誰(shuí)能走過(guò)CTI的冬天？（上）
誰(shuí)能走過(guò)CTI的冬天？（下）
----談?wù)勅绾蚊鎸涞亩荆绾未_定公司未來(lái)的發(fā)展方向？
聯(lián)益（陳峰）
2008/09/16
四、要深入了解CTI的核心技術(shù)，把握好CTI技術(shù)的發(fā)展趨勢，進(jìn)行新技術(shù)的融合開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)創(chuàng )新應用，開(kāi)發(fā)出適應未來(lái)市場(chǎng)的產(chǎn)品。
業(yè)務(wù)的創(chuàng )新、新技術(shù)的融合是一個(gè)公司未來(lái)發(fā)展的根基。什么是CTI核心技術(shù)？處于CTI產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的公司，所理解核心技術(shù)是完全不一樣、不同時(shí)期的核心技術(shù)也不完全相同。在CTI的產(chǎn)業(yè)鏈中，上游廠(chǎng)商包括硬件設備與語(yǔ)音合成、識別技術(shù)提供商，中游企業(yè)主要是軟件開(kāi)發(fā)商和系統集成商，下游則是電信運營(yíng)商、金融證券、政府等各行各業(yè)最終用戶(hù)；此外，還有：各類(lèi)咨詢(xún)機構、培訓公司以及內容服務(wù)與服務(wù)外包新興行業(yè)等。
在這里主要介紹CTI硬件設備提供商與軟件開(kāi)發(fā)商的核心技術(shù)的發(fā)展：
最早的CTI應用，電話(huà)網(wǎng)與計算機是完全分開(kāi)的，通過(guò)人員操作來(lái)進(jìn)行兩網(wǎng)之間的連接。如最早的114、人工尋呼臺、人工聲訊臺。在計算機的軟件開(kāi)發(fā)主要是以數據庫查詢(xún)?yōu)橹鳎ㄟ^(guò)人員解答。這時(shí)的軟件純粹是計算機的軟件。
第一階段CTI技術(shù)：計算機電話(huà)集成技術(shù)
新的硬件核心：排隊機
新的軟件核心：CTI輔助軟件
隨著(zhù)客戶(hù)不斷有新要求，隨電話(huà)網(wǎng)的技術(shù)不斷的發(fā)展、交換機技術(shù)也一日千里，在程控交換機基礎上開(kāi)發(fā)了具有ACD功能的‘排隊機’。排隊機的出現，才讓計算機與電話(huà)真正集成起來(lái)。象：114、人工尋呼臺、人工聲訊臺的效率也就大大的提高了，也為以后的CTI系統提供多一種電信級的接入。軟件也開(kāi)始從純度計算機軟件向CTI輔助軟件發(fā)展，帶動(dòng)了CTI行業(yè)的第一次高潮。
第二階段CTI技術(shù)：計算機電信集成技術(shù)
新的硬件核心：語(yǔ)音板卡
新的軟件核心：CTI獨立軟件與中間件
隨著(zhù)第一階段的長(cháng)期發(fā)展，客戶(hù)對CTI系統的要求更高了，希望在電信網(wǎng)上多用些計算機技術(shù)，實(shí)現計算機與電信真正集成起來(lái)。通過(guò)長(cháng)期的實(shí)踐，把交換機的功能移到能支持計算機的板卡上能達到這種需求。自從語(yǔ)音板卡的誕生，語(yǔ)音板卡在二十多年的CTI應用中占有絕對地位。通過(guò)語(yǔ)音板卡真正把計算機與電信網(wǎng)連起來(lái)。由于語(yǔ)音板卡的出現，使得計算機技術(shù)充分利用，開(kāi)發(fā)出許許多多的CTI應用、出現了各行各業(yè)CTI應用百花齊放的局面，帶動(dòng)了CTI第二次發(fā)展的高潮。
語(yǔ)音板卡的核心技術(shù)也是根據計算機的技術(shù)與電信的技術(shù)發(fā)展不斷地發(fā)展。以下是語(yǔ)音板卡核心技術(shù)與發(fā)展的過(guò)程：
1、 電路板與芯片開(kāi)發(fā)；
電路板的開(kāi)發(fā)：包括電路開(kāi)發(fā)、電話(huà)系統基本功能的開(kāi)發(fā)與電話(huà)網(wǎng)的模擬（內線(xiàn)/外線(xiàn)）、數字（E1/T1）接口開(kāi)發(fā)等。
芯片：包括DSP（數字信號處理器）、CPU（通用微處理器）的開(kāi)發(fā)。其中：DSP主要是完成相應用的語(yǔ)音處理功能。
2、通信協(xié)議的開(kāi)發(fā)：
信令的開(kāi)發(fā)：模擬與數字（1號信令--》ISDN信令--》七號信令）
它通信協(xié)議的開(kāi)發(fā)：語(yǔ)音壓縮算法、傳真、MODEM、會(huì )議等
3、計算機總線(xiàn)與卡間連接線(xiàn)的開(kāi)發(fā)：
計算機總線(xiàn)：ISA--》PCI--》CPCI
卡間連接線(xiàn)：自定義的總線(xiàn)--》MVIP、SC總線(xiàn)--》H.100\H.110總線(xiàn)
4、驅動(dòng)程序與軟件開(kāi)發(fā)接口的開(kāi)發(fā)：
操作系統：DOC--》WIN 3.X--》WIN 95/98--》WIN NT/2000/2003--》。。。
（其中還有其它操作系統：OS/2、UNIX、LINUX等）
軟件開(kāi)發(fā)接口：C、C++、Delphi、VB、VC、C++Builder等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)接口語(yǔ)音板卡的出現，使得有排隊功能的程控交換機有了第二春。許多大型呼叫中心架構是：前置排隊機+通過(guò)語(yǔ)音板卡開(kāi)發(fā)出IVR服務(wù)器與IFR服務(wù)器、錄音服務(wù)器+CTI服務(wù)器，從而使得排隊機大量用于各行業(yè)。
