如何測量潛能利用率
許乃威
2008/02/13
呼叫中心團隊建設與潛能開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課
[4月14、15日 北京]
我2007年，一直在談從均值管理到差異管理，現在到了2008年，我認為必須要更進(jìn)一步，要從差異管理，進(jìn)化到潛能管理。
潛能管理最重要的環(huán)節，就是測量潛能利用率。
什么是潛能利用率？
呼叫中心的人力資源安排，非常看重人員利用率這個(gè)指標，但只看人員利用率，卻是遠遠不夠的。
我們從另外一個(gè)角度來(lái)看這問(wèn)題：
一個(gè)客服代表每天上班8小時(shí)，有5小時(shí)的生產(chǎn)時(shí)間，人員利用率是5/8，也就是62.5，這數字看起來(lái)好像還可以，但你想過(guò)沒(méi)有，她真正發(fā)揮的潛能發(fā)揮了多少呢？
一項有名的研究指出，一般人通常只發(fā)揮25％左右的潛能，就足以讓她保住飯碗，也就是一般人如果只是為了保住她的工作，也就是發(fā)揮了25％左右的潛能而已。
從人性的角度來(lái)說(shuō)，如果我只要做這樣的服務(wù)，就可以讓我保住了工作，為何我要花費2倍的力氣來(lái)改善我的服務(wù)？如果我這樣就可以過(guò)關(guān)，為何我要讓我的服務(wù)又快又好呢？
臺灣很多客戶(hù)服務(wù)中心在推動(dòng)感動(dòng)服務(wù)，什么是感動(dòng)服務(wù)？就是你做的服務(wù)，好到足以讓客戶(hù)感動(dòng)。
如果我這樣服務(wù)就可以過(guò)關(guān)，我干嗎要讓客戶(hù)感動(dòng)呢？
我們從班組的角度來(lái)看這問(wèn)題：
第一個(gè)班組的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是220秒，而且每個(gè)組員的時(shí)間差距很大，震蕩的很劇烈，第二個(gè)班組卻可以做到190秒，而且每個(gè)組員的時(shí)間相當穩定，第一個(gè)班組人力也在現場(chǎng)了，但兩個(gè)團隊的潛能利用率是一樣的嗎？
我最近常常在計算呼叫中心的小休率，很多主管會(huì )跟我說(shuō)，小休率的控管很困難，但我就看到在同一個(gè)呼叫中心，有的班組就可以做到每天小休率的平均值在5％左右，而且每個(gè)組員的差距并不大，離散系數雖然沒(méi)有小到0.16，但也沒(méi)有大到0.4以上。但其它的班組，幾乎都大到8、9％以上，而且更嚴重的是，每個(gè)組員差距都很大，幾乎都到了嚴重失控的地步。
既然有一個(gè)班組證明潛能的發(fā)揮是有可能的，那其它的班組是不是也有可能讓自己的潛能發(fā)揮出來(lái)呢？
我最近常說(shuō)，呼叫中心管理，不只是要管表面上的人員利用率，不只是要看到人員坐在那里工作，更要管理潛能利用率，讓你的人員、你的班組的潛能發(fā)揮出來(lái)，這才是主管真正應該要做的事情。
你的人員可能比別人少，但如果潛能利用率高，有效生產(chǎn)時(shí)間反而更高。
最近在國內有兩套節目很紅，很多培訓老師都會(huì )拿這兩套節目來(lái)當作教材，一個(gè)就是亮劍，另外一個(gè)就是士兵突擊。
我特別喜歡士兵突擊，因為它就是一個(gè)開(kāi)發(fā)潛能的示范教材，士兵許三多就是一個(gè)潛能開(kāi)發(fā)最好的例子，他從一個(gè)在家鄉小村子被人到處欺負、所有人都叫他許三呆的社會(huì )底層，經(jīng)歷了一段潛能開(kāi)發(fā)，變成部隊中讓所有敬重的老A（尖子）。
士兵突擊我每次看到這一段，都會(huì )不由自主的流淚，當許三多的連長(cháng)剛剛因為許三多在演習中犯的一個(gè)重大錯誤（把兩顆雞蛋放在懷中，想要給班長(cháng)吃，卻被演習敵軍的紅外線(xiàn)給掃瞄出來(lái)），氣到只想掐死許三多時(shí)，許三多的班長(cháng)（當初招許三多到部隊的史班長(cháng)）卻沒(méi)有放棄他，因為許三多是裝甲偵察連，卻連坐裝甲車(chē)都會(huì )暈車(chē)，史班長(cháng)教他怎么在單杠上做腹部轉體（利用腹部做倒翻），史班長(cháng)跟連長(cháng)打賭，許三多可以做到50個(gè)，只要做到，整個(gè)班馬上獲得先進(jìn)集體獎，當時(shí)許三多最多只能做20個(gè)，許三多為了團隊榮譽(yù)，把命豁了出來(lái)，他在單杠上拼命的轉，拼命的轉，他轉了150個(gè)，問(wèn)班長(cháng)說(shuō)，班長(cháng)，我轉了50個(gè)了嗎，史班長(cháng)說(shuō)，還早呢。
