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呼叫中心知識管理和咨詢(xún)管理

鄒達輝 2007/12/29

　　很高興現今再次來(lái)到祖國從事呼叫中心咨詢(xún)，而這次來(lái)的目的就是開(kāi)展專(zhuān)項管理咨詢(xún)工作。許多國內的同業(yè)朋友都問(wèn)我為什麼美國坐席的平均工資比中國坐席高二十倍但從事呼叫服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員卻是中國的五倍，我的答案是美國呼叫中心的經(jīng)濟效益好，而經(jīng)濟效益好的主因是知識含量高。當然，這和中美兩國經(jīng)濟形態(tài)不同有很大關(guān)系。比如說(shuō)中國的銀行坐席的工作是前臺服務(wù)的替身，他們的服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的工段，而美國銀行坐席則是高銀行的"金蛋雞"，一天中為公司賺的手續費便夠一個(gè)月的工資。這就是說(shuō)，美國呼叫中心的知識含量能高效地在其商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中產(chǎn)生價(jià)值。德魯克說(shuō)過(guò)："人力是所有生產(chǎn)資源中唯一可增值的"，知識含量是以人為載體的，美國企業(yè)的人本主義經(jīng)營(yíng)思維使其充分掌握了這一經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢。

　　中國呼叫中心的設備水平不低于美國，中國人不比美國人低能，但中國知識管理水平和美國同業(yè)有著(zhù)巨大鴻溝。這個(gè)鴻溝首先表現在知識結構方面。舉個(gè)例子，如"愛(ài)爾郎B"和"愛(ài)爾郎C"及"服務(wù)水平"這類(lèi)績(jì)效方法在美國培訓的對象是坐席和班組長(cháng)，但在中國卻可以拿到國際會(huì )議上做為高端內容演講，可見(jiàn)呼叫中心知識在中國如此貧缺。當我看到中國有那麼多的MBA畢業(yè)生連什麼是呼叫管理都不清楚時(shí)，更認識到中國建立玩整信息服務(wù)教學(xué)體系的重要性。

　　這個(gè)鴻溝的另方面是中國企業(yè)管理界太著(zhù)重于管理的所謂"點(diǎn)子"而缺少系統性的管理理性思維。中國目前不少企業(yè)管理仍停留在一般流程管理程度，而對流程中的知識創(chuàng )新和價(jià)值提升缺乏深刻認識。這當然也是"中國創(chuàng )造"的巨大絆腳石。這種"小家子氣"思維造成企業(yè)管理總是跟著(zhù)問(wèn)題跑，到處救火，越長(cháng)越矮。知識管理的基石是人力才智的有效積累和發(fā)揮，而目前中國呼叫中心的人力才智隨著(zhù)人員流失長(cháng)期處于失血過(guò)多狀態(tài)。

　　我的任務(wù)就是要通過(guò)在中國推廣有效的知識管理方法減少這種"失血"。這次，我從美國帶來(lái)了《美國呼叫管理考核題解》，這套課程也稱(chēng)為《呼叫中心的一百個(gè)密碼》，目的就是要把先進(jìn)的呼叫中心知識管理做為一個(gè)完整體系推廣到中國。它是完整的企業(yè)管理思想體系，讓MBA們忽然發(fā)現自己的所學(xué)在呼叫企業(yè)大派用場(chǎng)，將企業(yè)管理理論和呼叫管理全面接軌。與一般國內培訓不同，這套課程絕不糾纏于某種方法的解釋?zhuān)亲寣W(xué)員在企業(yè)管理體系中了解具體方法的意義和掌握運用。任何具體方法都不能離開(kāi)知識體系獨立存在。

　　另外，我也將針對國內呼叫企業(yè)存在的"咨詢(xún)項目消化不良癥"培訓。目前，許多國外企業(yè)咨詢(xún)項目無(wú)法針對中國企業(yè)具體情況給出有效咨詢(xún)服務(wù)，一是因為國外咨詢(xún)師缺少對中國文化了解，不能有效和中方溝通，使咨詢(xún)浮于行式；二是國內企業(yè)不能透徹了理解國外咨詢(xún)內容，缺乏相應的執行能力。運用"一一對應法（ATA法）"，主要是讓每項咨詢(xún)建議都根據企業(yè)自身特點(diǎn)和能力形成具體使用方案，并轉化成知識管理資源。"ATA法"是基于美國企業(yè)培訓的"自我增長(cháng)體系（self-growingsystem）"理論所研發(fā)，在提升企業(yè)內部人力資源價(jià)值方面行之有效，在美國深受歡迎，對建立中國企業(yè)咨詢(xún)管理體系有很強的借鑒價(jià)值。

作者供稿 CTI論壇編輯


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