•Teleopti CCC 勞動(dòng)力和績(jì)效管理方案
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Teleopti公司，1992年始創(chuàng )于瑞典，專(zhuān)注于提供工作資源管理解決方案和通信費用管理解決方案，為呼叫中心提供戰略勞動(dòng)力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監控和通信管理設備和服務(wù)。目前，Teleopti已在60多個(gè)國家有500多個(gè)客戶(hù)，并于2009年首進(jìn)中國內地市場(chǎng)。
近日，Teleopti公司中國地區渠道經(jīng)理葉城，就呼叫中心排班系統實(shí)施和市場(chǎng)趨勢等相關(guān)話(huà)題接受了CTI論壇記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)。
圖：Teleopti公司中國地區渠道經(jīng)理 葉城
企業(yè)級市場(chǎng)待開(kāi)掘
CTI論壇：Teleopti已在60多個(gè)國家有500多個(gè)客戶(hù)，請介紹客戶(hù)的主要行業(yè)分布情況。
葉城：Teleopti客戶(hù)涵蓋電信、銀行、保險、能源、消費電子、商旅、制造、制藥等領(lǐng)域，全球比較有代表性的用戶(hù)中不乏行業(yè)巨頭。其中，電信客戶(hù)占有很大份額，T-Mobile、Telenor、意大利電信、Vimpelcom，這是歐洲和北歐地區；銀行有Citi, SEB, DNB；還有愛(ài)立信；還有最大的保險業(yè)；最大的外包呼叫中心Teleperformance等等，是看起來(lái)還是比較傳統的行業(yè)。
CTI論壇：您覺(jué)得哪些行業(yè)潛力比較大？今年Teleopti重點(diǎn)開(kāi)拓的領(lǐng)域有哪些呢？
葉城：我認為全球有四個(gè)行業(yè)最值得關(guān)注，銀行、電信、保險，另外就是差旅服務(wù)和消費電子行業(yè)，如愛(ài)立信、西門(mén)子等等。現在中國自己的電子業(yè)巨頭也正在崛起，加上向中國已經(jīng)轉移的電子業(yè)廠(chǎng)商，這個(gè)行業(yè)不容忽視。
亞太區市場(chǎng)還有待培育，中國現在只有40多萬(wàn)的呼叫員，一個(gè)英國就有50萬(wàn)，差距還是比較大的，發(fā)展空間也大。現在中國各個(gè)企業(yè)正往客戶(hù)服務(wù)轉型，市場(chǎng)會(huì )比較大，專(zhuān)業(yè)做外包市場(chǎng)肯定會(huì )很大，這也體現了國內市場(chǎng)的特點(diǎn)。
電信行業(yè)是革命性市場(chǎng)，要想把品牌做起來(lái)一定要沖進(jìn)去。但是電信市場(chǎng)的單子周期比較長(cháng)，接觸的時(shí)候還是要謹慎，即使有很大的規模市場(chǎng)，但是成交單價(jià)非常低。另外，電信運營(yíng)商市場(chǎng)還沒(méi)有飽和，如果他們有百分之百市場(chǎng)份額，現在能吃掉，能算得上來(lái)的，最多算5%到10%。
真正給企業(yè)帶來(lái)現金流的市場(chǎng)是企業(yè)級，會(huì )集中在一些中型呼叫中心而且人力成本比較高的行業(yè)。除了企業(yè)級市場(chǎng)還看重幾大商行以外的銀行，工、農、中、建、交以外的商業(yè)銀行（非地區類(lèi)銀行），這個(gè)我比較看好。另外我會(huì )看好一些在呼叫中心里面有創(chuàng )新想法的公司。
CTI論壇：您認為具備何種條件的呼叫中心才有上排班系統的需求呢？
葉城：其實(shí)排班業(yè)務(wù)有兩個(gè)地方我覺(jué)得目前可以不看，如果靠粗放式擴張市場(chǎng)可以暫時(shí)不看，有一些做網(wǎng)上生意的呼叫中心，他的人員使用率高達90%，那個(gè)時(shí)候用不用排班沒(méi)有任何意義，再怎么優(yōu)化就這么回事，因為人已經(jīng)到了一個(gè)極限值了，不需要做優(yōu)化，只要多招人就有很多生意了。
