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縱觀(guān)十國管理案例 再談綠色呼叫中心

張琳 2008/02/01

圖一：樹(shù)是綠色環(huán)境的標志之一

圖二：推薦的闊葉頂天樹(shù)

圖三：落地窗幫助減壓－看得見(jiàn)陽(yáng)光的座席區域

　　又是一年，回首望去，行業(yè)熱了，座席擴了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客開(kāi)了，話(huà)題廣了，日子過(guò)得有滋有味了。

　　有個(gè)觀(guān)察，不論哪個(gè)行業(yè)，人們對健康和平衡越來(lái)越關(guān)注了。比方說(shuō)慢跑和每日步行半小時(shí)，包括適當舉舉啞鈴，練練瑜珈。一縷陽(yáng)光下午茶和三五知己懇談會(huì )，放松的心態(tài)和思想的空間慢慢孕育出從容的感悟，人人都可以享受工作和生活，人人都可以發(fā)現新的大陸。

　　一群在呼叫中心行業(yè)穿梭的人們，永遠有釋放不完的能量，像園丁般勤勉耕耘于綠色大地，用專(zhuān)業(yè)的精神和執著(zhù)的探索不斷帶給人們新的驚喜。

　　筆者在回味一年的積累時(shí)，發(fā)現距離去年中國首次參加亞太最佳呼叫中心評選頒獎典禮恰好一周年，也是倡導建立“中國呼叫中心運營(yíng)現場(chǎng)環(huán)境標準”并開(kāi)始關(guān)注“綠色呼叫中心管理實(shí)踐案例”兩周年。

　　算來(lái)這兩年來(lái)走訪(fǎng)了近百家呼叫中心，其中海外的有三十多家，集中在英國，德國，澳大利亞，日本，新加坡，印度，菲律賓，馬來(lái)西亞，印度尼西亞，加上中國，共計十國。每到一處必有一個(gè)習慣，就是“一觀(guān)，二訪(fǎng)，三品”。

　　“一觀(guān)”就是觀(guān)察硬件如環(huán)境布局，空間規劃，座席設計，還有重要的舒適度指標如新風(fēng)，動(dòng)線(xiàn)，溫度，濕度，照度，噪音，表情，坐姿，語(yǔ)調，壓力等等。

　　“二訪(fǎng)”就是與話(huà)房主人聊天，從文化到管理，從創(chuàng )新到差異，從職業(yè)到生活，也因此交到非常好的朋友，汲取百家之長(cháng)，再同朋友分享。

　　“三品”就是品味每處的奧妙，橫向比對，縱向提煉，歸納出有價(jià)值的管理實(shí)踐案例，拿來(lái)推薦給有興趣嘗試創(chuàng )新的朋友，不斷升華，好比“綠色呼叫中心”的故事從開(kāi)始至今就已經(jīng)是第四個(gè)版本了。

　　記得德國ADAC的Peter曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)：“我在這里工作了三十多年，就連血管里也流著(zhù)黃色的血（ADAC公司的Logo是黃色的）。”也許在我們身邊會(huì )如此把自己和公司緊緊融合在一起的人并不多見(jiàn)，然而筆者發(fā)現那些卓有成就和見(jiàn)地的呼叫中心主人們共同的特點(diǎn)往往是執著(zhù)和求新。執著(zhù)于實(shí)踐，求新于進(jìn)步。

圖四：中廳設計逐漸流行

圖五：吊高頂可以幫助降低噪音

圖六：人性化空間設計結合員工激勵－座席個(gè)性設計比賽

圖七：?jiǎn)T工喜愛(ài)的角落－座席個(gè)性設計比賽

圖八：趨勢－雙顯示屏提供多渠道溝通

　　何謂“綠色呼叫中心”

　　“綠色呼叫中心”顧名思義就是高效，健康，安全的呼叫中心。記得2006年7月1日中國實(shí)行電子產(chǎn)品無(wú)鉛即標志著(zhù)“綠色材料和綠色工藝”，環(huán)保是最基本的綠色，還有無(wú)紙辦公，還有無(wú)車(chē)日（自駕車(chē)主步行出門(mén)），無(wú)煙日，凡是倡導減少污染，保護健康的觀(guān)念和行為均帶有“綠色”。

