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關(guān)于呼叫中心工具的思辯

Peter Zou 2006/05/22

   哲學(xué)家羅素曾言:“不要以為有了實(shí)證方法,思辯就不重要了”。實(shí)際上,要提出有意義的假設(shè),必須下一番思辯的功夫。庸人看結(jié)果,巧人看過(guò)程,智者看本質(zhì);學(xué)習(xí)管理學(xué)的本質(zhì)無(wú)疑在于形成有意義的假設(shè),通過(guò)思辯,不斷推翻或更正別人的假設(shè),造就自己的假設(shè)內(nèi)容;實(shí)證方法則是思辯結(jié)果的標(biāo)志,而不是思辯的結(jié)束。

  近年來(lái)西方國(guó)家的呼叫中心經(jīng)歷了重大的變革,其中以“顧客滿(mǎn)意度”為中心思想的一系列軟件開(kāi)發(fā)特別突出,CRM的日益發(fā)展無(wú)疑與之互為因果。相繼而至的管理工具,如Erlang B,Erlang C,WFM 等日見(jiàn)流行。我國(guó)接收此類(lèi)產(chǎn)品的樂(lè)觀(guān)態(tài)度甚至大大超過(guò)西方國(guó)家,對(duì)于樹(shù)立國(guó)產(chǎn)的“國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”尤為熱衷;其實(shí)這是在標(biāo)榜結(jié)果而放棄思辯,庸人偷懶法是也。難怪西方國(guó)家至今沒(méi)有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),而只將其產(chǎn)品畫(huà)上某某標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售給我們。

  眼花繚亂的工具到底是為了“顧客滿(mǎn)意度提高”還是行“滿(mǎn)足企業(yè)面子”之實(shí)令人生疑,因?yàn)樵S多關(guān)于CRM滿(mǎn)意度問(wèn)卷的回復(fù)中都表示了同樣懷疑。這種現(xiàn)象的起因主要是缺少這類(lèi)工具使用經(jīng)驗(yàn);因不懂而購(gòu)買(mǎi),又因了解而后悔,落得將錯(cuò)就錯(cuò)的結(jié)局。錯(cuò)誤的不是工具,而是少了有意義的假設(shè)。

  據(jù)了解,美國(guó)業(yè)內(nèi)對(duì)于CRM 的效率貢獻(xiàn)認(rèn)同比率尚未超過(guò)24%,而對(duì)于CRM的效益貢獻(xiàn)度認(rèn)同率同則小于6%,甚至有人戲稱(chēng)之為“呼叫中心肥胖癥”。究其原因,不外是“瞎子摸象”;開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)假設(shè)條件與用戶(hù)應(yīng)用動(dòng)機(jī)定位各說(shuō)各話(huà),牛頭不對(duì)馬嘴,至使其難以發(fā)揮完整功效。

  其它工具的誤區(qū)則更明顯:比如,在考驗(yàn)ErlangC 的實(shí)效時(shí),是否分析了其各變量的變化原因呢?難到呼入量增減是孤立的嗎?人力效能變化的意義是否被掩蓋了?如何改變這些變量才可使效益最佳?真正的答案往往是決定于管理者的價(jià)值取向多于數(shù)據(jù)計(jì)算。又如,服務(wù)水準(zhǔn)(Service Level)顯示的呼入者的等侯程度,它是按怎么樣的標(biāo)準(zhǔn)決定?又該如何利用等候時(shí)間創(chuàng)造良好體驗(yàn)?難到以最快速度喝完一杯星巴克咖啡體現(xiàn)了其咖啡文化真意?再如,WFM對(duì)于人力最優(yōu)化運(yùn)用的假設(shè),必然被人事制度影響,也被各項(xiàng)目特點(diǎn)影響,決定購(gòu)入前應(yīng)如何對(duì)此做可行性研究?

  本人在A(yíng)T&T工作時(shí),為了在波動(dòng)不已的呼入量下保持均恒的服務(wù)水準(zhǔn),保證每個(gè)員工保有充分的工作量,而又不使公司超估未來(lái)人力需要,以免造成公司裁員壓力或盲目增人,不得不人為地改變WFM假設(shè)條件。事實(shí)證明了這種“做假”的正確性,因?yàn)槠浣Y(jié)果成就了我在A(yíng)T&T的使命。

  憑心而論,CRM 的軟件設(shè)計(jì)假設(shè)帶有很大的主觀(guān)性;正因如此,它連成為“實(shí)證方法”的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到。但是,按羅素大師的邏輯,CRM給了我們一個(gè)不斷思辯的方向,而不是現(xiàn)成的完美工具。當(dāng)中國(guó)企業(yè)大口咽下國(guó)外不成熟的管理“藥物”時(shí),應(yīng)先了解其能治的是怎樣的病,然后才論證其效果,再評(píng)估其效益,而不是相反,從而免于誤入“凡洋必好”的陷井,而又不使自己有偷懶借口。

  古人有“屠龍之術(shù)”語(yǔ),今人有“本末倒置”說(shuō),如果用于描寫(xiě)當(dāng)今各色呼叫中心軟件不免太刻薄。謹(jǐn)此鼓勵(lì)大家一句:“明天的CRM會(huì)比今天的好,然而,不可停止思辯”。

  作者:中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問(wèn)

“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑

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