她們，面容姣好，衣著(zhù)整齊，正襟危坐，頭戴耳麥，輕聲慢語(yǔ)，每天工作就是與客戶(hù)電話(huà)交流，這就是企業(yè)呼叫中心工作人員。然而，對這些麗人們而言，除了高強度辛苦和壓力，實(shí)際也隱藏著(zhù)另一種職業(yè)風(fēng)險：由于長(cháng)時(shí)間用耳及接觸噪聲，可能給健康帶來(lái)危害，且傷害于長(cháng)期且無(wú)形，以至于聽(tīng)力下降，甚至可能引起短暫失聰。
近日，全球領(lǐng)先的耳機廠(chǎng)商繽特力(Plantronics)首席聲學(xué)工程師胡光熹從美國加利福尼亞州飛抵北京，接受CTIforum記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)，對噪聲監測、呼叫中心耳機設備選購展開(kāi)了話(huà)題，并對呼叫中心的聽(tīng)力保護、及環(huán)境設置等前瞻話(huà)題給予專(zhuān)業(yè)建議。
圖：繽特力首席聲學(xué)工程師 胡光熹
噪聲控制全球規范管理
事實(shí)上，鑒于呼叫中心職業(yè)的特殊化，針對耳機的噪聲標準與管理，在全球各地區都有較為規范的要求與控制。其中，在美國，美國職業(yè)安全及健康管理局的噪聲標準，對于脈沖噪聲的上限是140分貝，連續噪聲不超過(guò)115分貝；在平均噪聲90分貝工作環(huán)境中，最多工作上限是8小時(shí)，平均噪聲在85至90分貝之間工作8小時(shí)雇員每年必需經(jīng)過(guò)聽(tīng)力測試。
在歐盟地區，職業(yè)噪聲健康保護顯得更為嚴格。歐盟指令2003/10/EC，脈沖噪聲峰值聲壓為140分貝，當峰值達到137分貝必需佩帶聽(tīng)力保護裝置，當峰值達到135分貝必需提供聽(tīng)力保護裝置；每個(gè)工作日八小時(shí)內的平均噪聲應限于87分貝以?xún)龋斊骄肼曔_到85至87分貝之間必需佩帶聽(tīng)力保護裝置，當平均噪聲達到80至85分貝之間必需提供聽(tīng)力保護裝置。
而在中國，工業(yè)企業(yè)設計衛生標準GBZ 1-2002規定，工作地點(diǎn)脈沖噪聲聲級的衛生限值，當140分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數峰值為100次；當130分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數峰值為1000次；當120分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數峰值為1000次。工作場(chǎng)所連續噪聲不超過(guò)115分貝。工作場(chǎng)所操作人員每天連續接觸噪聲8小時(shí)，平均噪聲聲級衛生限值為85分貝。
職業(yè)聽(tīng)力保護亟待重視
據有關(guān)機構調查，超過(guò)3500萬(wàn)的美國人都患有一定程度的聽(tīng)力損傷，到2030年這個(gè)數字將達到7800萬(wàn)。而在中國，呼叫中心十年漸起，從業(yè)者接近百萬(wàn)之眾。雖然平時(shí)有品咖啡提神、喝胖大海護嗓等進(jìn)行自我調節，但聽(tīng)力保護更應該成為牢記并實(shí)際注意的良好習慣。
胡光熹介紹，因為耳機聲場(chǎng)與耳朵內部差異，行業(yè)中對耳機噪聲測試與控制方法，與常見(jiàn)的噪聲管控規范還有差別，國際標準有ISO 1999、IEC 62368、IEC 60950、IEC 60065、ITU-T P.360、IEEE 269；北美地區應用的標準有UL/CSA 60950-1、TIA 470、810 and 920；歐盟地區應用標準為ETSI EG 202 518、EN 60950-1；此外，還有澳洲標準ACIF G616。
他指出，上述標準中，澳洲標準還具有以102分貝為標準的驚嚇預防標準。對于耳機最大脈沖噪聲信號的標準，美國限制140分貝、歐洲限制137分貝，企業(yè)環(huán)境中連續噪聲限制118分貝，而在中國，至今還沒(méi)有。
職業(yè)環(huán)境與習慣是關(guān)鍵
胡光熹研究聲學(xué)多年，作為繽特力公司首席聲學(xué)工程師，參與了多項電信與聲學(xué)行業(yè)標準的開(kāi)發(fā)和制定。實(shí)際上，聽(tīng)力傷害的結果通常會(huì )在幾年后顯現。大部分工作環(huán)境在發(fā)達國家是符合規定，但如果發(fā)現不遵循規定就會(huì )對其罰款，甚至勒令停業(yè)。