　　在呼叫中心的環(huán)境中，最為危害座席員工健康和企業(yè)效率的殺手主要有三個(gè)：第一，壓力，員工在擁擠的空間工作，忍受噪音和高重復性工作的枯燥，加上難以處理的客戶(hù)投訴，這些都在有形無(wú)形中壓迫員工，讓他們倦怠，疲勞，乃至離職。

　　第二，噪音，聽(tīng)力是座席人員最容易損害的功能，聽(tīng)力受損輕則容易疲勞，頭暈，倦怠，重則產(chǎn)生心理疾病，影響與人溝通，危害家庭和諧；噪音還會(huì )損害咽喉，特別是長(cháng)時(shí)間用嗓的人群，嘈雜的環(huán)境使得員工高聲說(shuō)話(huà)，極易導致嗓音沙啞和慢性咽炎等疾病。

　　第三，不良座席設置，包括過(guò)低的顯示屏容易使人產(chǎn)生頸椎病，不可調節的座椅和不良坐姿影響脊椎健康，不舒服的溫度和濕度以及燈光容易使人產(chǎn)生疲勞和慢性倦怠，等等。

　　改善呼叫中心環(huán)境，增加符合人體工學(xué)設計原理的辦公設施，以及加強對員工的關(guān)懷，創(chuàng )造一個(gè)具有競爭力和吸引力的場(chǎng)所，留住優(yōu)秀員工，保證服務(wù)質(zhì)量，讓員工和客戶(hù)滿(mǎn)意，為了達成這樣的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列為“綠色呼叫中心”。

　　筆者在走訪(fǎng)十國呼叫中心時(shí)感受頗深的是歐洲，澳洲，日本和新加坡的呼叫中心，其人性化的設置和管理大大改善了客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。

　　本文所附的照片即可說(shuō)明綠色呼叫中心的幾大元素：

　　第一元素：觀(guān)念和創(chuàng )新 　　

• 包括從經(jīng)理到班長(cháng)到座席人員對健康辦公的知識普及；


• 針對自身條件因地制宜發(fā)揮創(chuàng )造力，不斷改善工作條件；


• 好奇心和求知欲，積極學(xué)習和借鑒他人成功經(jīng)驗，等等。

• 包括采光，增加落地窗，把最好的地段規劃為座席區，讓員工看得見(jiàn)陽(yáng)光；


• 頂高（推薦3~3.5米），便于吸音降噪；


• 泛光燈，宜暖光，不宜冷光；


• 新風(fēng)量，建議大于30立方米每人每小時(shí)（參考值：辦公室30，酒店60）；


• 綠樹(shù)密度，建議十席一顆樹(shù)，采用闊葉頂天樹(shù)，不宜使用仙人掌等低矮窄葉植物；


• 座席間距，建議1.2米以上；


• 溫度，建議22度；


• 濕度，建議45％~55%，采用無(wú)蒸汽加濕器以保護電子設備；


• 動(dòng)線(xiàn)，科學(xué)設計保證人流高峰期進(jìn)入和退出話(huà)房的走動(dòng)效率，并在走動(dòng)時(shí)最大限度不干擾別人等等。

• 健康椅，除了可上下調節高度外，還可以前后調節椅子角度，令不同身材的座席人員輕松自如地調整自己舒服的坐姿；



• 腳墊，如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質(zhì)墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長(cháng)期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力；



• 電扇，改善局部空氣流通，調節身體四周環(huán)境溫度，補充新鮮空氣；



• 文件看板，需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開(kāi)座位查找；



• 可調高液晶顯示屏，電腦屏幕保持在視平線(xiàn)高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長(cháng)期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡；



• 健康鍵盤(pán)，適合手部生理曲線(xiàn)設計，減少鼠標肘患病概率；



• 降噪耳麥及數字降噪適配器，數字降噪適配器提供超強降噪效果和聲震保護，特別是30歲以上年齡的座席人員，隨著(zhù)年齡的增加，聽(tīng)力保護變得尤為重要，如果從事話(huà)務(wù)工作超過(guò)五年，更應該堅持每年進(jìn)行聽(tīng)力檢測，來(lái)保護我們身體最為珍貴的器官。在英國和澳洲等地員工都懂得“聲震（Acoustic Shock）”對聽(tīng)力的危害，在英國有專(zhuān)門(mén)的立法限制工作環(huán)境的噪音指標，超過(guò)指標的呼叫中心不得運營(yíng)，一旦出現人身傷害（包括由于聲震導致長(cháng)期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權尋求法律保護。澳大利亞也有全球最為嚴苛的噪音標準TT4（入耳音量低于86分貝）。

