白皮書(shū)：呼叫中心測試的商業(yè)利益
以經(jīng)濟有效的方式實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升
2011/03/09
目錄：簡(jiǎn)介：
在經(jīng)濟蕭條時(shí)期，在預算緊縮限制的同時(shí)又要贏(yíng)得和保持客戶(hù)，比以往任何時(shí)候都更為重要。在努力實(shí)現這一目標的過(guò)程中，提供高質(zhì)量的客戶(hù)體驗起到了重要作用。與客戶(hù)的首次接觸常常發(fā)生在客戶(hù)將電話(huà)打進(jìn)呼叫中心的時(shí)候，了解如何以最優(yōu)方式處理這些事物很有必要。
呼叫中心承擔著(zhù)多種用途，包括向客戶(hù)提供幫助、推銷(xiāo)服務(wù)和產(chǎn)品、向公司提供關(guān)于客戶(hù)的信息，如客戶(hù)如何使用產(chǎn)品/服務(wù)，產(chǎn)品為何出現故障，以及客戶(hù)何時(shí)需要附加功能等。如果處理得當，利用呼叫中心增加客戶(hù)數量可造成明顯的競爭優(yōu)勢。然而，為了利用這一形勢，所使用的基礎設施必須易于擴展，但不會(huì )減少或喪失功能。
呼叫中心是客戶(hù)對于組織印象的至關(guān)重要的部分。答復迅速、客服專(zhuān)員知識淵博、等待時(shí)間短以及拆除連接，都會(huì )促成正面的客戶(hù)體驗。良好的客戶(hù)接觸會(huì )留下持久的印象和增加業(yè)務(wù)的潛力，而糟糕的客戶(hù)接觸則會(huì )導致業(yè)務(wù)、聲譽(yù)和經(jīng)濟的損失。
幫助確保正面體驗的其中一個(gè)最佳途徑，是采用最有效地技術(shù)保持聯(lián)絡(luò )中心處于領(lǐng)先地位。例如，許多公司投資IP電話(huà)（VoIP）,以及語(yǔ)音和雙音多頻（DTMF）交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統。這些新技術(shù)可幫助增加收入，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現呼叫中心過(guò)程的自動(dòng)化，并以低成本提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。但隨之而來(lái)的是，很難確保新系統會(huì )隨著(zhù)增加的客戶(hù)使用率而可靠地運行和相應地擴展。
此外，盡管完全運作的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )基礎設施提供了競爭優(yōu)勢，組織仍必須在開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的環(huán)境和降低開(kāi)支之間保持平衡。這一平衡作為成功的一個(gè)至關(guān)重要的步驟，是呼叫中心測試可幫助降低與許多共同局面相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險，包括在最后期限內部署新技術(shù)，或對現有系統或應用程序進(jìn)行升級。通過(guò)使用綜合測試過(guò)程，組織可確保高質(zhì)量的客戶(hù)和客服專(zhuān)員體驗，在新技術(shù)部署中簡(jiǎn)化供應商互用性，并高效的處理系統擴展需求。
本白皮書(shū)采用現實(shí)方案論述了當前呼叫中心所面臨的挑戰以及解決它們的實(shí)際途徑。有了這一信息，要理解呼叫中心測試真正的商業(yè)價(jià)值和節省費用的收益就變得很容易。
下載呼叫中心測試的商業(yè)利益白皮書(shū)
CTI論壇編輯
| Empirix推出統一通信(UC)保障平臺 2011-03-09 |
| 白皮書(shū)：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本 2011-03-08 |
| 領(lǐng)航新IP通信服務(wù)質(zhì)量保障技術(shù) Empirix奔向2011 2011-02-23 |
| 監測呼叫中心客戶(hù)體驗–Voice Watch 托管服務(wù) 2011-02-18 |
| Hammer Test System呼叫中心自動(dòng)化測試方案 2011-02-16 |