呼叫中心，從其定義來(lái)講，就是一種基于計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)。
01
呼叫中心的現狀
“強訊科技”以近20年的從業(yè)經(jīng)歷，見(jiàn)證了呼叫中心的變遷。傳統意義上的呼叫中心，一般采用傳統電話(huà)接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話(huà)、數字電話(huà)或IP電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展和信息化進(jìn)程的推進(jìn)，呼叫中心無(wú)論從系統構架、還是業(yè)務(wù)范疇都發(fā)生了巨大的變化。從接入方式上，由傳統的PSTN接入，擴展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時(shí)交談、視頻、白板互動(dòng)等）接入；從業(yè)務(wù)功能實(shí)現上，由最初的電話(huà)受理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“響應中心”，逐步發(fā)展為以座席業(yè)務(wù)為牽引，借助工作流技術(shù)，實(shí)現工單跨部門(mén)流轉，將二線(xiàn)服務(wù)、庫存管理、配送、業(yè)務(wù)監控、統計等有機地聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)體系。針對一些中小企業(yè)，甚至完全可以替代OA、ERP的功能；從技術(shù)創(chuàng )新方面，呼叫中心融合了云計算、即時(shí)通信、IP技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、內存數據庫及異構數據存儲等諸多技術(shù)，是當今最復雜、技術(shù)最先進(jìn)、對提升信息化效率最有效的系統集成。
伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，Internet這一信息化方式在中國已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績(jì)。不但在用戶(hù)規模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子商務(wù)平臺紛紛建立起來(lái)。有數據顯示，目前中國網(wǎng)民的即時(shí)通信使用率已經(jīng)達到81.4%。互聯(lián)網(wǎng)所具有的即時(shí)性、快捷性使人們對其的依賴(lài)性越來(lái)越大。所有這些變化，已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。
基于這些改變，我們在保留以傳統的方式處理呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎上，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應用，以滿(mǎn)足更大范圍的客戶(hù)需求。如：將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，座席可以采用IP電話(huà)方式實(shí)現與對方通話(huà)；用戶(hù)也可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心；同時(shí)也可以將WebChat、電子傳真、語(yǔ)音留言等統一加入到呼叫中心的ACD排隊中和業(yè)務(wù)受理中，實(shí)現多媒體方式的呼叫中心；可以將QQ、微博、微信等大眾化通信工具，接入呼叫中心平臺；可以借助云平臺，實(shí)現呼叫中心SAAS業(yè)務(wù)。諸如此類(lèi)，一切Internet上的功能都可以與呼叫中心結合為一體共同使用，這就是目前發(fā)展比較快的多媒體呼叫中心。
02
呼叫中心與移動(dòng)終端的融合
就在互聯(lián)網(wǎng)如火如荼的發(fā)展進(jìn)程中，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )概念深入到人們的日常生活，一些可以搭載移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子設備，如手機、平板電腦、筆記本電腦等相繼誕生，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越廣泛。攜帶方便的智能手機，不僅能夠實(shí)現電話(huà)通信，而且具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的接入功能，為軟件運行和內容服務(wù)提供了廣闊的舞臺。
