首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>優(yōu)勝資訊

關(guān)于呼叫中心工具的思辯

“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑

Peter Zou 2006/05/24

　　上周發(fā)表的“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”一文引起了出乎預料的強烈反響，許多同行提出了各樣問(wèn)題，其中以有關(guān)CRM設計的假設條件形成最為集中，很多人對于其后續投入十分煩心。筆者認為這種心煩起于對CRM原創(chuàng )指導思路的誤解。

　　我們知道，各CRM軟件的編寫(xiě)語(yǔ)言大體一致，而對于用戶(hù)的使用環(huán)境與方式的假設條件不一。盡管CRM品牌不斷細分，但距離一對一式的應用功效尚遠。目前，購入CRM成品后一般要花十到二十倍的費用才能消除“抗異性”，形成有效使用。在這過(guò)程中，還會(huì )有很多“負作用”陸續出現。特別要注意，CRM的特性就是“變之以辯，辯中應變”。

　　美國人在原創(chuàng )CRM時(shí)，特別指出：“由于假設條件是跟隨應用定位與環(huán)境無(wú)窮變化的，其真正功用也來(lái)源于此”。假設條件是無(wú)窮的，思辯也就是無(wú)盡的，實(shí)證方法也就會(huì )被不斷更新；這是美國人的思維方式。從CRM的假設條件的建立，到數據指標的應用調配，直至反饋系統的預測功效，通盤(pán)反映了這種思辯過(guò)程；可以說(shuō)CRM工作過(guò)程就是思辯過(guò)程。如果我們將CRM這種“實(shí)證方法”看成了現成完整工具，以為可以高枕無(wú)憂(yōu)，可真的誤入了“拿來(lái)主義”誤區。

　　盡管“拿來(lái)主義”“洋為中用”勝于古人的“唯圣人曰”的思維終極論，但只是在于它較“實(shí)惠”，懶于思辯的特性則依然如故。管理的進(jìn)步在于思辯，思辯的第一步就是要清除“偽思辯”下的真懶惰。

　　先看一下“洋為中用”在某些人的“實(shí)惠”想法中的懶惰性。比如，四年前，中國某報提出：“以三百萬(wàn)美元向世界招標中國經(jīng)濟問(wèn)題根本解決方案”；以假設與思辯理論試想一下：“根本解決方案”的假設條件是大躍進(jìn)時(shí)代？或是“摸石頭過(guò)河”的八十年代？如果這方案觸動(dòng)了這招標者的利益那還拿得到這三百萬(wàn)美元嗎？不行的話(huà)又怎能保證其客觀(guān)性呢？又如，某咨詢(xún)公司中國總裁說(shuō)：“某大公司花了五百萬(wàn)歐元做咨詢(xún)，得出了六個(gè)字—focus，focus，focus，push，push，push”（他并沒(méi)有解釋怎么不是兩個(gè)字）。姑且不論這“六字真言”正確與否，不知道這位總裁是否要將五百萬(wàn)歐元做為證明其“實(shí)證方法”正確性的假設前提？那么花四百九十九萬(wàn)歐元便減少了其正確性？我們是否有太多的外匯而要雇庸外國人為自己做思辯了？

　　還有一種懶惰方式：以“巫術(shù)式詭辯”取代思辯。有個(gè)朋友提醒筆者說(shuō)：“有的國內管理大師說(shuō)：只要聽(tīng)三通電話(huà)便可知道該公司呼叫中心的病根，還以此否定了該公司花了十五萬(wàn)元購得的咨詢(xún)報告”，要筆者不要小看他們。與筆者一起的中美經(jīng)理們聽(tīng)了無(wú)不自愧不如；恐怕有人以為用“九陰真經(jīng)”便可取代“哈佛大學(xué)MBA課程”了。幸好不同價(jià)值觀(guān)無(wú)從比較，中美專(zhuān)家們尚不至被“新義和團”趕盡。

　　楊振寧先生年前曾提出：“中國的易經(jīng)思維方式可能阻礙了中國科學(xué)發(fā)展”，不料引來(lái)了成千上萬(wàn)的網(wǎng)上“易經(jīng)專(zhuān)家”口誅筆伐。楊老只是做了個(gè)假設，提出了一個(gè)思辯條件，那正是科學(xué)家的思想方式。然而，易經(jīng)衛道士們認為易經(jīng)這種“實(shí)證方法”具有不可言喻的神圣性，不容思辯。不容思辯的不屬于科學(xué)范疇，楊老只得一笑置之，不做任何牛頭不對馬嘴的爭辯。由此可見(jiàn)，我國反思辯心理傾向依然頑固。

　　思辯啟機對于呼叫中心管理而言，可謂無(wú)處不在。比如，我們不妨做個(gè)假設條件：“為怎么一流設備在美國產(chǎn)生出超額利潤，而在我國往往只能達到三流效益？那么三流設備在美國是否也會(huì )產(chǎn)生三流效益？” 這個(gè)假設一點(diǎn)不愚蠢，因為它可以論證設備因素效應。這個(gè)問(wèn)題的答案是：美中兩國呼叫中心設備水平大至相等，美國效益最佳的呼叫中心多是較舊的。這使我們不得不繼續設立其它的假設條件；比如員工效用因素或營(yíng)銷(xiāo)方式因素等。求真思辯之路何懼之有，何必故弄玄虛？

　　牛在印度稱(chēng)為“圣牛”，在公路上無(wú)人敢碰，常常造成交通問(wèn)題。布林格國際連鎖飯店的總裁朗．麥克道格爾的公辦室里擺滿(mǎn)了牛的小擺設。為怎么呢？他正鼓勵員工們向現狀挑戰，找出那此影響企業(yè)發(fā)展的“圣牛”們一一加以清除。

　　讓我們以思辯為武器，戰勝呼叫中心管理中的各種“圣牛”吧。

　　作者：中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室 高級顧問(wèn)

“關(guān)于呼叫中心管理工具的思辯”答疑之二

作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉載。

優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