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呼叫(接觸)中心的技術(shù)平臺與其歷史沿革

張佑佶 2005/02/16

　　呼叫中心的技術(shù)演進(jìn)可以概略分為以下幾個(gè)階段，分別闡述如后。
  1. 語(yǔ)音電話(huà)單機接入

  2. 板卡式軟交換(un-PBX)

  3. 企業(yè)級交換機(PBX)/自動(dòng)呼叫分配(ACD)

  4. PBX+計算器電話(huà)集成(CTI)

  5. CTI于移動(dòng)終端設備
　　 呼叫中心在早期是沒(méi)有所謂的平臺，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音電話(huà)作單機操作，值機人員接聽(tīng)電話(huà)全憑個(gè)人的習慣加上人工操作。客戶(hù)端撥打企業(yè)服務(wù)電話(huà)全憑運氣，如果沒(méi)有所謂的代表號(hunting number)，客戶(hù)得一個(gè)一個(gè)號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼，企業(yè)端也沒(méi)有任何有系統的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席人員也無(wú)法實(shí)施量化績(jì)效管理，也完全依賴(lài)人工紀錄呼入總量及呼入類(lèi)別，不但不精準也無(wú)法掌握時(shí)效，對座席人員的工作量均衡也無(wú)法控管，往往有人非常忙碌但有人卻非常空閑。在這種操作環(huán)境下可說(shuō)是完全沒(méi)有服務(wù)水平也沒(méi)法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)投訴或用腳投票(移情別戀不再光顧)，所以企業(yè)背負著(zhù)很大的客戶(hù)流失風(fēng)險。

　　板卡式乃透過(guò)計算器平臺架設各種功能性板卡，如語(yǔ)音處理，語(yǔ)音接入，自動(dòng)語(yǔ)音，傳真接入等，實(shí)現交換機上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計算器網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)器實(shí)現語(yǔ)音與數據的集成技術(shù)，但畢竟計算器的語(yǔ)音處理技術(shù)尚未能達到一個(gè)穩定的階段，故往往在處理大量的語(yǔ)音呼叫量的時(shí)候，容易造成接入不穩的狀況，漏失客戶(hù)的來(lái)話(huà)或中斷處理中的電話(huà)。所以一般來(lái)說(shuō)板卡式軟交換平臺比較適合于規模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建制呼叫中心的初期往往會(huì )有一種迷思，因為無(wú)法預見(jiàn)其呼叫中心未來(lái)的發(fā)展與規模，或是其它主客觀(guān)的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)，卻忽略了未來(lái)的擴充性與發(fā)展性，造成此初期投資的重置，實(shí)屬可惜，若從開(kāi)始就選擇了一個(gè)擴充性佳、開(kāi)放式、穩定性又好的平臺就不會(huì )浪費寶貴的資源了。

　　PBX+ACD可說(shuō)是為企業(yè)提供了一個(gè)比較平穩的語(yǔ)音接入和處理的平臺，而自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配至恰當的技能和知識的座席人員，也實(shí)現了資源的最佳運用，也讓座席人員得以公平的獲得工作量分配。企業(yè)級交換機(Private Branch eXchange)能提供較豐富的語(yǔ)音處理功能，能使用SS7和ISDN訪(fǎng)問(wèn)設施、能提供被叫號碼識別服務(wù)和主叫方號碼識別等服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音系統(IVR)可外接于PBX提供語(yǔ)音導航功能，按照服務(wù)菜單之選項對應出客戶(hù)所需求的語(yǔ)音響應。客戶(hù)可以在交換機排隊座席人員和自動(dòng)語(yǔ)音系統之間，自由選擇語(yǔ)音服務(wù)或是座席人員服務(wù)而不用擔心他的排隊優(yōu)先級有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時(shí)呼叫量的分布情形，在每個(gè)半小時(shí)的時(shí)段內(time bucket)的服務(wù)水平、掉線(xiàn)率、平均服務(wù)時(shí)長(cháng)、平均呼叫后工作時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)人員數等數據，管理者還能夠實(shí)時(shí)監控座席人員在線(xiàn)工作狀況，座席人員由電話(huà)端設定工作狀態(tài)區分為在線(xiàn)、電話(huà)后工作、輔助、其它等，交換機將所有的座席人員在線(xiàn)狀況透過(guò)報表形式，由管理者設定人員分組、技能分組、被叫號碼等，可實(shí)時(shí)監看是否有異常工作情形，如過(guò)長(cháng)的在線(xiàn)(代表可能有棘手的客訴)、過(guò)長(cháng)的電話(huà)后工作(代表可能有工作效率的問(wèn)題)、過(guò)長(cháng)的輔助時(shí)間(代表可能有工作怠惰的員工)，還可以目視座席人員上線(xiàn)時(shí)間是否依照班表的時(shí)程，對座席人員可具體實(shí)現要求遵守班表時(shí)程的管理重點(diǎn)。

