首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>優(yōu)勝資訊

2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )系列活動(dòng)之專(zhuān)家講座：

呼叫中心團隊建設與潛能開(kāi)發(fā)

2008/01/30 在線(xiàn)報名

以績(jì)效管理為核心的呼叫中心管理與團隊建設
——來(lái)自臺灣的資深專(zhuān)家許乃威先生主講

講座時(shí)間：2008年4月14、15日兩天

講座地點(diǎn)：北京

背景介紹：
　　 呼叫中心在中國的十年歷程中，運營(yíng)管理者們經(jīng)歷了認知、嘗試、研究、深入幾個(gè)階段，從單純的追求接聽(tīng)率到注重服務(wù)水準，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運營(yíng)管理者們始終在不斷摸索著(zhù)更好的方法，提高服務(wù)水平、增強顧客和員工滿(mǎn)意度。

　　 本課程內容以績(jì)效管理為核心，討論呼叫中心的績(jì)效管理對推動(dòng)團隊發(fā)展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jì)效管理，引導管理者作績(jì)效管理的重新思考。

　　 優(yōu)勝資訊組織本期公開(kāi)課借助2008中國呼叫中心大會(huì )的契機，由臺灣資深呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家主講，在一年一度的行業(yè)盛會(huì )氣氛的烘托下，與眾管理者們共同探討呼叫中心的深化管理，并安排獨立時(shí)間段與“優(yōu)勝資訊”專(zhuān)家組進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答。

課程性質(zhì)：
　　 本期公開(kāi)課目的在于指導呼叫中心運營(yíng)管理人員運用E 3 理論開(kāi)發(fā)[理]（左腦）和[情]（右腦）這兩塊的潛能，學(xué)會(huì )像數學(xué)老師一樣看數字、像是李云龍一樣帶團隊，這就是智商和情商的潛能開(kāi)發(fā)。

課程題目：
　　 以績(jì)效管理為核心的呼叫中心管理與團隊建設

課程設置：
　　第一部分 以績(jì)效管理為核心的呼叫中心管理 　　 績(jì)效管理是推動(dòng)團隊發(fā)展的關(guān)鍵
　　 為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jì)效管理
　　 績(jì)效管理重新思考  　　KPI指標設計與定義
　　KPI指標的分類(lèi)
　　ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標
　　最小方差管理法的關(guān)鍵指標
　　從產(chǎn)量指標到四率管理  　　每一個(gè)關(guān)鍵指標都有一條生命鏈
　　對指標的管理，就是對生命鏈上的指標進(jìn)行控制
　　服務(wù)水平的生命鏈
　　平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的生命鏈
　　生命鏈探討─影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的指標是一次解決率
　　生命鏈探討─影響每通電話(huà)成本最深的指標是人員利用率 　　縮小差異
　　改善均值 　　排班崗位設計與職責
　　現場(chǎng)管理崗位設計與職責
　　班組長(cháng)崗位設計與職責
　　流程管理崗位設計與職責
　　質(zhì)檢崗位設計與職責
　　培訓崗位設計與職責
　　營(yíng)銷(xiāo)崗位設計與職責 　　如何考核排班
　　如何考核現場(chǎng)管理
　　如何考核班組長(cháng)
　　如何考核流程管理
　　如何考核質(zhì)檢
　　如何考核培訓
　　如何考核營(yíng)銷(xiāo) 　 　
　
　　第二部分 呼叫中心團隊建設篇 　　你到底有多少[發(fā)揮潛能]的員工
　　什么是人員利用率
　　什么是個(gè)人潛能
　　什么是團隊潛能  　　短期目標與標竿目標
　　激發(fā)潛能就是要達到短期目標，超越標竿目標
　　如何設定短期目標與標竿目標 　　改變源于成就感的獲得
　　績(jì)效管理的目的在于提供成就感
　　勇于改變者的共同特征：自信
　　自信建立在相信自己的價(jià)值
　　自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開(kāi)始
　　從相信到信念和自我責任
　　信念改變了內心  　　從績(jì)效管理中尋找關(guān)鍵少數
　　績(jì)效達成而不是績(jì)效處罰  　　設定目標、設定挑戰
　　達成目標過(guò)程中，自我價(jià)值自然展現
　　公司內的競賽、公司外的比賽
　　建立個(gè)人自我價(jià)值  　　團隊需要導師
　　從績(jì)效考核中創(chuàng )造內部導師  　　相信了自己與團隊，信念隨之而來(lái)
　　自我責任變成了團體榮譽(yù)
　　績(jì)效考核變成績(jì)效鼓舞

適合對象： 呼叫中心中、高層管理人員

講師：許乃威

現場(chǎng)互動(dòng)指導專(zhuān)家： 優(yōu)勝資訊專(zhuān)家組

培訓安排：

課 程 名 稱(chēng)
時(shí) 間
安 排
培 訓 講 師
備 注

第一部分 以績(jì)效管理為核心的呼叫中心管理；第二部分呼叫中心團隊建設篇

 4月14日 09：00—12：00 許乃威  
13：30—17：00
第二部分呼叫中心團隊建設篇 4月15日 09：00—15：00 許乃威  
現場(chǎng)互動(dòng)指導 4月15日 15：20—17：00 優(yōu)勝資訊專(zhuān)家組及許乃威老師  

證書(shū)：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專(zhuān)業(yè)培訓證書(shū)

教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習等形式

收費標準：人民幣3800元（包括培訓費、教材費和證書(shū)及合影費，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠：2008年3月15日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開(kāi)課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開(kāi)戶(hù)銀行：中信銀行廣渠路支行
　開(kāi)戶(hù)帳號：7113110182600017781
報名咨詢(xún)：
　請在線(xiàn)報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗小姐、陳征小姐
　電話(huà)：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com；chenz@c800.com

【相關(guān)鏈接】

在線(xiàn)報名

 
姓　　名：
 *
 
職　　務(wù)：
 
單　　位：
 *
 
地　　址：
 
郵　　編：
 
電　　話(huà)：
 *
 
傳　　真：
 
手 機 號：
 *
 
Email:
 *

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17
優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話(huà)禮儀 2008-09-24
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目需要策劃而不宜盲動(dòng) 2008-05-19
決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值 2008-04-29
外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考 2008-04-28

分類(lèi)信息:  運營(yíng)管理_與_外包  運營(yíng)管理_與_培訓  運營(yíng)管理_與_呼叫中心  外包_與_培訓
           外包_與_呼叫中心  培訓_與_呼叫中心
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 开远市| 四平市| 庆阳市| 阜平县| 丁青县| 安溪县| 扎囊县| 平陆县| 岑溪市| 准格尔旗| 会东县| 应用必备| 临海市| 永泰县| 浦东新区| 高邮市| 凌源市| 长治市| 奇台县| 琼结县| 九江市| 卓资县| 阜平县| 通海县| 泸州市| 凤凰县| 扎赉特旗| 青川县| 出国| 清丰县| 灵丘县| 阳朔县| 出国| 广平县| 保靖县| 五华县| 合山市| 永胜县| 务川| 博湖县| 扶风县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444