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將社交媒體和統一通信納入呼叫中心

CTI論壇劉煜 編譯 2011/06/27

• 下載白皮書(shū)：統一通信,確保邁向優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程

　　日前，Empirix公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監 Bob Hockman撰文稱(chēng)，企業(yè)可以不再滿(mǎn)足于單一的呼叫中心運行模式。社交媒體不露痕跡地將企業(yè)本身迅速地從娛樂(lè )轉變到了客戶(hù)服務(wù)所需的資產(chǎn)形式。社交媒體的影響是廣泛的，涵蓋了從品牌到認識，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)服務(wù)。事實(shí)上，將社交媒體工具添加到企業(yè)的通信架構，促進(jìn)客戶(hù)忠誠度和生命周期。

　　為了跟上競爭和留住顧客，企業(yè)不能忽視這個(gè)新的呼叫中心溝通的關(guān)鍵因素。另一方面，企業(yè)倉促部署一個(gè)社交媒體，沒(méi)有全面的規劃和驗證，這是要冒敗壞自己聲譽(yù)的風(fēng)險。所以，你需要知道，以確保您實(shí)現的統一通信將給您帶來(lái)的全部好處？這里有需要考慮的5個(gè)主要方面：

　　1、客戶(hù)總是“上帝”，他們希望按照他們喜歡的方式進(jìn)行通信

　　毫無(wú)疑問(wèn)，語(yǔ)音已經(jīng)是，現在仍然是“首選”。在全球范圍內，必須與供應商的溝通大多數人，更愿意與人交談。與此同時(shí)，其他的溝通方式，如視頻、IM和社交網(wǎng)絡(luò )，其重要性和使用也與日俱增。有了這些可供的選擇，在統一通信實(shí)施規劃階段重要的是你要清醒地認識，貴公司的客戶(hù)更喜歡哪種互動(dòng)方式。在當今復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，由于各種形式的溝通都是互通的，因此必須確保一種通信形式，不會(huì )影響另一種通信方式。例如，如果你的聽(tīng)眾通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)送大量數據，你的網(wǎng)絡(luò )必須準備好處理這些，不讓它影響語(yǔ)音通信。因為網(wǎng)絡(luò )尚未適當地建立，如果有一個(gè)通信故障，客戶(hù)將不會(huì )生氣。客戶(hù)不關(guān)心網(wǎng)絡(luò )的復雜性，他們只是關(guān)心影響到他們個(gè)人層面上的方式。這些客戶(hù)不僅會(huì )失去信心，而且你將失去他們的業(yè)務(wù)。

　　2、社交媒體是呼叫中心的一種溝通模式，它傳播的速度比想象的要快

　　據最近Opus Research公司的調查研究顯示，55％的受訪(fǎng)者已經(jīng)在使用社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行溝通。你是哪些通過(guò)采納客戶(hù)的要求來(lái)贏(yíng)得游戲比賽勝利的人嗎？如果你的公司是45％的部分，仍然沒(méi)有在游戲中，你應該知道是你的競爭對手已經(jīng)在行動(dòng)。不要讓您的公司因為害怕投資新技術(shù)而成為手下敗將。

　　3、了解企業(yè)和呼叫中心的真實(shí)需求

　　客戶(hù)希望有即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)與企業(yè)一致的聯(lián)系，員工正在使用自己的工具來(lái)工作，在維持秩序方面這是IT的作用。不同的通信模式必須能夠和諧地工作，因為底線(xiàn)是，人們再也不能忍受孤島和延遲。他們希望即時(shí)滿(mǎn)足，他們希望按照他們的方式來(lái)做。因此，當你的公司準備實(shí)施統一通信技術(shù)時(shí)，必須先了解你的客戶(hù)想要什么—內部和外部，然后再計劃實(shí)現這些技術(shù)。

　　4、吸引您的觀(guān)眾：為您的通信選項添加社交媒體層

　　不要忘記這樣一個(gè)事實(shí)，投資統一通信平臺，是為了加強與客戶(hù)和潛在客戶(hù)的接觸。為了實(shí)現這個(gè)目標，有幾個(gè)步驟，你必須遵循。首先，確保你對云技術(shù)的好處已經(jīng)清楚地了解，以便你可以從中獲得很多。第二，明確勾勒出你公司將利用社交媒體的方式。例如，你會(huì )專(zhuān)注于網(wǎng)站、論壇、Facebook,、Twitter或IM？第三，確保繼續監控客戶(hù)互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )以便你的客戶(hù)能夠從這個(gè)互動(dòng)中獲得更多。最后，為了實(shí)現這三點(diǎn)，投資全面、詳細的分析和報告系統，將使你獲得投資的最大效益。

　　5、正確的規劃和網(wǎng)絡(luò )驗證是至關(guān)重要的

　　更改為一個(gè)復雜的統一通信結構可能是很恐怖的事情。增加網(wǎng)絡(luò )的復雜性可能產(chǎn)生了更大的錯誤，如上所述，如果客戶(hù)遇到溝通的問(wèn)題，他們不會(huì )保持忠誠。企業(yè)需要保證他們的網(wǎng)絡(luò )將按照計劃工作，使他們有信心可以從他們的投資中充分獲益。一種方法，以減輕在轉型期的風(fēng)險是一種有效的驗證方法。徹底，端到端的驗證過(guò)程產(chǎn)生一致的和可靠的指標，可以用來(lái)確保社交媒體渠道的正確整合，并確認所有溝通問(wèn)題在系統開(kāi)始運行前已經(jīng)處理。影響客戶(hù)行為之前捕獲錯誤，這將幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。當實(shí)施社交媒體戰略時(shí)，在第一時(shí)間得到它的關(guān)鍵是收獲預期的效益。在實(shí)施前的測試階段將幫助你實(shí)現這一目標。一旦實(shí)施已經(jīng)鋪開(kāi)，在全面監控戰略中保持它的正確性也是十分重要的。

　　如果部署正確，并且執行正確，不僅你將跑在競爭對手的前面，你還會(huì )在新的實(shí)施中更加有自信和獲得更多的客戶(hù)。

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