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ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內訓課程安排　　

ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能

2011/04/02

• 知識與技能的發(fā)展


• 優(yōu)秀的呼叫中心是如何運營的


• 客戶聯(lián)絡中心管理的定義

• 來電的隨機性


• 可見與不可見隊列


• 影響客戶耐心的七個因素

• 運營規(guī)劃九步曲建立


• 一個成功的規(guī)劃流程

• 選擇正確的目標


• 服務質量與接聽速度的關系


• 多媒體渠道環(huán)境的影響

• 拓展你的組織范圍


• 避免信息過剩

• 了解來電量和業(yè)務量


• 業(yè)務量預測的基本方法


• 數(shù)據(jù)預測與判斷預測的融合


• 避免十項常見的預測錯誤


• 設定預測準確度目標

• 定義坐席組


• Erlang C與計算機模擬


• 郵件處理、網(wǎng)絡化虛擬運營、長電話、基于技能的路由以及混合環(huán)境的排班考慮

• 基本人員及線路需求測算


• 員工占用率與有效工作時利用率


• 預估增長


• 把非電話活動考慮進去

• 服務水平與占用率


• 坐席組規(guī)模的影響


• 人員需求與中繼線及網(wǎng)絡成本


• 組別規(guī)模的動態(tài)特征


• 人員投入的邊際效應

• 人員的利用效率


• 準備好“例外”情況


• 得到員工的認可


• 員工對排班時間的遵守

• 員工為什么及應如何參與規(guī)劃過程


• 如何與企業(yè)領導進行溝通


• 與其它部門的協(xié)作

• 很需要關注的信息


• “很多人不在工作”的問題


• 了解客戶的行為


• 確定可行的實時行動方案


• 正角運用實時應急策略

• 服務水平與質量


• 相關流程的改進


• 質量改進工具

• 行動如何與目標產(chǎn)生沖突


• 如何考核員工的個人績效


• 如何衡量呼叫中心的整體績效


• 人員管理的基本原理

• 優(yōu)秀呼叫中心的共同特點


• 個人的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃


• 行動計劃
   

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