圖十：移動(dòng)座席之無(wú)線(xiàn)耳麥的應用－離席查找資料提高效率

圖十一：移動(dòng)座席之無(wú)線(xiàn)耳麥應用－員工減壓健康辦公

　　拿什么拯救你，我的員工流失率？

　　幾乎所有的呼叫中心管理者都關(guān)注座席人員流失率，在Dimension Data 2006的一份調研報告中揭示了全球資深呼叫中心決策者的觀(guān)點(diǎn)，指出呼叫中心管理層關(guān)注的十大領(lǐng)域是：

1. 客戶(hù)體驗


2. 成本和投入產(chǎn)出比


3. 渠道整合


4. 人力資源優(yōu)化


5. 績(jì)效評估矩陣


6. 流程的價(jià)值


7. 自助式服務(wù)和自動(dòng)化系統


8. 整體調研


9. 戰略定位


10. 高管和組織的支持

圖十二：健康辦公墻報－人體工學(xué)小貼士

圖十三：?jiǎn)T工關(guān)懷典范－準媽媽座席專(zhuān)區和防輻射服

　　對不合適的人說(shuō)“不”

　　筆者在走訪(fǎng)呼叫中心時(shí)看到越來(lái)越多的公司在提升招聘成功率，特別是針對在聽(tīng)試，面試過(guò)程中如何處理“面試面具”的實(shí)踐，值得借鑒。

　　筆者在英國DWP采訪(fǎng)時(shí)了解到他們采用了三個(gè)步驟來(lái)招募合適的人才。第一步驟是互動(dòng)，即邀請應聘者來(lái)公司參觀(guān)，同時(shí)向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化，然后分組進(jìn)行情景交流，即幾個(gè)人隨機分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀(guān)察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽(tīng)試，考察應聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進(jìn)行最后的篩選。進(jìn)行第一個(gè)步驟的好處是讓?xiě)�聘者第一時(shí)間了解工作環(huán)境，工作內容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。

　　筆者最近學(xué)習了一種新的招聘技巧，就是用心理學(xué)原理和數學(xué)模型篩選應聘者，判斷其求職動(dòng)機，預測其滿(mǎn)意度指數，對那些三分鐘熱度，沒(méi)有耐力，不適合這個(gè)崗位的應聘者說(shuō)“不”。

　　我的職業(yè)前景是虛無(wú)的嗎？

　　很多朋友發(fā)現自己的公司無(wú)法滿(mǎn)足所有員工渴望的晉升，發(fā)展等職業(yè)發(fā)展需求，因此苦惱地認為，我們的員工因為沒(méi)有機會(huì )得到職業(yè)發(fā)展空間而流失，這是不可避免的。

　　實(shí)事上，這只是從狹義的角度看問(wèn)題。即便不能在本公司得到升遷和發(fā)展，員工所獲得的技能和知識的培訓都是其職業(yè)生涯中的營(yíng)養，管理者應該鼓勵員工每天學(xué)習新本領(lǐng)，在工作中學(xué)習，培養學(xué)習力，以迎接未來(lái)的機會(huì )和挑戰，這個(gè)機會(huì )既可以是公司內部的，也可以是公司外部的，有學(xué)習力的人才有最好的職業(yè)發(fā)展空間。

　　人的一生其職業(yè)生涯并不算長(cháng)，如果我們把30年作為一個(gè)多數人的選擇的話(huà)，同時(shí)把每一個(gè)十年作為一個(gè)階段來(lái)看，就會(huì )發(fā)現20歲到30歲是學(xué)習和吸取知識和技能的初級階段，30～40歲是發(fā)揮特長(cháng)取得成就的黃金階段，40～50歲是傳授技能培養新人的成熟階段。由此看來(lái)，呼叫中心的管理者多數處于第二階段，座席人員在成熟國家亦處于第二階段，而在發(fā)展中國家包括中國和印度，座席人員處于第一階段。這個(gè)區別體現在管理者和被管理者因年齡差異所產(chǎn)生的管理挑戰格外明顯。

