白皮書(shū)：通過(guò)Genesys SIP啟用Flash技術(shù)用于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
2011/06/24
內容提要
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)接入和IP網(wǎng)絡(luò )的普及，客戶(hù)越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交流渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò ) – 包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )視頻。這些渠道給客戶(hù)帶來(lái)了一種輕松、便
捷、直觀(guān)的體驗；因此，為了提高客戶(hù)服務(wù)的績(jì)效水平，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始支持 這些通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)交流互動(dòng)的形式。
由于近些年來(lái)網(wǎng)上進(jìn)行的客戶(hù)互動(dòng)出現了大幅增加，Flash媒體技術(shù)已成為一股支持網(wǎng) 上實(shí)時(shí)交流的強大力量。目前，世界上超過(guò)98％的電腦都支持Flash，客戶(hù)使用Flash
交 流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶(hù)愿意更多地使用Flash技術(shù)與支 持Flash語(yǔ)音和視頻通話(huà)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
由于采用了基于標準的“會(huì )話(huà)初始化協(xié)議”(SIP)，Genesys SIP 利用了SIP與第三方 Flash解決方案之間無(wú)縫協(xié)同運作的能力支持Flash通信，使聯(lián)絡(luò )中心可以全面使用
Flash 的網(wǎng)絡(luò )通信功能。
用于動(dòng)態(tài)客戶(hù)交流的 Flash 技術(shù)
自1996年推出以來(lái)，Flash就成為了向網(wǎng)頁(yè)添加動(dòng)畫(huà)和交互操作的一種常 用 方 法 。 近 來(lái)，Flash也被用于全雙工實(shí)時(shí)通信，如語(yǔ)音通話(huà)和視頻通話(huà)。目前，微軟的
IE、Mozilla、 Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強有 力的交流工具。
支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動(dòng)畫(huà)和視頻流一樣，Flash的語(yǔ)音或視頻通 話(huà)Widget可以放在網(wǎng)站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt
文件、doc 和 xls 等。這意味著(zhù)任何 HTTP 鏈接都可以通過(guò) Flash 啟動(dòng)語(yǔ)音或視頻通話(huà)。在網(wǎng)絡(luò )應用方面，企業(yè)既可以向普通公眾
(例如，為了主動(dòng)聯(lián)絡(luò )或進(jìn)行客戶(hù)調查目的) 也可以向特定群體 (如 VIP 客戶(hù)、特殊產(chǎn)品用戶(hù)或合作伙伴) 提供 Flash 通話(huà)的功能。
……
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