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如何打造中國特色的信息管理理論

鄒達輝 2007/12/28

　　在我回國前曾參加了美國谷歌的研討會(huì )，其中內容多以知識管理為主。我的研究主題就是如何讓當代最先進(jìn)的知識管理理論進(jìn)入到信息服務(wù)業(yè)中。其中的呼叫中心管理便是信息服務(wù)管理的一部份。知識管理是包含了人類(lèi)知識形成、積累、驗證、提升的大體系，在方式上包括了哲學(xué)、數學(xué)、心理、社會(huì )、管理等方面的綜合運用，而企業(yè)信息服務(wù)管理恰恰是知識管理最實(shí)用的部份之一，呼叫中心管理又是信息服務(wù)中具有"音象溝通"特點(diǎn)的子系統。

　　無(wú)論是國內的"國學(xué)企業(yè)管理"和美國式的"還原論"和"系統論"都是很有益的管理學(xué)探討。做為補充和深入研究，我向谷歌研討會(huì )提出了兩個(gè)新的信息管理概念：一是"谷歌主義"（Googlism），那就是人類(lèi)大腦的思維能力因為有了谷歌這樣的網(wǎng)絡(luò )工具發(fā)生了從量變到質(zhì)變的根本性變化，人類(lèi)個(gè)體思維在空間和時(shí)間上交織成了慣通全球的人類(lèi)思維巨網(wǎng)，而這巨網(wǎng)在人類(lèi)發(fā)展史上第一次造就了由人類(lèi)個(gè)體思維間互動(dòng)而構成的全人類(lèi)同步思維；二是谷歌主義在尊重人類(lèi)文化特殊性的前提下打通了人類(lèi)的全部知識，無(wú)論是西學(xué)或國學(xué)，無(wú)論是自然科學(xué)或社會(huì )科學(xué)，無(wú)論是科學(xué)還是藝術(shù)。當然，谷歌主義更強調人對物的主觀(guān)能動(dòng)性作用，強調人做為獨立個(gè)體對于人類(lèi)知識做貢獻的平等地位，也就是說(shuō)谷歌主義重新對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的人做了定位：人格獨立，知性互動(dòng)，平等同長(cháng)。這正是一個(gè)人類(lèi)通過(guò)平等分享信息互動(dòng)發(fā)展的模式，對信息管理提出了全新要求。

　　做為第一位提出谷歌主義的華人學(xué)者，我的管理思想除了受西方的方法論和基督教影響，也深受中國的佛家、儒家、道家的醺陶。按西方的分析方法，我可以把企業(yè)管理水平可按照其知識管理層次分成三個(gè)等級："精明"法小，"管理"法中、"道德"法大。管理呼叫中心也是如此；鉆牛角尖的人學(xué)"愛(ài)爾郎B"，可謂"精明"，但卻不知"愛(ài)爾郎B"在CRM管理體系中的意義和運用，這叫"精明法小"，小家子氣難成大器；而懂得如何安裝CRM軟硬件并梳理流程，嚴格按科學(xué)程序做數據分析，人力排班，實(shí)操培訓的這個(gè)層次也只是停留在"管理法中"的"小康格局"中，而掌握運用CMM管理思想，活用6色格碼等管理方法，活用CRM潛力者為"道成者"，也就是真正入了呼叫中心知識管理體系的門(mén)檻。

　　然而，在中國文化中這種分層次方法帶偏面性，一方面過(guò)于強調人對物的使用程度，二方面它過(guò)份強調了管理者如何管別人，卻忽視了他自身的管理和修煉，并具有西方管理理論中線(xiàn)性發(fā)展思維的局限性。解決這種偏差的理念來(lái)源于谷歌的信息模式，而這種模式極具佛家思想色彩。信息管理的最高境界就是谷歌模式：化有于無(wú)，化無(wú)于有，慣通天下之各個(gè)人之心思，囊括并提煉乾坤之術(shù)法。佛家謂"無(wú)"為"靜"，謂"有"為"動(dòng)"，兩者互為因果，無(wú)始無(wú)終，無(wú)高無(wú)低，而人心感悟卻是有高低之分，因此物也就有了不同層次。按這個(gè)道理，只有改變人的心性才能判定出事物的高低，而不是事物本身有高低之分。信息是無(wú)高低的，其高低是我們心性覺(jué)悟決定的。無(wú)論是基督教的"人性惡"或儒釋的"人性善"論，都認為"正人"和"正己"是管理的核心，確認了人的心性可以后天修煉或"得救"。這便是培訓能提供的價(jià)值。"精明"、"管理"、"道德"都是我們心性覺(jué)悟的個(gè)各方面，內涵上相互包容，在實(shí)踐和理論上都會(huì )相互轉換，知識管理就是要按照運用目的去成就我們心性的改變。

　　的確，同讀一部《易經(jīng)》卻認知格局不一，同讀《圣經(jīng)》卻善惡兩別，同讀《十誦律》卻修煉得道不同，其差異性來(lái)自于佛家所言的"心性有異"，如此這般組成了人類(lèi)之中千變萬(wàn)化的認知差異，而這種差異正是谷歌主義所必備的"信息元素"，這使人類(lèi)思維在多樣化生態(tài)空間中不斷互動(dòng)，不斷地從不同角度在"完美"中找"缺陷"，在"缺陷"中找"完美"，相生相克，循環(huán)轉換，正如佛家所言："古來(lái)今往都是一樣，窮本極末，沒(méi)有二致，將浩浩然物我一心，就是涅盤(pán)"，這正是佛家的因果互動(dòng)論的前提和結果所在，也是佛家"圓融"思維中的辯證法。"圓融"就是讓我們按具體環(huán)境把握因果互動(dòng)關(guān)系，不帶著(zhù)先入為主的"新""舊""優(yōu)""劣"等偏見(jiàn)，而一旦將過(guò)程看成了有"始"有"終"的線(xiàn)性發(fā)展，信息這種"活水"便成了"死水"。按這道理，呼叫客服顧客價(jià)值管理應該是循環(huán)過(guò)程，也是企業(yè)心性和顧客心性共同發(fā)展的過(guò)程。

　　佛家"圓融"思維強調人的心性在不同條件下產(chǎn)生不同角色作用，強調人的心性對于人的行為的主導作用。舉上面同樣例子，"精明"者在特定環(huán)境下就是"道德"的執行者，善于處理投訴案的人便是企業(yè)道德文化的實(shí)施者，而"克己服禮"和按章辦事的忠誠"管理"者也同時(shí)是企業(yè)道德的表帥，所有的管理元素都按人的意識渾然一體地產(chǎn)生作用。"渾然一體"正是細節部份互動(dòng)所產(chǎn)生的綜合作用。因此，在呼叫中心的管理實(shí)踐中強調"道"做為企業(yè)管理的方向與"德"做為準則才有能力統領(lǐng)所有的管理工作細節，所產(chǎn)生的不單是效率而且是效益。

　　國學(xué)中儒家理論代表了中國人的某些特殊心性，對它在企業(yè)管理中的作用的研究是為了補充西方"還原論"在這個(gè)領(lǐng)域的不足之處，而將佛學(xué)道學(xué)某些觀(guān)念在管理方面的作用加以研究就是對儒家理念的補充，由此而形成企業(yè)管理學(xué)的中國特色"系統論"。

作者供稿 CTI論壇編輯


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