呼叫中心發(fā)展趨勢將傾向多方面整合綜合應用

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統日益成為信息時(shí)代企業(yè)的核心競爭力之一。呼叫中心應用發(fā)展將呈現多種解決方案按需選用、多渠道的一體化整合、呼叫中心功能向綜合方向轉變的多方面整合的綜合應用的發(fā)展趨勢發(fā)展。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統日益成為信息時(shí)代企業(yè)的核心競爭力之一。

　　原始市場(chǎng)的呼叫中心需求動(dòng)力是客戶(hù)互動(dòng)，即企業(yè)為客戶(hù)提供方便快捷的咨詢(xún)投訴服務(wù)及企業(yè)內部的數據共享。呼叫中心為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及應用仍然面臨的較大的阻礙，客戶(hù)服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應用普遍，而對于其他行業(yè)的應用價(jià)值有比較大的差異。

企業(yè)的呼叫中心應用發(fā)展將呈現三方面的發(fā)展趨勢：
一、多種解決方案按需選用。
　　針對企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業(yè)應用需求進(jìn)行了深入的調查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應用設計了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點(diǎn)的解決方案，包括無(wú)線(xiàn)商話(huà)解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。

二、多渠道的一體化整合。
　　隨著(zhù)通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)渠道逐漸增加。個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線(xiàn)留言等進(jìn)行整合管理，使客戶(hù)通過(guò)任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數據通過(guò)呼叫中心系統平臺進(jìn)行處理存儲，并根據權限設置提供數據共享。

三、呼叫中心功能向綜合方向轉變。
　　呼叫中心由客戶(hù)服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理綜合應用轉變，事實(shí)上現在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告效果的精確統計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統進(jìn)行數據統計評估的管理平臺進(jìn)行管理。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結合為企業(yè)會(huì )員客戶(hù)提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實(shí)現一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)，員工管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現代企業(yè)信息化管理應用。

　　將來(lái)的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競爭的核心競爭力，承擔著(zhù)了解客戶(hù)和市場(chǎng)，協(xié)調調動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用并做效果評估和成本統計，進(jìn)行企業(yè)內部員工的績(jì)效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著(zhù)多方面整合綜合應用的趨勢發(fā)展。