呼叫中心發(fā)展趨勢將傾向多方面整合綜合應用

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力之一。呼叫中心應用發(fā)展將呈現(xiàn)多種解決方案按需選用、多渠道的一體化整合、呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變的多方面整合的綜合應用的發(fā)展趨勢發(fā)展。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力之一。

　　原始市場的呼叫中心需求動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及應用仍然面臨的較大的阻礙，客戶服務型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應用普遍，而對于其他行業(yè)的應用價值有比較大的差異。

企業(yè)的呼叫中心應用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢：
一、多種解決方案按需選用。
　　針對企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業(yè)應用需求進行了深入的調(diào)查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應用設計了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。

二、多渠道的一體化整合。
　　隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過呼叫中心系統(tǒng)平臺進行處理存儲，并根據(jù)權限設置提供數(shù)據(jù)共享。

三、呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變。
　　呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉(zhuǎn)變，事實上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的管理平臺進行管理。同時呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實現(xiàn)一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業(yè)提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應用。

　　將來的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應用的趨勢發(fā)展。