還有一個(gè)情況，就是說(shuō)如果企業(yè)人員成本低的情況下，也不太需要，因為那個(gè)時(shí)候根據軟件優(yōu)化情況看，不做行政管理體制的調整，優(yōu)化空間只有10%，做了管理體制靈活調整可能會(huì )到20%~30%，這是一個(gè)基準值在里面，如果人均勞動(dòng)力成本非常低，也暫時(shí)不需要，即便有一定規模也可以暫時(shí)不需要。
企業(yè)上排班軟件，一般需要兩個(gè)條件，第一是有一定規模，國外規模點(diǎn)放在50個(gè)人，50個(gè)人以上需要排班以上，在中國這個(gè)值一定要放在100人以上。甚至有些人要放在200個(gè)人，看高端客戶(hù)還是低端客戶(hù)，高端客戶(hù)100個(gè)人可能就行，低端客戶(hù)可能要放到200人以上。
排班產(chǎn)品首看服務(wù)
CTI論壇：排班軟件進(jìn)入中國大概有四年了，但是真正主流市場(chǎng)還沒(méi)有起來(lái)，除了幾個(gè)大的財經(jīng)機構用，其他還沒(méi)用，就連中國最大的銀行還沒(méi)用，您怎么看待中國國內的呼叫中心排班市場(chǎng)狀況呢？
葉城：實(shí)際上，中國國內呼叫中心排班產(chǎn)品競爭還是比較激烈，提供呼叫中心排班系統的廠(chǎng)商基本上有八家，ASPECT、BP（CTI論壇注：BP- Blue Pumpkin于2005年被Witness Systems收購，Witness Systems于2007年被Verint系統公司收購）、NICE、Teleopti和Genesys，國內的遠傳技術(shù)，臺灣宏盛，上海寶東（代理BP），另外有一家我們都忽視它的存在，但是它在電信行業(yè)里的影響力最大就是華為，華為有自己的排班系統，在電信系統得到了不少應用。
CTI論壇：Teleopti排班業(yè)務(wù)線(xiàn)主要有哪些合作伙伴？
葉城：我們合作伙伴是分級別，有一級是SI（系統集成商）級，要求有技術(shù)力量和客戶(hù)資源，而且是自己能銷(xiāo)售，提供一、二線(xiàn)的技術(shù)支持，至于下面分銷(xiāo)合作的伙伴，可能主要是基于大家有客戶(hù)的關(guān)系資源。
CTI論壇：請介紹一下排班軟件如何與呼叫中心系統集成？
葉城：排班軟件是很獨立的模塊，需要跟很多地方對接技術(shù)，比如說(shuō)，排班只是排了勞動(dòng)力資源和一個(gè)基礎績(jì)效，但是實(shí)際上要跟人力資源系統對接，又比如說(shuō)跟公司模塊對接時(shí)，現在很多呼叫中心里面績(jì)效工資模塊，就是成單率，成單金額，再算提成，這一點(diǎn)排班是做不了，只能把基礎勞動(dòng)力資源帶到他的系統里面去，作為工資模塊基礎，他們還是要做二次開(kāi)發(fā)把全部績(jì)效這部分算出來(lái)。
另外，成敗與否，實(shí)際上跟實(shí)施的關(guān)系非常大，中國的排班系統，如果真能數出來(lái)用得比較好的，不超過(guò)20%。比如說(shuō)，在中國某銀行，從產(chǎn)品賣(mài)進(jìn)去兩年，上了幾百人，其實(shí)可能用了可能才用了幾十人，還在做測試，這個(gè)方案算成？算敗？我覺(jué)得比較難說(shuō)。
CTI論壇：那如何才能避免項目失敗的問(wèn)題呢？
葉城：我覺(jué)得有兩個(gè)，做這個(gè)業(yè)務(wù)要看是做產(chǎn)品，還是當服務(wù)看。從產(chǎn)品來(lái)講，需要有非常穩定的產(chǎn)品，就是要跨平臺，在客戶(hù)方面，因為客戶(hù)的ACD平臺現在有很多公司不統一，而是非常離散。
從上層應用來(lái)講，每個(gè)模塊需要做得非常穩定，而且非常好用，包括客戶(hù)看到的一些指針，儀表不能過(guò)于復雜，那些做運營(yíng)管理的人員，尤其作班組長(cháng)那些人時(shí)間本身就很緊，要讓他們熟悉一個(gè)非常復雜的系統，那是很致命的，所以我們的系統是WINDOWS界面風(fēng)格，非常簡(jiǎn)單。