最后他做了幾個(gè)，大家知道嗎？
333個(gè)，破了全連紀錄。
這個(gè)記錄，完全改變了許三多，讓他從社會(huì )底層，一個(gè)所有人認為的大傻子，把整個(gè)班，甚至整個(gè)連都拖垮的無(wú)能，突然潛能全部激發(fā)出來(lái)，變成了702整個(gè)團表現最好的兵。
大家覺(jué)得這只是電視劇中才會(huì )發(fā)生的嗎？
大家覺(jué)得有沒(méi)有可能，一個(gè)老奶奶，活了80多歲了，已經(jīng)躺在病床上，完全站不起來(lái)，每天都需要別人的照護才能吃飯，所有人都覺(jué)得就是在床上等死了，突然接到她失散幾十年的獨生兒子的信，馬上從病床上彈跳起來(lái)，拿著(zhù)兒子的信在村莊里到處跑來(lái)跑去，到處喊說(shuō)，我找到兒子了，我找到兒子了，然后又活了將近10年？
她就是我親生的奶奶。
人的潛力是很驚人的，一個(gè)班組的潛力也是很驚人的，只是帶領(lǐng)團隊的人，知不知道如何激發(fā)出人的潛能，提高個(gè)人和團隊的潛能利用率而已。
潛能利用率的提升，分成下面幾個(gè)主題：
- 潛能利用率的測量
- 潛能利用率的開(kāi)發(fā)和提升
這一期因為篇幅限制，我們只針對這兩個(gè)主題做個(gè)大概的描述，詳細的內容在下一期在仔細的談。
潛能利用率的測量
我常說(shuō)呼叫中心的管理，必須要基于數字，必須要有可操作性，如果沒(méi)有辦法進(jìn)行可操作的四大循環(huán)，那就只是心里學(xué)管理，不能稱(chēng)的上是真正的管理科學(xué)。
可操作的四大循環(huán)，強調的是投入、產(chǎn)出、測量檢驗、改善這四大循環(huán)。
呼叫中心是所有產(chǎn)業(yè)中數據收集最完整的行業(yè)，如果說(shuō)有一個(gè)行業(yè)可以來(lái)測量潛能利用率，非呼叫中心莫屬了。
潛能利用率的測量，我們這一期只做簡(jiǎn)單的介紹，下一期再以實(shí)際案例詳細說(shuō)明。
潛能利用率可以分成下面三種：
測量方法分為外部標竿和內部標竿兩種，我一般在測量呼叫中心的潛在能力時(shí)，都會(huì )先用外部標竿來(lái)測量，以行業(yè)里面公認的一些標竿，跟目前我們呼叫中心的差距，當作潛能的差異，估算出我們目前在這方面的潛能利用率。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
人力資源潛能利用率
通話(huà)利用率是呼叫中心很關(guān)鍵的一個(gè)數字，它是通話(huà)時(shí)間除以客服代表上班的時(shí)間，我們常常拿它來(lái)估算人力資源的運用。我們在人力資源上，還有多大的潛能可以發(fā)揮，從通話(huà)利用率常會(huì )得到一個(gè)很清楚的數字。
在所有行業(yè)里面，不管你是什么產(chǎn)業(yè)的，通話(huà)利用率有一個(gè)有名的外部標竿，它跟你有多少電話(huà)無(wú)關(guān)，它跟你是賣(mài)什么東西的無(wú)關(guān)，這標竿數字說(shuō)明了一個(gè)客服代表每天講電話(huà)的人體工學(xué)極限，也就是潛能的極限，是根據很多呼叫中心統合出來(lái)的經(jīng)驗數據，有這樣的數據，對我們估算潛能利用率幫助就很大。
這數字是69到73％之間。
換句話(huà)說(shuō)，如果你的呼叫中心的通話(huà)利用率目前是55％，而你覺(jué)得不要讓員工太辛苦，你采用了70％這數字當作外部標竿，你的潛能差距是15％（就是70％減去55％），人力資源潛能利用率是78.5%（55/70）。
外部標竿的測量，讓我們知道跟外界的差距，但因為彼此情況不同，外面人能做到的，我們不一定能做到，因為我們還需要仰賴(lài)內部標竿的測量，內部標竿的測量，讓我們更清楚知道內部的潛能差距有多大。
要利用內部標竿來(lái)測量，首先必須要先找到內部的標兵，這工作是我最近一直呼吁大家要做的，特別是班組之間的比較，我最近到這么多呼叫中心，發(fā)現大家很少在比較班組成績(jì)，大家再回想士兵突擊的故事，班組之間的成績(jì)比較和競賽，才是激發(fā)班組進(jìn)步和許三多進(jìn)步最大的動(dòng)力！
利用散點(diǎn)圖很容易找出我們的內部標竿，例如下面這張圖是每個(gè)班組小休率在12月份的平均值和離散系數，可以清楚的看到，這四個(gè)象線(xiàn)的左下角，有兩個(gè)班組的小休率的平均值低于9以下，有一個(gè)班組甚至在8.8左右，這兩個(gè)班組不只是平均值最低，而且在12月份每一天的小休率也是控管的最好，差異是最小的。
潛能差距最大的是右上角這兩個(gè)班組，平均的小休率相差了將近一個(gè)百分點(diǎn)，更嚴重的是離散系數將差了將近三倍。
