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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011內訓課程安排　

CCCS（初級）課程：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰管理

2011/04/02

課程內容

　　作為呼叫中心一線(xiàn)（Inbound）銷(xiāo)售，本系列培訓一共分為三大部分。

　　第一部分（公共基礎部分），主要包括坐席所應熟知的基礎常識和技能；
　　第二部分（初級人員課程）講述坐席如何應對、化解客戶(hù)提出的敏感問(wèn)題和投訴，以及如何把握溝通的度；
　　第三部分（中級人員課程）從客戶(hù)的特征，突破價(jià)格障礙、提升訂單轉換率的技巧；

課程特色

理論與實(shí)踐相結合

可操作性強

課程對象：

　　企業(yè)呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一線(xiàn)（Inbound）坐席、班組長(cháng)

課程大綱

　　公共部分

　　公共部分的內容是Inbound銷(xiāo)售技能的基礎，它分為兩個(gè)部分：第一部分主要是讓學(xué)員對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)初步的概念，了解“銷(xiāo)售”的真正含義，同時(shí)，也能幫助學(xué)員掌握日常接線(xiàn)的基礎知識和技巧；第二部分是告訴坐席如何提升與客戶(hù)溝通的第一印象，為后期的營(yíng)銷(xiāo)做準備。

　　剛剛接觸到Inbound銷(xiāo)售的坐席，一切從零開(kāi)始，這部分的培訓就是幫助新坐席進(jìn)步的階梯；對于上線(xiàn)了一段時(shí)間的坐席，訂購成績(jì)時(shí)高時(shí)低、起伏不定，這部分培訓，就是通過(guò)列舉和剖析大量的實(shí)例，為學(xué)員提供了諸多的難題解決方案和實(shí)戰技巧。

　　(一) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概述

　　1)什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
　　2)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性、運用領(lǐng)域

　　(二) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本功

　　1) 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的5個(gè)基本要素；
　　2) 掌握在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法；

接線(xiàn)的步驟

被拒絕時(shí)的4種應對方式

達成成交的關(guān)鍵點(diǎn)

　　3) 實(shí)際案例分析。

　　(三) 重視開(kāi)場(chǎng)白，增強吸引力
　　1) 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，“開(kāi)場(chǎng)白”常遇的一些難題；

客戶(hù)上來(lái)就要求坐席給承諾

只問(wèn)產(chǎn)品在哪里賣(mài)，不知能否會(huì )光顧

巧妙制造搶購潮，收獲訂單效率高

　　2) 掌握應對的方法、流程；
　　3) 實(shí)際案例分析；

　　初級人員

　　坐席經(jīng)過(guò)公共課程的培訓后，要想成為一名合格的坐席還需要闖過(guò)三道關(guān)。

　　第一關(guān)是“產(chǎn)品關(guān)”。雖然每家公司對于自己的產(chǎn)品都會(huì )有產(chǎn)品培訓，似乎這道關(guān)很容易，只要坐席把產(chǎn)品知識背熟就行了，但在現實(shí)中，僅僅能夠背誦產(chǎn)品知識的坐席，咨詢(xún)中經(jīng)常讓客戶(hù)聽(tīng)得稀里糊涂；也經(jīng)常會(huì )出現：?jiǎn)?wèn)東答西的場(chǎng)面。

　　第二關(guān)是“應對關(guān)”。這里是強調它的重要性，不善應對的坐席常會(huì )把簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化，讓小事變大，大事弄爆炸，最后讓局面難以收拾，所以“應對關(guān)”是坐席必須通過(guò)的一道關(guān)卡。

　　第三關(guān)是“效率關(guān)”。這是提升訂單轉換率的關(guān)鍵所在，此部分內容在實(shí)戰基礎上通過(guò)深入分析，給出學(xué)員很多有益的建議。

　　(一) 產(chǎn)品關(guān)

　　1) 了解產(chǎn)品特性的分類(lèi)；
　　2) 掌握常用學(xué)習產(chǎn)品的方法與技巧；

把專(zhuān)業(yè)說(shuō)法口語(yǔ)化

簡(jiǎn)繁相互轉化，加深理解

編故事，為產(chǎn)品特點(diǎn)添血肉

聯(lián)系實(shí)際，用真實(shí)事例講產(chǎn)品

　　3)實(shí)際案例分析。

　　(二) 應對關(guān)

　　1) 掌握來(lái)電客戶(hù)的類(lèi)別及應對方法；
　　2) 學(xué)會(huì )處理客戶(hù)投訴的三大原則；
　　3) 要求“過(guò)分”不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不”；
　　4) 4種特殊情況下的應對話(huà)術(shù)；

遇到無(wú)法解答的問(wèn)題

遇到怒氣沖天的消費者

遇到喋喋不休的客戶(hù)

遇到?jīng)]事閑聊的人

　　5) 實(shí)際案例分析。

　　(三) 效率關(guān)

　　1) 在線(xiàn)溝通的時(shí)間與尺度
　　2) 3種常用的與客戶(hù)有效溝通的方法；

利用反問(wèn)讓對方答；

讓客戶(hù)不停的回答“是”；

抓住重點(diǎn)往深挖

　　3) 2種情況下，最佳的掛機時(shí)間點(diǎn)；

客戶(hù)訂購后，如何巧妙掛斷客戶(hù)

客戶(hù)沒(méi)有訂購，碰到喋喋不休如何辦

　　中級人員

　　在這部分的培訓里，我們將從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、心理學(xué)、銷(xiāo)售技巧及實(shí)戰經(jīng)驗等多角度出發(fā)，全面解析了電話(huà)中阻礙客戶(hù)訂購及促成訂單的諸多因素，是坐席提高訂單達成率不可或缺的重要環(huán)節。

　　(一) 咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)的客戶(hù)分類(lèi)；

　　1) 按咨詢(xún)原因，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；

好奇疑惑類(lèi)

直接訂購類(lèi)

特定信息類(lèi)

對號入座類(lèi)

　　2) 了解不同類(lèi)型客戶(hù)的特征、占比、特點(diǎn)；
　　3) 案例分析。

　　(二) Inbound購物消費心理的特點(diǎn)

　　1) 了解電話(huà)購物心理與傳統消費有區別、以及銷(xiāo)售行為模式的不同；
　　2) 掌握（客戶(hù)）電話(huà)訂購產(chǎn)品的心理特點(diǎn)；
　　3) 掌握提高客戶(hù)信任度的三種方法；