提及呼叫中心行業(yè)的聽(tīng)力保護，他有著(zhù)職業(yè)執著(zhù)和作為專(zhuān)家的堅持，他認為，向公眾普及加強對聽(tīng)力保護的教育更重要，尤其在呼叫中心行業(yè)，最重要的是，員工健康和安全要得到保障。胡光熹建議，作為雇主，應提供更安靜的工作環(huán)境，設備制造商應開(kāi)發(fā)更安靜的收音與吸音裝置。
對于呼叫中心行業(yè)中的耳機產(chǎn)品選擇，他也有心得。他認為，呼叫中心在中國發(fā)展十余年，隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步，行業(yè)標準也是不斷改變并改善的，但行業(yè)標準絕對證明能有效的保護員工的聽(tīng)力。針對耳機的噪聲，不能用常規方法測量和比較法規的要求，要用行業(yè)標準的測量方法和要求。此外，在特定環(huán)境下，產(chǎn)品的測試方法也不盡相同。
最后，他向CTIforum透露，作為負責任的制造商，繽特力公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出多種耳機的聽(tīng)力保護技術(shù)，包括健全防范技術(shù)，防驚嚇技術(shù)（根據噪聲進(jìn)行自動(dòng)調降聲壓），每日噪聲控制技術(shù)等。
此外，他強調，呼叫中心行業(yè)，除了選擇優(yōu)質(zhì)耳機外，對于員工聽(tīng)力保護，更應有科學(xué)嚴謹的改進(jìn)措施，如降低噪聲等效聲級，改善工作環(huán)境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設備產(chǎn)生的噪音，將會(huì )議區搬離工作區等。
作為專(zhuān)家，他建議，呼叫中心工作人員要學(xué)會(huì )職業(yè)自我保護，在嘈雜的環(huán)境要使用雙耳耳機，并且在使用過(guò)程中需正確配戴耳機，教育員工隨時(shí)調整音量控制，鼓勵使用高增益的麥克風(fēng)和降低自身的說(shuō)話(huà)聲音，將噪聲侵害造成聽(tīng)力下降的危險降到最低。
胡光熹介紹：
•美國猶他州州立大學(xué)聲學(xué)專(zhuān)業(yè)機械工程碩士學(xué)位，1990年畢業(yè)，論文題目為：《用于檢測佩戴耳麥的人員的噪聲暴露情況的系統》。由美國職業(yè)安全和健康管理局（OSHA）提供贊助。
•1990 年加盟 Plantronics繽特力，成為公司的第一名聲學(xué)工程師
•2000 年到現在，擔任 Plantronics繽特力公司首席聲學(xué)工程師
•參與了多項電信與聲學(xué)行業(yè)標準的開(kāi)發(fā)和制定，其中包括：
◦IEC TC108，聲學(xué)安全項目召集人。（IEC – 國際電工委員會(huì )）
◦ITU-T SG12，成員，起草了 ITU-T P.360（針對電話(huà)終端的聲學(xué)安全）和 P.380（電話(huà)耳麥測試方法）。（ITU – 國際電信聯(lián)盟）
◦USTAG，聲學(xué)安全項目召集人。（USTAG – 美國技術(shù)咨詢(xún)小組）
◦ANSI S12 WG45，主席，研究耳麥的職業(yè)聲學(xué)安全事宜。（美國國家標準協(xié)會(huì )）
◦TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，負責起草和管理數字與模擬電信終端設備性能標準。（TIA – 美國電信工業(yè)協(xié)會(huì )）
◦IEEE STIT，成員，負責草擬和管理電信終端設備測試方法標準。（IEEE – 電子電氣工程師協(xié)會(huì )）
◦ETSI TC Safety，特別聲學(xué)專(zhuān)家。（ETSI – 歐洲電信標準協(xié)會(huì )）
◦ETSI TC STQ，聲學(xué)安全項目書(shū)記。起草了針對電信應用聲學(xué)安全的 EG 202 518。（STQ – 語(yǔ)音處理、傳輸和質(zhì)量）
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