經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開(kāi)始趨于穩定。與此同時(shí)，我們也看到企業(yè)對于呼叫中心的需求更加多樣化。
從2006年開(kāi)始，在企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)一直處于上升的發(fā)展軌跡。合力金橋軟件公司，國內呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理軟件的知名企業(yè)，正是這股發(fā)展大潮中的弄潮兒，積累了多年呼叫中心建設的經(jīng)驗，在呼叫中心領(lǐng)域，合力金橋軟件公司擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案。
2007年10月CTI論壇記者曾經(jīng)對合力金橋軟件副總裁的楊慶祝做過(guò)人物專(zhuān)訪(fǎng)（CTI論壇系列人物專(zhuān)訪(fǎng):合力金橋軟件公司副總裁楊慶祝），近日，CTI論壇記者再次專(zhuān)訪(fǎng)楊慶祝副總裁，從市場(chǎng)與產(chǎn)品角度就“企業(yè)級呼叫中心”、“統一通信”等相關(guān)熱門(mén)話(huà)題進(jìn)行交流與探討。
圖：北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司副總裁 楊慶祝
專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域
CTI論壇：合力金橋軟件公司在企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)中，有比較大的突破，主要拓展到哪些領(lǐng)域？
楊慶祝：2009年，盡管整體經(jīng)濟形勢仍不明朗，但在企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)域，合力金橋軟件公司仍然有很多收獲，在基金、外包、廣電、公共事業(yè)等行業(yè)取得了不俗的業(yè)績(jì)，能夠拿到這樣的成績(jì)，一方面是由于我們一直專(zhuān)注于呼叫中心這個(gè)方向，在呼叫中心整體解決方案上有著(zhù)很深厚的基礎并能夠不斷的延伸和拓展，另外一方面與合力金橋堅持行業(yè)拓展策略緊密相關(guān)，我們在行業(yè)業(yè)務(wù)研究方面有著(zhù)持續的投入，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，贏(yíng)得了良好的客戶(hù)口碑，并最終獲得客戶(hù)的認可。
CTI論壇：能否談?wù)?010年的主要關(guān)注的目標市場(chǎng)有哪些？
楊慶祝：經(jīng)過(guò)多年的積累，公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋到了華北、華南、華東和西南地區，擁有眾多優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，面向2010年，我們會(huì )繼續在基金、保險、廣電、外包和電子商務(wù)等市場(chǎng)不斷開(kāi)拓，加快形成規模行業(yè)，挖掘大客戶(hù)，并深入鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，持續打造我們的優(yōu)勢能力，與客戶(hù)一起成長(cháng)。
在整體工作推進(jìn)方面，會(huì )結合自主產(chǎn)品線(xiàn)，豐富和完善行業(yè)解決方案，從基本的呼入和呼出產(chǎn)品，到知識管理以及呼叫中心運營(yíng)管理系統，以及不同行業(yè)的解決方案，比如保險電銷(xiāo)、外包行業(yè)等等，而且我們的產(chǎn)品和解決方案從幫助給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值入手，使呼叫中心與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行很好的整合，幫助客戶(hù)梳理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng )造更多的利潤，我想這一點(diǎn)是合力金橋做這么多年呼叫中心的最重要核心理念，也是讓我們在市場(chǎng)上不斷進(jìn)取和拓展的基礎。
CTI論壇：針對不同類(lèi)型的客戶(hù)，合力金橋軟件公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)，請簡(jiǎn)單介紹這些產(chǎn)品線(xiàn)的特點(diǎn)？以及客戶(hù)如何實(shí)現組合和平滑升級？
楊慶祝：公司的主要業(yè)務(wù)是呼叫中心、CRM和企業(yè)通信，在呼叫中心方面，我簡(jiǎn)單介紹一下產(chǎn)品線(xiàn)情況：在電信運營(yíng)商行業(yè)，我們有HollyV8產(chǎn)品線(xiàn)，這是公司從成立之初就發(fā)展起來(lái)的，為運營(yíng)商提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；在非運營(yíng)商行業(yè)，也是我們的企業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，提供的是HollyC6產(chǎn)品線(xiàn)，為不同行業(yè)的大中型企業(yè)客戶(hù)提供相應的呼叫中心解決方案，還有一條產(chǎn)品線(xiàn)，是基于Saas模式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品線(xiàn)，針對中小規模客戶(hù)提供租用模式的呼叫中心產(chǎn)品，它和前面兩條自建模式的呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)是互為補充的關(guān)系。
