企業(yè)呼叫中心最初主要用于售后服務(wù)。但隨著(zhù)CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應用于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)外呼、聯(lián)絡(luò )中心、業(yè)務(wù)調度、數據挖掘等多種目的。呼叫中心已成為企業(yè)的“發(fā)動(dòng)機”，通過(guò)外部事件及內部計劃驅動(dòng)，有效地促進(jìn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)高效運轉。
近年來(lái)，隨著(zhù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識別等先進(jìn)技術(shù)應用的運用，呼叫中心建設出現了自建型、托管型、租用型、外包型、贈機型等多種方式。面對眾多的選擇，加之不同方案提供商刻意誤導，企業(yè)采購者往往是無(wú)所適從。
本文從呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士的角度，為您提供選擇呼叫中心系統指南
01
認真調研使用部門(mén)的需求，確定建設呼叫中心目標：
A、總體規劃
確定建設規模：一般呼叫中心的規模是按座席數和外線(xiàn)數數來(lái)衡量的，有時(shí)也考慮二線(xiàn)工程師的數量。
不同時(shí)期，需要的座席數量不同，規劃者一定要制定好階段性目標，考慮未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)發(fā)展的規模，合理采供硬件設備和軟件模塊。
B、項目預算
呼叫中心建設模式有很多種，價(jià)格也相差很多。比如：同樣是10座席呼叫中心，有可能是2-3萬(wàn)，也有可能是20-30萬(wàn)，這和系統采用的硬件品牌和軟件系統有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格越高，系統的穩定性等指標越高，功能越完善，服務(wù)級別越高。所以采購者一定要根據自身資金預算數額、選擇合理價(jià)位的系統。
C、項目要求
盡量了解使用部門(mén)的詳細需求，以便確定采購系統性能指標、服務(wù)要求，選擇適合的系統。
D、場(chǎng)地、人員配備情況
隨著(zhù)房?jì)r(jià)和人員工資上漲，這部分費用在呼叫中心運營(yíng)中所占比例逐年增大。在系統建設時(shí)應該人員和系統是否匹配，通過(guò)系統軟件能否提高效率，減少人工投入。
E、維護費用和再投資
一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級，也面臨無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)?ldquo;過(guò)時(shí)”。
所以應該考慮系統正常運行的維護費用，以及系統無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要時(shí)的升級改造費用。
02
熟悉當下呼叫中心的幾種模式，選擇適合自己的方式
事實(shí)上，很少有哪個(gè)企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)根據不同的業(yè)務(wù)需求以及在不同的發(fā)展時(shí)期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據不同運營(yíng)模式的特點(diǎn)，也有不同的適用范圍：
1、托管型呼叫中心適用范圍
A、業(yè)務(wù)持續性不太確定(可能是短期項目)
B、業(yè)務(wù)分布各地，需要400號碼接入
C、規模范圍 從經(jīng)濟上考慮，適合座席數較小（10座席以下）中小企業(yè) 從性能考慮，適合呼入業(yè)務(wù)座席數30以下，呼出業(yè)務(wù)無(wú)數量限制。
D、業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高
E、對系統功能要求不高
F、有豐富、穩定的網(wǎng)絡(luò )資源，缺少中繼線(xiàn)等電信資源
2、外包型呼叫中心適用范圍
A、政府窗口業(yè)務(wù)、電信外呼項目、跨國公司、大型企業(yè)。
B、業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高
C、業(yè)務(wù)持續性不太確定（企業(yè)不希望固定資產(chǎn)投入過(guò)多）
D、年租金100萬(wàn)以上
3、自建型呼叫中心適用范圍
A、適合上述兩種類(lèi)型之外的所有情況
B、對安全性要求較高的應用（用戶(hù)資料敏感，不能泄露；錄音資料不能外傳）
C、業(yè)務(wù)流較為復雜
D、需要與二線(xiàn)人員協(xié)同辦公
E、租用型、贈機型本質(zhì)上屬于自建型
03
針對選定模式，選擇適合服務(wù)商
當下（2013年）國內叫中心系統廠(chǎng)商不下300家，其中良莠不齊、魚(yú)目混珠，如何在眾多廠(chǎng)商中選擇難度確實(shí)很大，這里我將這些廠(chǎng)商分類(lèi)，以期幫助您排除干擾。
這些廠(chǎng)商從其業(yè)務(wù)形成和發(fā)展可分為以下幾類(lèi)：
1、以托管型呼叫中心為主業(yè)的運營(yíng)商
如果您考慮采用托管模式，應該從其中選擇一個(gè)
2、從事呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商
公司實(shí)力強（50人以上，注冊資金500萬(wàn)以上）、技術(shù)水平高（自主知識產(chǎn)權）、從業(yè)時(shí)間長(cháng)（至少5年
以上）、成功案例多（500個(gè)以上）、售后服務(wù)有保障、信譽(yù)度高，有成熟產(chǎn)品等。
符合以上標準的不超過(guò)10家，企業(yè)應仔細篩選。
3、以外包型呼叫中心為主的運營(yíng)商
該類(lèi)廠(chǎng)商提供座席外包服務(wù)，系統建設能力較弱，一般沒(méi)有平臺開(kāi)發(fā)能力。
4、交換機（PBX）廠(chǎng)商、或代理
該類(lèi)廠(chǎng)商以銷(xiāo)售PBX為主，呼叫中心集成能力較強，一般自主知識產(chǎn)權的呼叫中心系統，平臺或業(yè)務(wù)多
為OEM產(chǎn)品。選擇這類(lèi)廠(chǎng)商，要注意“個(gè)性化功能定制”無(wú)法實(shí)現的風(fēng)險。
5、以業(yè)務(wù)為主的CRM廠(chǎng)商
該類(lèi)廠(chǎng)商提供CRM業(yè)務(wù)服務(wù)，一般沒(méi)有平臺開(kāi)發(fā)能力。適合業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性比較強的企業(yè)。
6、提供中間件產(chǎn)品的廠(chǎng)商
該類(lèi)廠(chǎng)商一般提供CTI、IVR、錄音系統、外呼平臺、語(yǔ)音卡、WebCall、語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)音識別等。
這些模塊是呼叫中心系統的一部分，但是針對集成商的，不是針對最終用戶(hù)的，除非你有很強的集成能力。
7、以低價(jià)吸引用戶(hù)的不正規公司
有些從正規公司分離出的小公司，通過(guò)非正常手段取得原公司的軟件，經(jīng)常以極低的價(jià)格銷(xiāo)售。
這些廠(chǎng)商一般沒(méi)有創(chuàng )新能力，軟件質(zhì)量和服務(wù)無(wú)法保證，而且有“知識產(chǎn)權糾紛”風(fēng)險。
8、其它
總結
總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統不是簡(jiǎn)單的硬件和軟件的堆砌，是邏輯非常復雜，技術(shù)含量比較高的集成項目。如果使用者在短時(shí)間內完全熟悉是不現實(shí)的。但采購人通過(guò)以上方式對呼叫中心有一個(gè)大體的認識，聽(tīng)從內心安排，堅持實(shí)用為上，不為華而不實(shí)”噱頭”買(mǎi)單。在選擇時(shí)，一定要“貨比三家”，更多地從廠(chǎng)家用戶(hù)的口碑中尋找答案。