隨著(zhù)語(yǔ)音板卡的出現，CTI軟件才從輔助走向獨立。才真正誕生了證券電話(huà)委托、電話(huà)銀行等有自動(dòng)IVR的CTI軟件、監控錄音軟件。開(kāi)始帶動(dòng)CTI行業(yè)第二次高潮。
隨著(zhù)技術(shù)不斷的發(fā)展和客戶(hù)不斷的新需求以及呼叫中心的普及，通過(guò)幾年的發(fā)展，中間件技術(shù)的融合與業(yè)務(wù)創(chuàng )新應用使得CTI軟件從獨立的軟件走向中間件。CTI的中間件又把CTI行業(yè)第二次高潮推到巔峰。
第三階段CTI技術(shù)：計算機電信逐漸融合技術(shù)
新的硬件核心：可編程交換機、多媒體交換機、VOIP設備
新的軟件核心：CTI平臺
隨著(zhù)電信的交換機、無(wú)線(xiàn)技術(shù)與計算機的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，硬件也有重大突破，成功解決了程控交換機的語(yǔ)音、傳真、會(huì )議等缺陷，推出了：可編程交換機、多媒體交換機等產(chǎn)品。計算機的語(yǔ)音通信技術(shù)也獲得重大突破，推出了VOIP技術(shù)。隨的互聯(lián)網(wǎng)普及，VOIP技術(shù)獲得了巨大的發(fā)展機遇。
隨著(zhù)客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)的巨大需求，CTI中間件技術(shù)也不適應增值業(yè)務(wù)平臺的需求。需要我們重新基于增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出新平臺。在2002年與2003年有許多呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)的公司，用中間件來(lái)做增值業(yè)務(wù)平臺時(shí)出現許多問(wèn)題，原來(lái)的中間件技術(shù)已不適合當時(shí)的客戶(hù)需求與技術(shù)需求。通過(guò)不斷摸索開(kāi)發(fā)，結合了客戶(hù)的需求與新技術(shù)，推出CTI平臺理念。
通過(guò)CTI平臺技術(shù)的不斷發(fā)展，在增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)獲得巨大的應用，并帶動(dòng)了CTI行業(yè)第三次高潮。
VOIP技術(shù)也取得很大的發(fā)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)也促使虛擬電信運營(yíng)商行業(yè)的誕生。也推動(dòng)了CTI行業(yè)的第三次高潮。
現在的階段，也是計算機技術(shù)與電信技術(shù)逐漸融合的過(guò)程。
第四階段未來(lái)的CTI技術(shù)：計算機電信真正融合技術(shù)
新的硬件核心：接口設備（無(wú)線(xiàn)/有線(xiàn)）
新的軟件核心：CTI全新融合開(kāi)發(fā)平臺
經(jīng)過(guò)第三階段的發(fā)展，未來(lái)的第四階段的CTI技術(shù)又是什么？通過(guò)2003年到現在開(kāi)發(fā)與研究，我認為第四階段的CTI技術(shù)是計算機與電信真正融合的技術(shù)，以前是以電信技術(shù)為主，到以后完全是以計算機技術(shù)為主，通過(guò)計算機的軟件完全實(shí)現電信的功能，也就是講：電信功能軟件化，以前還需要借肋DSP等固件來(lái)實(shí)現語(yǔ)音功能，現在完完全全是通過(guò)軟件就可以實(shí)現，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)傳載來(lái)實(shí)現電信網(wǎng)的傳輸。如果要跟原來(lái)的電信網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)相連，只需要接一塊接口卡或接口設備，就能真正實(shí)現：電信網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò )（包括：互聯(lián)網(wǎng)）、廣電網(wǎng)等多網(wǎng)實(shí)現融合。
案例：我與大唐中聯(lián)（大唐融合）、和創(chuàng )世紀、華夏成訊等公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的摸索與實(shí)踐開(kāi)發(fā)，提出軟件化融合通信解決方案（SCTI）。通過(guò)計算機的軟件（通信服務(wù)系統）來(lái)實(shí)現交換機上的所有通信功能，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現所有傳統通信網(wǎng)上的所有功能、還實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)上的新的通信功能，在與傳統通信網(wǎng)上相連，只需增加一塊語(yǔ)音接口卡，就能實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與傳統通信的統一。此方案的成本比統一通信、融合通信等解決方案的成本要降幾十倍到上百倍。
應用方案二：基于SCTI技術(shù)，大唐中聯(lián)（大唐融合）還融合微軟的統一通信與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)的語(yǔ)音、短信、彩信、WAP等技術(shù)，與移動(dòng)共同開(kāi)發(fā)出集當今所有統一通信、融合通信的移動(dòng)統一維護平臺。