針對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統也是不甘人后。早在2010年初，“強訊科技”就開(kāi)始針對手機、平板電腦的移動(dòng)終端的應用開(kāi)發(fā)。由于種種條件限制，有些應用還不能達到預期的設計，有些應用還處于小范圍“試水”階段，但一些看似平常的改進(jìn)仍然可以使人耳目一新。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機的廣泛使用，使呼叫中心系統產(chǎn)生了一些新的應用，當座席受理來(lái)電，記錄受理單之后，可以直接將該任務(wù)派發(fā)給遠程業(yè)務(wù)人員，并通過(guò)短信通知到業(yè)務(wù)人員，而該業(yè)務(wù)人員可以用自己的智能手機接收短信并及時(shí)登錄到業(yè)務(wù)系統下載工單，進(jìn)行處理，并在處理完成時(shí)，同樣通過(guò)隨身攜帶的智能手機登錄系統進(jìn)行記錄，將結果反饋受理座席，也可以自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送短信通知。這樣的應用提高了業(yè)務(wù)處理的效率，并能夠在第一時(shí)間將處理結果進(jìn)行反饋，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。
智能手機的一些專(zhuān)屬功能也將融合在呼叫中心系統中，如定位技術(shù)，通過(guò)GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實(shí)現的手機定位功能，可以支持呼叫中心系統對遠程業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定位查詢(xún)，實(shí)時(shí)調度，以此進(jìn)行高效的業(yè)務(wù)管理。當客戶(hù)用手機呼入時(shí)，座席人員可以定位客戶(hù)的位置，為其提供基于方位的服務(wù)，如尋找最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查找最近的行車(chē)路線(xiàn)，對客戶(hù)所在具體位置的服務(wù)調派等。所以說(shuō)，定位功能將以前需要語(yǔ)言表述出來(lái)的位置信息通過(guò)地圖呈現出來(lái)，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
呼叫中心引入視頻功能一直是人們渴望的，CTI 的發(fā)展趨勢也必然是語(yǔ)音數據及視頻信號的集成，并以此改善呼叫中心的客戶(hù)交互體驗。如果要實(shí)現交互式視頻通訊，對用戶(hù)的移動(dòng)終端也提出了較高要求，我們可以依靠強大的3G /4G高帶寬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的廣泛部署，也可以通過(guò)高速WLAN網(wǎng)絡(luò )實(shí)現視頻數據的高速傳輸，為客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上提供與座席的面對面咨詢(xún)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，客服人員可以通過(guò)視頻向客戶(hù)展示產(chǎn)品；客戶(hù)也可以將自己的訴求通過(guò)視頻直觀(guān)地呈現給客服；對于復雜業(yè)務(wù)，需要專(zhuān)家參與時(shí)，也可以通過(guò)視頻會(huì )議方式實(shí)現多方可視化處理，直觀(guān)快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。視頻呼叫中心是在可視化這一新的層面進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，也必將帶來(lái)呼叫中心系統運營(yíng)和管理模式上的一場(chǎng)革命。
第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)，可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，與PC相比，智能手機因為便于攜帶的優(yōu)勢，語(yǔ)音識別能得到更多的應用，而呼叫中心也借此將語(yǔ)音識別技術(shù)在移動(dòng)終端上進(jìn)行發(fā)揮。目前，越來(lái)越多的商業(yè)化語(yǔ)音識別云平臺的不斷成熟，使基于云計算的語(yǔ)音識別不再困難，高質(zhì)量的語(yǔ)音識別所依賴(lài)的高速網(wǎng)絡(luò )，也將隨著(zhù)3G和4G網(wǎng)絡(luò )的普及而被解決。不難相信，在不久的將來(lái)，語(yǔ)音識別技術(shù)將在呼叫中心領(lǐng)域得到更多的應用。
在智能手機上，我們還能挖掘更多功能，應用在未來(lái)的呼叫中心。QQ、微信、微博這些耳熟能詳的名詞，都將作為呼叫中心的溝通渠道，實(shí)現客戶(hù)與座席的多方位交互，為客戶(hù)帶來(lái)更加便捷高效的服務(wù)。
展望
未來(lái)的呼叫中心，加入以智能手機為主的移動(dòng)終端設備，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升突破了語(yǔ)音服務(wù)的限制，擴展到移動(dòng)定位、視頻通信、語(yǔ)音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。因為高質(zhì)量的視頻和語(yǔ)音識別依賴(lài)于高速網(wǎng)絡(luò )，盡管目前的GPRS網(wǎng)絡(luò )速度還不能讓人非常滿(mǎn)意，3G/4G時(shí)代還沒(méi)有真正來(lái)臨，而作為公共服務(wù)的一部分，WLAN網(wǎng)絡(luò )服務(wù)無(wú)線(xiàn)覆蓋仍然在摸索中前行，但是我們依然相信，隨著(zhù)市場(chǎng)的需求和認可，這些問(wèn)題都將得到解決，呼叫中心將在移動(dòng)互聯(lián)方面開(kāi)啟一個(gè)新的篇章。
