ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011課程安排
2011/04/02
國際客戶(hù)管理學(xué)院ICMI 成立于1985 年，總部位于美國。在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域具備25年經(jīng)驗積累，它是全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域最負盛名和尊崇的專(zhuān)業(yè)組織之一。它的業(yè)務(wù)包括呼叫中心專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、培訓、會(huì )展和認證等方面。通過(guò)持續不斷的創(chuàng )新與研究，ICMI 咨詢(xún)與培訓服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標準。作為 UBM 在中國的全資子公司，博聞科媒信息技術(shù)咨詢(xún)（北京）有限公司是ICMI 國際客戶(hù)管理學(xué)院在中國的唯一合法代表，并以ICMI 中國區名義致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，憑借20 多年來(lái)所積累的專(zhuān)業(yè)知識與實(shí)踐，為各行業(yè)呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)機構提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、培訓、評測等服務(wù)，幫助他們提高運營(yíng)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以最終建立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準（英文名稱(chēng)：Customer Contact Center Standard for Operation Performance），是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）的重要組成部分。該標準體系推廣的過(guò)程中得到了各行業(yè)企業(yè)的積極響應，先后有中國網(wǎng)通、中國人壽、一汽-大眾、上海大眾、海爾集團、招商銀行、神州數碼、天津今晚報業(yè)集團、宇達電通等單位率先通過(guò)了CCCS標準認證。ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011公開(kāi)課安排
課程編號 |
課程名稱(chēng) |
天數 |
地點(diǎn) |
時(shí)間 |
| ICMI（高級）課程 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導力與戰略 | 2天 |
大連 |
4月 |
| MCE客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效衡量與分析 | 2天 |
麗江 |
6月 |
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| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
深圳 |
8月 |
|
| WFM客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)量預測與排班 | 2天 |
三亞 |
11月 |
在參加ICMI培訓課的同時(shí)，我們還將組織學(xué)員參觀(guān)中國銀聯(lián)（上海）運營(yíng)中心、招商銀行（成都）運營(yíng)中心、中信銀行（深圳）運營(yíng)中心等大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
備注：具體參觀(guān)地點(diǎn)以當時(shí)公布為準。
ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011內訓課程安排
課程類(lèi)別 |
課程編號 |
課程名稱(chēng) |
天數 |
| 運營(yíng)管理類(lèi) | ICMI（高級）課程 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導力與戰略 | 2天 |
| MCE客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效衡量與分析 | 2天 |
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| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
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| ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識 | 2天 |
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| 綜合技能 | ICMI（高級）課程 | WFM客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)量預測與排班 | 2天 |
| CCCS（中級）課程 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量監控與品質(zhì)提升實(shí)操 | 2天 |
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| 用Excel發(fā)現運營(yíng)管理中的數據關(guān)聯(lián)性分析 | 2天 |
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| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理的基本知識與技能 | 2天 |
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| CCCS（初級）課程 | 培訓師的培訓與技能提高 | 1天 |
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| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)/投訴處理技巧 | 1天 |
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| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客服代表資格認證及提升 | 2天 |
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| 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰管理 | 1天 |
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| 資格認證 | ICMI（高級）課程 | ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識 | 2天 |
| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
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| CCCS（中級）課程 | 培訓師的培訓與技能提高 | 1天 |
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| CCCS（初級）課程 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客服代表資格認證及提升 | 2天 |
CTI論壇編輯
| 美國國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）經(jīng)典課程培訓 2011-04-02 |
| CCCS標準體系人員資格認證培訓部分案例 2011-04-02 |
| 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰管理 2011-04-02 |
| 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)/投訴處理技巧 2011-04-02 |
| 培訓師的培訓與技能提高 2011-04-02 |