對右上角這兩個(gè)班組來(lái)說(shuō)，小休率平均值的潛能利用率，跟左下角的班組相比，平均值的差距是1％，未開(kāi)發(fā)的潛能利用率是12.4％（1/8.8）。
如果可以對每個(gè)班組、每個(gè)流程、甚至每個(gè)人都跟內部標竿比對，你就會(huì )發(fā)現呼叫中心其實(shí)有很大的潛力還可以發(fā)揮！
我們下一期在詳細來(lái)說(shuō)明潛能利用率的計算問(wèn)題，特別在人員的內部標竿計算上，通常不會(huì )拿最好的人來(lái)當作標竿，畢竟我們在呼入服務(wù)上并不追求超級明星的出現。
潛能利用率的開(kāi)發(fā)和提升
計算完潛能利用率，就要利用這些數字來(lái)進(jìn)行潛能開(kāi)發(fā)和提升。
潛能利用率只是用來(lái)估算有多少潛能尚待開(kāi)發(fā)，但真正要開(kāi)發(fā)潛能，數字就幫不上忙了，心理學(xué)這時(shí)真正派上了用場(chǎng)。
要提升潛能，必須要先改變心態(tài)，所謂思路決定出路，想法才真正改變了作法，如果想法改變不了，什么樣的標竿數字都是不管用的。
我到過(guò)很多呼叫中心，我說(shuō)班長(cháng)最重要的工作就是兩個(gè)：
縮小差異，改善均值！
很多主管跟我說(shuō)，班長(cháng)每天忙得要命，怎么可能管到這么多，我說(shuō)班長(cháng)一定要看數字，很多主管說(shuō)，班長(cháng)可以把行政的事情做完，就非常不容易了。
這時(shí)我就會(huì )把每個(gè)班組的散點(diǎn)圖畫(huà)出來(lái)，我說(shuō)：如果這也不可能，那也不可能，為何有的班組，它的班長(cháng)卻做到了？
還是思路決定出路這句話(huà)，如果一開(kāi)始就認為差距是無(wú)法避免的，那我們永遠追不上別人，這差距永遠會(huì )存在。
所以潛能開(kāi)發(fā)和提升，首要工作就是改變心態(tài)。
潛能開(kāi)發(fā)對團隊的班組長(cháng)是特別重要的工作，還是許三多的例子，真正改變許三多的不是連長(cháng)，不是排長(cháng)，而是班長(cháng)！
這一期我們簡(jiǎn)單介紹一個(gè)著(zhù)名的潛能開(kāi)發(fā)技術(shù)，叫做A-B-C-D-E 理情學(xué)習理論，是由著(zhù)名的心理學(xué)家Ellis提出。
A-B-C-D-E 理情潛能開(kāi)發(fā)法
A-B-C-D-E理情學(xué)習理論認為一個(gè)人的挫折，或一個(gè)人的學(xué)習障礙，不是像大家傳統想的，是那件事情本身，真正的問(wèn)題核心在那個(gè)人對這件事的看法，外在的事情無(wú)法改變，但能改變的是對這件事的看法，因此學(xué)習如何辨識理性和非理性的想法，如何產(chǎn)生積極正面的想法，就是激發(fā)潛能最重要的關(guān)鍵。
A-B-C-D-E理情潛能開(kāi)發(fā)法墊基于Ellis的理論，把潛能開(kāi)發(fā)分成了關(guān)鍵四步驟：[信、相信、信任、信念]四個(gè)環(huán)節，讓大家可以一個(gè)步驟一個(gè)步驟反復練習。很多主管利用這套系統方法啟發(fā)下屬的潛能，讓她們可以藉由這套系統方法加以練習，學(xué)習怎么帶領(lǐng)團隊，如果擴大影響力，提高團隊的潛能利用率。
我們這里簡(jiǎn)單介紹潛能開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵四步驟，下一期在詳細說(shuō)明：
一切源于內心的改變
關(guān)鍵從一個(gè)字出發(fā)：信
步驟一 建立自信
善用潛能者的共同特征：自信
步驟二 相信自我價(jià)值
自信建立在相信自己的價(jià)值
步驟三 信任別人
自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開(kāi)始
步驟四 信念與自我責任
從相信別人到自我信念的建立和自我責任的承擔
信念改變了內心
內心改變了多大，潛能就能發(fā)揮多大
我們下一期也會(huì )談到潛能開(kāi)發(fā)關(guān)鍵四步驟如何運用在團隊建設和帶領(lǐng)之上。
潛能管理，從數字出發(fā)，然后打進(jìn)了心理，最后又回到了數字。
從均值管理到差異管理，再到潛能管理，終于走完了我們的三部曲。
關(guān)于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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