呼叫中心的潛能管理
許乃威
2008/02/01
呼叫中心團隊建設與潛能開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課
[4月14、15日 北京]
我2007年，一直在談呼叫中心不能只做均值管理，必須進(jìn)化到差異管理,現在到了2008年，我認為必須要更進(jìn)一步要從差異管理，進(jìn)化到潛能管理我認為區別一個(gè)高效能呼叫中心最重要的指標，不是大家傳統認知的服務(wù)水平、接通量、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、人員利用率這些，而是潛能利用率！
一個(gè)高效能的呼叫中心，它的潛能利用率遠遠高于其它呼叫中心，所以盡管它的人員比較少，但發(fā)揮的戰斗力量卻是高于其它的同行。
大家一聽(tīng)到潛能這個(gè)字，就覺(jué)得是在講心理學(xué)，但呼叫中心的潛能管理不是單純心理學(xué)而已，它融合了大量的數學(xué)，它測量呼叫中心每個(gè)班組、每個(gè)流程、甚至每個(gè)人的潛能，我們常說(shuō)測什么，得什么，你如果有測量潛能利用率，團隊的潛能才有可能發(fā)揮，才有可能提升。
人力資源安排
微創(chuàng )的徐欣曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，呼叫中心所有的秘密就是人和流程，人力資源的運用，是大家最關(guān)心的議題，我從2006年開(kāi)始，就一直在談排班，呼吁大家重視排班人才的培養，因為一個(gè)好的排班師和一個(gè)不好的排班師，至少影響你20％以上的人力資源效益。
我從2007年開(kāi)始，又開(kāi)始談到通話(huà)利用率和小休率（或稱(chēng)為未就緒率）的重要，排班師就算把人力安排出來(lái)了，但只要人員在不恰當的時(shí)間，出現了不恰當的集體行為，一起離開(kāi)了座位，就算不要10多人的集體行為，只要3、4個(gè)人，就足以毀掉當時(shí)所有人的努力。
我在2007年，一直在談差異管理，其實(shí)差異管理講的就是二郎原則，二郎原則告訴我們，現場(chǎng)就算有140人，只要有2個(gè)人在不恰當的時(shí)間站起來(lái)，服務(wù)水平就會(huì )從70一口氣掉到了52，呼叫中心講每一個(gè)人都很重要，講的是數學(xué)，不是心里學(xué)。
我到過(guò)許多呼叫中心，一直到今天，我發(fā)現對于小休率的控管仍舊很松散，大家看到的，還是排班人員有把人力安排出來(lái)，卻沒(méi)有想到人力有安排出來(lái)了，卻不管在黃金時(shí)段這些人力是不是真的有發(fā)揮生產(chǎn)力。
人力資源安排的第一層衰減
我在2006年，談到呼叫中心人力資源安排的第一層衰減，就是因為排班人員的失誤，造成人力資源本來(lái)有這么多人，卻無(wú)法發(fā)揮它應有的人力效果。
要防范排班人員的失誤，可以利用下面兩個(gè)指標來(lái)進(jìn)行考核：
- 服務(wù)水平的穩定度
- 通話(huà)利用率的穩定度
關(guān)于穩定度的測量，我建議計算這兩個(gè)指標的離散系數，只要離散系數小于0.16，排班的情況就在控制狀態(tài)，你就可以不必太擔心任何人為的失誤。
人力資源安排的第二層衰減
我在2007年，談到呼叫中心人力資源安排的第二層衰減，主要講的就是小休率的控管，因為客服代表在不恰當的時(shí)間站起來(lái)，造成排班師雖然把人員安排出來(lái)，但在關(guān)鍵時(shí)刻卻出現了人數不足的情況。
呼叫中心一般在現場(chǎng)都會(huì )有大廣告牌，就是大的顯示屏，把現場(chǎng)有多少客服代表，多少人在通話(huà)，多少人是未就緒，多少客戶(hù)在在線(xiàn)等待，顯示在大屏幕上，幫助現場(chǎng)管理的人進(jìn)行控管。我很經(jīng)常的會(huì )站在大屏幕前，目不轉睛的瞧上整整一小時(shí)，我最想要觀(guān)察到的，就是小休率的控管情況，很多呼叫中心在話(huà)務(wù)高峰時(shí)段現場(chǎng)小休的人數比率高達16％到25％以上，也就是排班師安排了100人在現場(chǎng)服務(wù)，但真正在現場(chǎng)的人，確只有75人到84人之間。
其實(shí)這現象是很容易理解的，因為當你面對話(huà)務(wù)高峰的時(shí)候，就好像是日本人對你進(jìn)行狂轟亂炸，這時(shí)你不盡快的找地方逃難，甚至是就地挖個(gè)洞掩埋，實(shí)在完全對不住自己。
當客戶(hù)對你狂轟亂炸，你不會(huì )產(chǎn)生尿遁的念頭，這真的是圣人才能做到的事。
要防范第二層的衰減，要對下面這兩個(gè)指標進(jìn)行控管：
- 小休率（或稱(chēng)為未就緒率）的穩定度
- 小休次數的穩定度
要考核小休次數，是因為絕大部分呼叫中心的派話(huà)系統都有一個(gè)重大漏洞，客服代表只要更改自己的狀態(tài)，電話(huà)就不會(huì )派給她，所以小休次數一定要進(jìn)行控管。
人力資源安排的第三層衰減
前面兩層衰減，是我過(guò)去兩年不斷呼吁要測量和控管的。
今年是2008年，我想要談到呼叫中心人力資源的第三層衰減，就是潛能利用率的問(wèn)題。
也就是你人力當天有安排在現場(chǎng)（第一層），人力在關(guān)鍵時(shí)刻也在現場(chǎng)服務(wù)（第二層），但她有沒(méi)有發(fā)揮她全部的潛能呢？
你這個(gè)班組當天有安排在現場(chǎng)（第一層），班組人力在關(guān)鍵時(shí)刻也在現場(chǎng)服務(wù)（第二層），但這班組跟其它班組相比，有沒(méi)有發(fā)揮團隊的潛能呢？
如果你已經(jīng)從均值管理走到了差異管理，那你應該要繼續往前走，而前面這條路就是潛能管理。
要如何做好潛能管理，就必須先從測量潛能開(kāi)始，呼叫中心因為擁有大量的數據，是少數能夠用數學(xué)來(lái)測量團隊潛能的行業(yè)，我們下一篇文章會(huì )來(lái)討論如何測量潛能。
關(guān)于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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