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CCCS標準體系人員資格認證培訓部分案例

2011/04/02

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）系列管理培訓自2003年9月推出以來(lái)，受到了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心及其它相關(guān)人員的充分認可和積極參與。截至目前，已有近500名來(lái)自各個(gè)行業(yè)的呼叫中心管理人員參加了不同層次的培訓。

　　三年以來(lái)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）系列管理培訓相繼在上海、青島、深圳及廣州舉辦多期。擔任CCCS標準體系培訓的講師，均由來(lái)自中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )認證培訓中心注冊講師擔當。他們豐富的實(shí)際運營(yíng)管理經(jīng)驗，以及對呼叫中心行業(yè)整體發(fā)展的透徹理解，得到了學(xué)員們的尊重和一致好評。





　　接受認證培訓的學(xué)員表示：“雖然以前也聽(tīng)過(guò)各種各樣的培訓課程，但大多較為分散和凌亂，對呼叫中心管理沒(méi)有一個(gè)整體上的、系統化的認識。而CCCS標準體系系列管理培訓課程則依照客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS），第一次將客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心運營(yíng)管理所涉及的知識和內容進(jìn)行了科學(xué)的總結、歸納和分類(lèi)，形成了現有的、條理明晰的課程體系，具有極強的系統性和實(shí)際指導意義。它讓管理人員知道了哪些課程屬于管理者必須了解和掌握的基礎課程，哪些課程屬于選修和提高課程。”

　　招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理：“通過(guò)認證評測項目加強了排班管理，強化業(yè)務(wù)量預測功能，提高了排班的準確性，合理安排高峰期的上班人次；同時(shí)合理利用低峰期人力資源進(jìn)行臨時(shí)調休、進(jìn)行呼出、或培訓等，提高了全體員工的生產(chǎn)率；合理調整監控比例，提高監聽(tīng)人員的效率，并實(shí)施了相應的勞動(dòng)競賽等。”


圖：廣東江門(mén)供電局參加CCCS認證培訓



圖：ICMI外籍講師在中國進(jìn)行運營(yíng)管理培訓

　　廣東江門(mén)供電局（參加CCCS認證培訓）：“梁老師豐富的經(jīng)驗及課程內容的實(shí)用性，給我們的工作提供了很大的幫助，特別是排班這一項，以前我們的排班都是靠個(gè)人的經(jīng)驗來(lái)安排，這次參加培訓后，知道了排班還需要考慮到員工的出勤、服務(wù)水平等因素，希望能多參加這樣的培訓。”

CTI論壇編輯


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