未來(lái)的CTI技術(shù)是不斷融合電信與計算機新技術(shù)、新軟件。軟件的模式也不斷的變化，將會(huì )出現SAAS（軟件即服務(wù)）模式，也是服務(wù)（呼叫中心）外包重要的體現方式之一。
憑借優(yōu)越的技術(shù)、投資、維護管理，一種在線(xiàn)使用軟件的服務(wù)贏(yíng)得各方青睞，這就是SaaS軟件即服務(wù)（Software as a Service）。SaaS是一種新的軟件服務(wù)模式，目前基于SaaS模式的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)在全球范圍內已經(jīng)被廣泛采用，成為一種新的潮流。在中國，這種顛覆傳統軟件模式的新型模式也正在逐漸被企業(yè)接受并采納，一些大型的傳統軟件公司紛紛發(fā)布SaaS產(chǎn)品來(lái)順應市場(chǎng)的需求。
與傳統呼叫中心相比，SaaS模式在線(xiàn)應用型呼叫中心改賣(mài)為租，具有初期投入少，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，布局靈活，不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話(huà)溝通，處理業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。此外，SaaS模式在線(xiàn)應用型呼叫中心還為潛在用戶(hù)提供“先試后買(mǎi)”的消費體驗，在實(shí)施之前先使用，讓用戶(hù)提前評估使用效果，徹底解除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
SaaS模式作為軟件回歸服務(wù)的一個(gè)標志性產(chǎn)物，被看作是中小企業(yè)或者大型企業(yè)中小規模呼叫中心需求的覆蓋模式。據不完全統計，國內中小企業(yè)已經(jīng)超過(guò)4000萬(wàn)家，這是一個(gè)非常龐大的消費群體，一方面由于中小企業(yè)受到IT預算少、缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等問(wèn)題困擾;另一方面又急需專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)來(lái)提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。此外，目前國內大型企業(yè)的中小規模呼叫中心市場(chǎng)需求也呈現出爆發(fā)式的增長(cháng)態(tài)勢。在線(xiàn)應用型軟件服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)正切合客戶(hù)發(fā)展的需求，可以預見(jiàn)的是，在線(xiàn)應用型呼叫中心模式大幅降低用戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻后，龐大的客戶(hù)群開(kāi)始涌入市場(chǎng)需求中，呼叫中心市場(chǎng)“井噴”在即。
通過(guò)對我們對CTI的核心技術(shù)深入了解，要把握好CTI技術(shù)的發(fā)展趨勢，進(jìn)行新技術(shù)的融合開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)創(chuàng )新應用，開(kāi)發(fā)出適應未來(lái)市場(chǎng)的產(chǎn)品。
作者簡(jiǎn)介
陳峰:1998年加入CTI行業(yè)，在迪華龍（加拿大）公司就職，職位：銷(xiāo)售經(jīng)理。主要從事：證券電話(huà)委托系統的銷(xiāo)售。
1998-2007年在深圳鼎銘公司，職位：北京辦事處首席代表。主要從事：語(yǔ)音板卡與可編程交換機的銷(xiāo)售。
充分利用CTI技術(shù)知識與市場(chǎng)的把握性，協(xié)助公司與客戶(hù)開(kāi)發(fā)出：國內第一套真假發(fā)票的電話(huà)查詢(xún)系統、國內第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線(xiàn)系統、國內第一套的電力呼叫中心系統、國內第一套移動(dòng)網(wǎng)的語(yǔ)音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺、高端數字可編程交換機、下一代網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)平臺（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/統一通信服務(wù)器、下一代網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、取得很好的市場(chǎng)效益。
2007年在北京和創(chuàng )世紀公司，職位：副總經(jīng)理（兼市場(chǎng)總監）。主要從事：公司的未來(lái)產(chǎn)品規劃、開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品的銷(xiāo)售等。
在開(kāi)展增值業(yè)務(wù)、融合通信期間受大唐、普天等多家公司聘為：增值業(yè)務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓顧問(wèn)等。
作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉載！
CTI論壇編輯
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