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客戶(hù)體驗基金會(huì )白皮書(shū)：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本
優(yōu)秀的項目實(shí)踐和全面測試如何降低對服務(wù)質(zhì)量和盈虧的影響
客戶(hù)體驗基金會(huì )主席 Morris Pentel教授 2011/03/03

目錄

　　項目超時(shí)如何使業(yè)務(wù)停頓
　　重要發(fā)現
　　延期的財務(wù)成本
　　最佳實(shí)踐和最差實(shí)踐之間的差異
　　與測試預算的反比關(guān)系
　　延期對業(yè)務(wù)有害
　　客戶(hù)體驗的壞消息
　　最佳實(shí)踐意味著(zhù)全面測試
　　推薦的方法

　　在Empirix 的贊助下，由客戶(hù)體驗基金會(huì )在英國企業(yè)之間進(jìn)行的一次新調查，全面展示了呼叫中心技術(shù)項目的延期會(huì )對成本、客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生顯著(zhù)的影響。

　　作為研究的一部分，我們調查的是英國具有價(jià)值超過(guò)5萬(wàn)英磅的呼叫中心技術(shù)項目經(jīng)驗的100 多家私營(yíng)公司的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和項目管理人員。我們的目標團體是英國座席數排在前1,000 位的呼叫中心的操作人員–我們所調查的公司，是坐席數量在幾百到15,000 個(gè)之間的公司。

　　此項研究清晰地揭示了延期所帶來(lái)的不僅是財務(wù)上的影響，還會(huì )影響到客戶(hù)對呼叫中心的體驗、蘊含于其后的品牌，以及最終影響企業(yè)整體的成功。

　　本文對調查所得到的重要發(fā)現進(jìn)行了總結，突出了全面測試作為最佳項目實(shí)踐的一部分的重要性。文中描述了從一開(kāi)始就將全面測試融入項目計劃的公司如何體現對細節和組織承諾的關(guān)注（這些因素會(huì )將延期和預算超支降到最小），并避免項目轉變?yōu)椤皽缁鹦袆?dòng)”（救急行動(dòng)）。

項目超時(shí)如何使業(yè)務(wù)停頓

　　在英國，在升級或引進(jìn)新的信息與通訊技術(shù)(ICT - Information and Communication Technology) 解決方案時(shí)，項目延期和預算超支似乎已經(jīng)成為商業(yè)活動(dòng)所接受的一部分。對于許多英國企業(yè)，包括那些參與我們調查的企業(yè)，呼叫中心技術(shù)項目會(huì )不可避免地會(huì )遭受某種程度的延期和預算超支，已經(jīng)司空見(jiàn)慣。


　　在這一領(lǐng)域缺乏其它有效的研究的情況下，我們希望得到關(guān)于英國的呼叫中心技術(shù)項目經(jīng)常延期這一盛行情況的簡(jiǎn)要印象：它們的原因、對客戶(hù)服務(wù)的影響，以及有助于確保將延期及其影響保持最小化的態(tài)度和行為。

　　當前，隨著(zhù)英國的呼叫中心領(lǐng)域所發(fā)生的重大的市場(chǎng)轉變– 包括向多渠道呼叫中心的轉變和經(jīng)濟衰退的深遠影響，特別在銀行和金融領(lǐng)域– 英國的呼叫中心的運營(yíng)者們如果要保持其名聲和競爭力，則必須要處理技術(shù)項目延期的問(wèn)題。

重要發(fā)現

　　我們的調查顯示：平均起來(lái)，四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項目如安裝新的交互式語(yǔ)音應答(IVR - Interactive Voice Response) 或計算機電話(huà)集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統延期了。

　　對于延期最嚴重的項目，主要的原因歸納為：項目相關(guān)者的問(wèn)題、糟糕的計劃、缺乏高級管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應商的問(wèn)題。

　　超過(guò)一半的被調查者(57%) 的答復中，技術(shù)項目出差錯的狀況為：經(jīng)常出差錯(48%)、幾乎總是出差錯(6%) 或總是出差錯(3%)。只有8% 的被調查者聲稱(chēng)技術(shù)項目幾乎從不出差錯。

　　在對延期項目的商業(yè)影響進(jìn)行估算時(shí)，我們的調查發(fā)現：平均起來(lái)，項目時(shí)間額外增加了7 個(gè)月，而且費用在最初預算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項目實(shí)踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運用了最佳實(shí)踐的企業(yè)的四倍。
　　..........

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