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正確處理投訴與非正常投訴

曾欣妹 2008/02/01

• 一怕 無(wú)理索賠


• 二怕 違規曝光


• 三怕 求助無(wú)門(mén)


• 四怕 群眾事件

• 處理投訴中的各種禁忌；


• 如何化解投訴僵局，何時(shí)需要冷處理，怎樣對用戶(hù)說(shuō)“不”；


• 如何應對難纏的用戶(hù)或“投訴成癖者”，如何正確區分“職業(yè)打假人”與惡意欺詐行為。

• 如何應對用戶(hù)不斷升級的或無(wú)理的要求；


• 如何應對用戶(hù)的惡意投訴、敲詐勒索；


• 如何向惡意投訴者索賠。

• 損害賠償與承擔賠償責任的條件；


• 損害賠償的責任認定；


• 損害賠償的免責三條件；


• 舉證責任與舉證倒置。

• 如何確定賠償責任人；


• 企業(yè)在什么情況下承擔賠償責任；


• 先行賠付與最終追償；


• 受害人有過(guò)錯及混合過(guò)錯的責任分擔。

• 對瑕疵或缺陷產(chǎn)品本身的賠償；


• 對人身?yè)p害的賠償；


• 對財產(chǎn)損失的賠償；


• 精神損害賠償與間接損失賠償。

• 損一賠一的補償性賠償及修、退換等典型形式；


• 退一賠一的懲戒性賠償及十三種欺詐行為；


• 決定精神損害賠償額度的六大因素；


• 財產(chǎn)損失及其他重大損失的賠償。

• 新聞媒體也需要打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者；


• 國家對新聞媒體有嚴格的監管規定及措施，新聞媒體的監管部門(mén)和舉報機構；


• 國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞、新聞報道與媒體經(jīng)營(yíng)不分，記者站不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；


• 新聞報道的三審制和審讀制。

• 媒體參與炒作投訴危機的原因；


• 媒體參與的投訴危機的特征；


• 如何應對個(gè)別媒體的偏聽(tīng)偏信，對被曝光或失實(shí)報道的糾正措施；


• 對即將刊發(fā)的“樣報、樣片、編者按、評論員文章”和召開(kāi)“曝光新聞發(fā)布會(huì )”等如何處理；


• 對個(gè)別媒體濫用“輿論監督權”和參與敲詐勒索行為的應對措施；


• 如何應對個(gè)別媒體以新聞曝光相要挾，強行要求企業(yè)投放廣告、贊助活動(dòng)、參加評選等；


• 如何應對個(gè)別網(wǎng)絡(luò )媒體的攻擊，和通過(guò)論壇、郵件、QQ等即時(shí)通訊軟件傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。

• 構建和諧的外部環(huán)境是應對媒體投訴危機的必要保證；


• 建立媒體投訴危機預警機制和“新聞發(fā)言人”制度；


• 如何與媒體建立聯(lián)系，媒體介入時(shí)間與方式的選擇；如何發(fā)揮媒體的輿論監督導向作用。

• 國家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執法部門(mén)的上級單位可有效制止不作為、亂作為；


• 制約公務(wù)人員違法違規行為的部門(mén)——人大、政府法制辦、政法委、紀檢委、黨委宣傳部等；


• 如何應對個(gè)別機構行政不作為、亂作為，甚至鼓動(dòng)、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。

• 如何應對地方保護主義造成的不公正待遇；


• 如何加強與地方相關(guān)管理機構的聯(lián)絡(luò )，構建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。

• 如何借助質(zhì)量檢驗檢測機構、申訴機構等政府部門(mén)，妥善處理投訴中的疑難問(wèn)題；


• 依據法律法規并借助“聽(tīng)證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權；


• 國家鼓勵企業(yè)參與立法進(jìn)程，以確保企業(yè)合法權益；


• 納稅企業(yè)有權要求政府部門(mén)依法保護企業(yè)合法權益。

1. 如何第一時(shí)間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；


2. 如何對待來(lái)自公眾的群體行為，如：要求公開(kāi)道歉、集體要求更換、退貨、賠償等；


3. 如何消除公眾的誤解，修護在社會(huì )公眾中的形象，并消除波及全社會(huì )的負面影響；


4. 其他相關(guān)疑難問(wèn)題的處理原則及應對措施。

CTI論壇編輯