美國國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）企業(yè)內訓案例
2011/04/02
中國人壽四川省分公司呼叫中心經(jīng)理黃華林：“CCCS體系既是一個(gè)衡量標準，也是一套完整的管理工具。…… ……我們的呼叫中心在領(lǐng)導能力、戰略規劃和運營(yíng)管理水平方面取得了較大的進(jìn)步，提高了團隊凝聚力和管理層面的管理能力，并結合實(shí)踐經(jīng)驗，通過(guò)對關(guān)鍵性指標（KPI）關(guān)聯(lián)分析、調控、提升了自身的績(jì)效運營(yíng)結果，使呼叫中心步入了精細化管理之路。例如：通過(guò)對話(huà)務(wù)量進(jìn)行有效預測，人員細化時(shí)段排班，以及人員的有效的輔導與培訓，不但保證了所設定的服務(wù)水平的達成，有效地控制了放棄率，同時(shí)將生產(chǎn)率提高了21%，并使呼叫中心員工績(jì)效得到了明顯的提高。”
中國平安公司電話(huà)中心副總經(jīng)理周鳳偉先生：“此次培訓交流比較輕松自如，能對電話(huà)中心的基本知識得到全面了解，參加此次培訓學(xué)到的知識都具有工作實(shí)踐指導性，培訓前在工作中的困惑得到了系統性的理論化的解釋?zhuān)瑢ξ磥?lái)工作很有幫助。”
浙江移動(dòng)王穎女士：“移動(dòng)行業(yè)坐席規模龐大，業(yè)務(wù)量預測與人員排班等問(wèn)題是移動(dòng)客服中心管理者所重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。此次培訓對整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理有了更清晰、明確的思路，在業(yè)務(wù)量預測方面的方法、考慮的因素有了更深的理解。”
海通證券（參加CCCS認證培訓）：
1.培訓的教材和運用實(shí)際上的準備很到位，整個(gè)培訓過(guò)程也很有針對性，很能吸引被培訓者的注意力。
2.老師授課很有激情、專(zhuān)業(yè)知識也很強，培訓資料制作得也很棒，我個(gè)人覺(jué)得“人員規劃及發(fā)展”計劃對我很有啟發(fā)，呼叫中心的員工目前流動(dòng)性都很大，在每天重復單一工作會(huì )顯得很枯燥，給員工一定的橫向發(fā)展的機會(huì )，會(huì )對人員的穩定起到很好的幫助。希望以后能有機會(huì )多參加一些這樣的培訓。
PICC上海分公司（參加客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)/投訴處理技巧培訓）：
1.合理的互動(dòng)增加了對培訓的興趣，很多案例與實(shí)際工作中遇的情況很相似，非常有借鑒性，很滿(mǎn)意這次的培訓。
2.老師的態(tài)度親切、授課風(fēng)格很受歡迎，也很注重在培訓中與學(xué)員的互動(dòng)，所舉的案例很貼近我們的工作，愿意參加這樣的培訓。
CTI論壇編輯
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