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    卓越的客戶服務(wù)技巧

    2013-11-07 15:19:20   作者:惠德培訓學院   來源:   評論:0  點擊:5323


    主辦機構(gòu):北京惠德培訓學院 (宮同昌老師主講)
    培訓時間:2013年 11月16-17日 北京
    培訓費用:3200元/人(含培訓費、資料費)
    聯(lián)系方式:葉老師/李老師  010-85895152 13910665376(北京)
                        周老師021-32562896,18017472896(上海)
    郵    箱: training@huide.net;huide@huide.net QQ: 188298026                 
    ------------------------------------------------------------------------------- 

    再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價格。
                                                        ——《哈佛商業(yè)雜志》
    即使是借債度日,也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上,無論遭受何種困難,“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客。
                                                         ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
    一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西。
                                                         ——山東亞光紡織集團董事長王延平

    課程背景:
    如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

    培訓特色
    讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結(jié),并且提出了相應的服務(wù)技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
     
    培訓目標
    1. 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應用
    2. 提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧,認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
    3. 全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
    4. 學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
    5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
    6. 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
    7. 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設(shè)等
    參訓對象:總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
     
    課程大綱
    第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識
    第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
    1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
    2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
    3.如何應對服務(wù)挑戰(zhàn)
    第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
    1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
    2.卓越的服務(wù)代表應具有的品格素質(zhì)
    第二部分  提高溝通技巧
    1.服務(wù)語言的使用技巧
    2.提高傾聽能力的技巧
    3.提高觀察能力的技巧
    4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
    第三部分   卓越服務(wù)的技巧
    第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
    1.客戶是腳,服務(wù)是鞋
    2.站在客戶的角度看待服務(wù)
    第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
    1.提升傾聽力的技巧
    2.提問的技巧
    3.復述的技巧
    第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
    1.如何預測客戶的期望值
    2.如何引導客戶的期望值
    3.如何設(shè)定客戶的期望值
    4.如何超出客戶期望
    5.如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
    第四單元  建立長期的客戶關(guān)系
    1.怎樣結(jié)束服務(wù)
    2.留住客戶的步驟
    第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
    1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
    ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
    2.客戶投訴應對的原則及方法
    3.客戶投訴案例分析
    第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
    1.心理壓力來源
    2.緩解心理壓力的各種方法
    結(jié)束
     
     
    講師簡介     

    宮同昌老師:男   43歲                                              
    北京惠德培訓學院首席培訓講師 
    清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師 
    北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師
    微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
    中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                      
    清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師
    國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
    北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
    清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事
    雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
    北京市司法局干部培訓特邀講師

    教育背景:
    清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
    主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
    現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任;
    曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
    擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢;
    具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。

    主講課程有:
    《提高客戶服務(wù)競爭力》、《客戶服務(wù)體系》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等
    曾服務(wù)過的企業(yè):
    大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…
    外資企業(yè):通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…
    金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
    制物流運輸業(yè):安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
    制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 
    通信行業(yè):山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
    快速消費品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
    房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… 
    其它行業(yè):國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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