuàng )造了更多的利潤。
