欧美日韩在线亚洲国产人_企業(yè)客服部門(mén)的定位淺析_運營(yíng)管理_企業(yè)

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>優(yōu)勝資訊

企業(yè)客服部門(mén)的定位淺析
——寫(xiě)在5.17世界電信日

楊繼東 2006/05/19

　　中國的企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。但是，筆者以為，中國企業(yè)中大部分企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的定位、職能、流程以及對服務(wù)人員的認識存在著(zhù)問(wèn)題，可能會(huì )制約著(zhù)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文著(zhù)重談一下定位問(wèn)題。

　　首先，眾多企業(yè)定義客戶(hù)服務(wù)部門(mén)就是本企業(yè)的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，（有的甚至是唯一部門(mén)），而其中大部分的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)又主要靠服務(wù)熱線(xiàn)提供客戶(hù)服務(wù)，這樣很容易將一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)等同于服務(wù)熱線(xiàn)，似乎客戶(hù)服務(wù)就是熱線(xiàn)一個(gè)小部門(mén)的事。這樣的定位表面看不出大毛病，似乎理所應當是客服部門(mén)的事，這樣就造成一個(gè)企業(yè)其他部門(mén)不重視客戶(hù)服務(wù)的潛在問(wèn)題。事實(shí)上，客戶(hù)服務(wù)絕不是一個(gè)部門(mén)的事，其他部門(mén)如能重視客戶(hù)服務(wù)工作，分別處理本應屬于自己職責范圍的服務(wù)問(wèn)題，這將大大增加服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使一個(gè)企業(yè)的全員服務(wù)意識得到體現。

　　第二，目前企業(yè)中客服部門(mén)承擔著(zhù)客戶(hù)服務(wù)直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么，誰(shuí)來(lái)制定，責任同樣落到了客服部門(mén)本身。換句通俗的話(huà)說(shuō)，客服部門(mén)既是足球場(chǎng)上的運動(dòng)員，又是教練，又是裁判；自己實(shí)際操作，又要監控自己指導自己，又要給自己定服務(wù)標準并判斷優(yōu)劣。這樣的定位顯然是混亂的，不規范的，有很大問(wèn)題。很遺憾，眾多企業(yè)還沒(méi)有意識到這一點(diǎn)。

　　那么，客服部門(mén)在一個(gè)企業(yè)中到底應該如何定位呢？筆者認為，一個(gè)企業(yè)應該設置一個(gè)很有權威的、有地位的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的標準的制定者，同時(shí)也是評估者（可以借助第三方），它的職責就是針對企業(yè)各個(gè)部門(mén)制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式，這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的；同時(shí)，這個(gè)部門(mén)肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任，就如同軍隊中的憲兵在督導著(zhù)軍人的軍紀。這樣做的結果是，客服不再是一個(gè)部門(mén)的事，而是全員的事，客服部門(mén)是標準的制定者，又是裁判，而不再是運動(dòng)員。

　　那么，原來(lái)的客服部分的工作，尤其是服務(wù)熱線(xiàn)由誰(shuí)來(lái)管理完成呢？筆者強烈建議服務(wù)熱線(xiàn)應由（或回歸）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統一管理，因為通過(guò)熱線(xiàn)得到的服務(wù)信息、意見(jiàn)正是拓展市場(chǎng)的重要依據之一，并且由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統一安排，可以廣泛的開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免了兩個(gè)部門(mén)不好管理的弊病。

　　實(shí)際上，中國企業(yè)，特別是有遠見(jiàn)的知名企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始這樣進(jìn)行規劃與實(shí)施了，某著(zhù)名家電企業(yè)客服部門(mén)制度了全員服務(wù)手冊，指導企業(yè)所有崗位員工如何一步步做好客服工作，某通訊集團公司已設置專(zhuān)門(mén)的客服標準制定部門(mén)，針對不同部門(mén)制定相應的服務(wù)標準。

　　今天我們討論的是一個(gè)重要的話(huà)題，可能會(huì )仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，筆者提出個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，期待共同討論。

（作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司總經(jīng)理 yangjd@c800.com）

優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17

優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話(huà)禮儀 2008-09-24

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目需要策劃而不宜盲動(dòng) 2008-05-19

決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值 2008-04-29

外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考 2008-04-28