第二，產(chǎn)品要當成服務(wù)。為什么說(shuō)公司1992年成立至今，有20年了，顯著(zhù)的特點(diǎn)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度比較高，我們委托的第三方調查報告數據顯示，滿(mǎn)意度是96%，而有些友商僅接近90%，由于客戶(hù)滿(mǎn)意度比較高，所以Teleopti市場(chǎng)有特點(diǎn)，一是在歐洲及其歐洲周邊的地域比較強，第二就是我們替換性市場(chǎng)（換成Teleopti系統的客戶(hù)）表現非常好。
排班是項平衡藝術(shù)
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心工作資源管理解決方案中，貴公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢主要在哪些方面？
葉城：Teleopti CCC是一套榮獲過(guò)大獎的勞動(dòng)力資源管理解決方案，它是當今高級呼叫中心管理和提高勞動(dòng)力管理效率方面的工具。該解決方案已經(jīng)本地化，可全面支持中國的勞動(dòng)法和工作時(shí)間規定。排班除了提高運營(yíng)效率之外，還需要在員工之間建立起公平性（Fairness），也就是公平的安排假日、休息、加班時(shí)間等，并結合員工的年資、技能與生活的需要統籌考慮。
Teleopti 通過(guò)利用行業(yè)主導的勞動(dòng)力管理技術(shù)，優(yōu)化了先進(jìn)的多技能、多地點(diǎn)呼叫中心解決方案來(lái)實(shí)現投資收益。Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場(chǎng)，那里有最嚴格的員工合同和工作條件。這樣的工作環(huán)境非常需要勞動(dòng)力管理解決方案，尤其需要預測和排班過(guò)程中實(shí)現智能化。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點(diǎn)之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時(shí)間與合同條件，我們支持完全自動(dòng)化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時(shí)間范圍的預測與排班，從幾天到數個(gè)月。
Teleopti CCC是一種“人性化”的勞動(dòng)力管理方案，為各級機構提供實(shí)時(shí)監管，假日規劃和適用于的機構各級管理工具。我們的WFM 指導原則從授權的坐席到團隊領(lǐng)導都適用，在使用當地語(yǔ)言模式下，能夠迅速幫助客戶(hù)提高績(jì)效。當需要降低人員配備成本并保留客戶(hù)時(shí)，Teleopti CCC能夠幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平并保持服務(wù)水平的穩定。這使管理重點(diǎn)能夠更多地放在運營(yíng)策略上，減少了日常事務(wù)管理上的時(shí)間，在提升員工滿(mǎn)意度和激勵的同時(shí)，日常任務(wù)可以更多的下放給坐席。我們的客戶(hù)常常通過(guò)績(jì)效工具證實(shí)Teleopti CCC 如何減少了損耗。通過(guò)使用Teleopti CCC，坐席能計劃他們私人生活外的工作時(shí)間，這是過(guò)去使用手工排班無(wú)法實(shí)現的。
CTI論壇：謝謝葉總接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)。
采訪(fǎng)嘉賓介紹
葉城為T(mén)eleopti公司中國地區渠道部經(jīng)理。葉先生畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)和英國蘭卡斯特大學(xué)，獲得兩個(gè)碩士學(xué)位，具有十多年年的業(yè)務(wù)拓展及銷(xiāo)售經(jīng)驗，曾在Cellon、飛利浦、導世通及諾基亞等公司就職。
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