對于如何實(shí)現產(chǎn)品組合和升級，從合力金橋自身來(lái)看，可以分為兩個(gè)層面，一是每條產(chǎn)品線(xiàn)的內部，經(jīng)過(guò)不斷的研發(fā)投入和積累，我們的每條產(chǎn)品線(xiàn)都面向不同客戶(hù)提供了豐富的產(chǎn)品組合，比如客戶(hù)在建設呼叫中心的初期，最需要解決的是渠道接入和滿(mǎn)足基本業(yè)務(wù)需要的方案，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，又需要運營(yíng)管理的產(chǎn)品來(lái)支撐，同時(shí)又需要與原有系統有很好的整合，那么使用我們的運營(yíng)產(chǎn)品就能很好的實(shí)現這一點(diǎn)。另外一個(gè)，對于采用合力金橋軟件公司租用模式呼叫中心的客戶(hù)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，如果希望采用自建模式，可以直接過(guò)渡到我們的自建呼叫中心解決方案。
CTI論壇：企業(yè)呼叫中心的建設的需求多樣化，如何做到更符合用戶(hù)需要，在項目過(guò)程中應用定制開(kāi)發(fā)過(guò)程中，有哪些更貼近用戶(hù)的創(chuàng )新呢？
楊慶祝：我認為，呼叫中心發(fā)展到現階段一定是要與企業(yè)業(yè)務(wù)結合的，只有這樣才能顯現其價(jià)值，而在與企業(yè)業(yè)務(wù)相結合的過(guò)程中一定會(huì )帶來(lái)很多個(gè)性化的需求，如何實(shí)現這些需求，依靠產(chǎn)品來(lái)解決僅僅是一個(gè)方面，如果希望給客戶(hù)帶來(lái)更好的使用體驗，還需要在業(yè)務(wù)需求上下功夫，我們現在已經(jīng)建立了一套完整的業(yè)務(wù)調研的流程和方法，并且是從客戶(hù)體驗的角度去實(shí)施，從結果來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意度很高。另外，在創(chuàng )新方面，它也是公司一直堅持的戰略，尤其是業(yè)務(wù)創(chuàng )新，在為客戶(hù)開(kāi)發(fā)項目的過(guò)程中，我們會(huì )深入客戶(hù)的流程，而且更關(guān)注于幫助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，我想這些方面是最實(shí)際的創(chuàng )新。
呼叫中心和UC
CTI論壇：公司在2010年推出HollyUC統一通信系統，請問(wèn)是出于何種契機？
楊慶祝：其實(shí)我們做呼叫中心這么多年，一直在接觸企業(yè)通信，呼叫中心可以說(shuō)是基于企業(yè)通信的基礎平臺建立起來(lái)的，無(wú)論是傳統的語(yǔ)音交換機，還是現在的軟交換平臺，都在發(fā)揮著(zhù)這樣的作用。所以企業(yè)通信和呼叫中心可以說(shuō)是并行發(fā)展的，從我們做呼叫中心的經(jīng)歷，可以更好的觀(guān)察和理解企業(yè)通信的市場(chǎng)。
對于企業(yè)通信，目前大家更習慣的稱(chēng)為統一通信和UC，但是統一通信確實(shí)是個(gè)大的概念，真正像移動(dòng)辦公、分機手機聯(lián)動(dòng)、多媒體消息、視頻會(huì )議等等功能，是真正落地的，大家會(huì )有一個(gè)更好的理解。從很多企業(yè)的自身角度和現實(shí)情況來(lái)看，一方面企業(yè)存在著(zhù)降低通信成本和提高工作效率的需求，另外一方面使用新的交流工具也在逐漸改變著(zhù)大家的習慣，就像使用互聯(lián)網(wǎng)上的MSN和QQ等交流工具來(lái)代替電話(huà)一樣，大家認為很方便，能夠解決問(wèn)題，而統一通信也是做到了這一點(diǎn)。可以說(shuō)，統一通信恰逢其時(shí)，具備了快速發(fā)展的時(shí)機。
CTI論壇：請簡(jiǎn)單介紹HollyUC統一通信系統的優(yōu)勢和特點(diǎn)，和呼叫中心系統是如何協(xié)同工作的？
楊慶祝：HollyUC應該說(shuō)是一個(gè)基于IP技術(shù)的統一通信產(chǎn)品，面向企業(yè)客戶(hù)提供新一代的企業(yè)通信平臺，產(chǎn)品設計是從當前企業(yè)的實(shí)際需要出發(fā)，能夠優(yōu)化和改變企業(yè)的管理流程，主要的特點(diǎn)像移動(dòng)辦公、集成短信在內的多媒體消息管理、變傳統電話(huà)黑箱系統為可視化通信、可視化管理、可視化監控等等。可以采用它取代傳統的小PBX、集團電話(huà)，用于新成立的企業(yè)電話(huà)辦公，或者解決分支機構異地辦公電話(huà)通信的問(wèn)題。
說(shuō)到呼叫中心和UC，其實(shí)呼叫中心也是一直在發(fā)生著(zhù)變化，以前的座席是固定的使用電話(huà)模式來(lái)接入客戶(hù)的，現在已經(jīng)增加了很多新的工具，比如可以用即時(shí)通信工具接進(jìn)來(lái)，這些工具是依賴(lài)于企業(yè)通信的平臺的，還有，座席終端更靈活了，可以用手機來(lái)接聽(tīng)和處理，也可以借助企業(yè)通信的平臺使呼叫中心的座席進(jìn)行延伸，把服務(wù)延伸到企業(yè)辦公場(chǎng)所的任何地方，就是說(shuō)統一通信和呼叫中心已經(jīng)有了很多的融合。另外，從技術(shù)層面來(lái)講，呼叫中心的技術(shù)架構正在發(fā)生著(zhù)巨大的變化，軟交換會(huì )改變傳統的CTI和PBX，使得UC和呼叫中心的平臺更趨一致，這也會(huì )改變呼叫中心的建設模式和部署模式。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
楊慶祝：北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司副總裁，獲大連理工大學(xué)控制工程專(zhuān)業(yè)碩士學(xué)位。
1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、研發(fā)中心總經(jīng)理，現負責合力金橋軟件公司企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品和UC統一通信產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售和實(shí)施。楊慶祝先生具有豐富呼叫中心和統一通信系統的設計、研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專(zhuān)注于呼叫中心等通信技術(shù)的規劃發(fā)展。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個(gè)大型重點(diǎn)項目，均成功應用，涉及的領(lǐng)域包括電信、廣電、金融、政府、知名企業(yè)等。
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