　　在成熟國家，經(jīng)理和員工是同齡人，互相的理解和體諒容易產(chǎn)生強烈的關(guān)懷感受和歸屬感，從而產(chǎn)生一種穩定的團隊效應。同樣的管理體系，在發(fā)展中國家，管理者往往采用自上而下的訓導式管理，而員工卻是“我行我素別煩我”，好像年輕的母親管教頑皮的幼兒，基本是身心疲憊無(wú)可奈何。

　　怎么辦？員工關(guān)懷和員工培訓可以幫助管理者樹(shù)立威信，走近員工，用言傳身教培養年輕員工的上進(jìn)心和良好的職業(yè)習慣。

　　其實(shí)面對這樣的挑戰，我們的管理者應該把它當成一個(gè)機會(huì )去鍛煉才干，發(fā)揮我們的創(chuàng )造力，這里面無(wú)窮無(wú)盡的奧妙不是哪本書(shū)可以教會(huì )我們的，需要實(shí)踐，更需要創(chuàng )新。

　　隱患：座席人員的健康保護是最大的責任

　　近年來(lái)，EAP成為熱門(mén)話(huà)題，EHS也成為企業(yè)設立的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，指派專(zhuān)業(yè)人員管理員工的健康資產(chǎn)。每個(gè)為企業(yè)服務(wù)的員工都是公司的資產(chǎn)，其中他們的健康則是他們家庭的健康資產(chǎn)。管理者有100％的責任保證員工的健康資產(chǎn)不在自己的企業(yè)遭到破壞，讓美好的家庭幸福化為泡影。

　　隨著(zhù)勞動(dòng)復雜度的提高，在呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對大量的健康隱患，不知不覺(jué)中這些健康資產(chǎn)在流失，職業(yè)病中比較典型的是聽(tīng)力損失和脊椎疾病，以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專(zhuān)門(mén)設立員工心理咨詢(xún)室，定期舉辦心理輔導和講座，開(kāi)發(fā)員工的業(yè)余愛(ài)好，調劑工作的緊張，舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及專(zhuān)門(mén)用來(lái)舒緩壓力的場(chǎng)所，健身，游戲都是可以幫助調節緊張情緒的手段。符合人體工學(xué)的辦公設備亦是呼叫中心的重要“綠色指標”。

　　舉例說(shuō)明，一把健康的座椅到底有哪些好處呢？首先是可調節，幫助員工養成正確坐姿習慣，不易產(chǎn)生疲勞和脊椎病；其次是挺直的身體使整個(gè)胸腔共鳴效果更好，中氣更足，發(fā)聲更自然順暢，改善客戶(hù)體驗。

　　成本呢？健康保護的成本是否很高呢？其實(shí)不然，因為這些設施和配置應該以其使用壽命攤算在采購成本中，如果一把好的健康座椅采購價(jià)格1500元，可以使用兩年，那么其座席人員人均使用成本應為1500÷24÷2=31.25元每人每月（一個(gè)座椅平均供兩人使用，在電信行業(yè)甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元錢(qián)可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子，這樣的投資何樂(lè )而不為呢？

　　管理者的人性化關(guān)懷理念和實(shí)踐是一縷明亮的陽(yáng)光，它產(chǎn)生巨大的熱量，照亮企業(yè)，客戶(hù)和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂(lè )工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是萬(wàn)萬(wàn)不可缺少的。員工的健康是燦爛陽(yáng)光下，肥沃土壤中的參天大樹(shù)，它的枝葉傳達企業(yè)和品牌關(guān)懷，點(diǎn)亮了客戶(hù)和員工的心，溫暖著(zhù)他們的家人和我們整個(gè)和諧社會(huì )。祝愿越來(lái)越多的“綠色呼叫中心”不斷開(kāi)花結果，凝聚成中國呼叫中心行業(yè)一道獨特的風(fēng)景線(xiàn)。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年12月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶(hù)世界研究院高級顧問(wèn)專(zhuān)家，GN 公司亞太區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，中國和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

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