　　企業(yè)端交換機雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實(shí)現大部分的呼叫現場(chǎng)管理實(shí)務(wù)，但針對業(yè)務(wù)運營(yíng)流程方面的執行效能，也就是客戶(hù)數據應用在流程管理效能提升上，并沒(méi)有協(xié)作集成的解決方案為呼叫中心的座席人員提供語(yǔ)音和數據的整合服務(wù)。另外作為與客戶(hù)接觸的虛擬服務(wù)中心，對于客戶(hù)所有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和問(wèn)題排解，除了有些是自行負責的業(yè)務(wù)范圍，有些是爭取高層授權或平行部門(mén)的認可代為決行，還有些是必須提交給后臺或其它部門(mén)才能完成的業(yè)務(wù)或服務(wù)要求，對于具體完成的時(shí)程或質(zhì)量雖然不是直接執行單位，但也必須對客戶(hù)負責，否則一般客戶(hù)心態(tài)是不會(huì )區分誰(shuí)是執行單位、誰(shuí)是承辦單位，作為承辦單位的確承受自客戶(hù)來(lái)的龐大壓力，所以自然會(huì )對承辦事項的后續跟進(jìn)時(shí)程和質(zhì)量有所關(guān)切和要求掌控，于是工作流管理(work flow management)的需求于焉產(chǎn)生。一方面可節省窗體紙張的浪費，體現無(wú)紙化的工作環(huán)境，一方面更重要的能夠自動(dòng)準確的追蹤評估后送工作的績(jì)效指標(key performance index)，讓前臺座席人員承辦業(yè)務(wù)更完整、更精確、更無(wú)后顧之憂(yōu)的盡全力為客戶(hù)爭取更好的服務(wù)。

　　第四代的呼叫中心開(kāi)始對語(yǔ)音和數據的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計算器電話(huà)集成(Computer Telephony Integration)。架設于中大型企業(yè)級交換機上的這種集成電話(huà)語(yǔ)音和客戶(hù)數據實(shí)時(shí)彈屏于前臺座席人員的工作站，的確為處理大量客戶(hù)呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但其具體實(shí)現的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可長(cháng)可久地開(kāi)放式設計以及是否能穩定的處理大量呼叫而不至拖垮整個(gè)呼叫中心的緊要運營(yíng)(mission critical)。一個(gè)完善的CTI軟件還可以實(shí)現更多的功能需求，例如技能分組路由(intelligent routing)可以更具彈性且更多層次的讓客戶(hù)電話(huà)一次就分派到最恰當的座席人員而無(wú)須被多次轉接，例如前次服務(wù)人員、客戶(hù)分級外加語(yǔ)言偏好等等。而座席人員的技能也可以被賦予多種層級與優(yōu)先級，讓客戶(hù)層級偏好對應于座席人員的技能組合，可以具體實(shí)現資源最佳分配與應用而不至于浪費閑置。又例如實(shí)時(shí)報表功能可以和排班系統的實(shí)時(shí)監控連結(real time adherence)，讓原先管理者必須用目視方法監控座席人員上線(xiàn)時(shí)間是否按班表的時(shí)程操作，實(shí)現了自動(dòng)監控和提供目視警告機制并且可與信息平臺介接將使用者定義的異常狀況實(shí)時(shí)通知管理者。

　　另外自動(dòng)外撥呼叫與呼入在CTI平臺上事實(shí)上是一體的兩面，所以在比較先進(jìn)而且設計完善的CTI軟件上面可以實(shí)施呼入和呼出混合的機制。這不僅在技術(shù)面是高實(shí)現性而且提供使用者端具體的運營(yíng)效益，不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實(shí)現這樣的技術(shù)的條件，但管理者必須要有這樣的前瞻眼光和格局，否則一旦適當的時(shí)機成熟，再談技術(shù)改造或升級，不僅耗費人力金錢(qián)，更重要是的商機稍縱即逝，已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競爭者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實(shí)為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。

　　呼叫中心的整體運營(yíng)在技術(shù)面上包括了語(yǔ)音處理、數據應用、以及跨部門(mén)工作流，將前臺服務(wù)需求到后臺服務(wù)供裝整合在一個(gè)開(kāi)放式平臺，不僅對技術(shù)部門(mén)而言維護單一平臺比多個(gè)平臺更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開(kāi)發(fā)完整業(yè)務(wù)工作而不會(huì )被單一服務(wù)供貨商束縛。一個(gè)具備完善框架的CTI平臺不只在語(yǔ)音功能上可發(fā)揮提升效能的多種方案，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語(yǔ)音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回撥、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、IP電話(huà)接入都一并處理，配合座席人員技能分組和智能化路由，才能實(shí)現資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席人員做不必要的分割降低了運營(yíng)效率。客戶(hù)數據方面也能更穩定的實(shí)現多層次數據集成以及跨部門(mén)工作流的數據串流，更容易具體實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

　　隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席人員不限于固定工作站的方向發(fā)展，對于某些特殊運營(yíng)方式的企業(yè)如保險業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供保險從業(yè)人員一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶(hù)數據隨著(zhù)客戶(hù)的呼入電話(huà)彈屏于其所持有的無(wú)線(xiàn)終端設備上。保險從業(yè)人員無(wú)需一定要到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶(hù)數據同步下載，只要無(wú)線(xiàn)信號覆蓋無(wú)虞，無(wú)固定座位的銷(xiāo)售人員能夠進(jìn)行合同商談，訂單完備，或服務(wù)供裝。無(wú)線(xiàn)終端設備的屏幕大小也將很快的不成為問(wèn)題，新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將很快突破現有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度的限制，如此所謂的電子書(shū)或電子報可以輕易的被攜帶，可折或可卷，而不再被局限于目前一般手機的大小，被詬病觀(guān)看不易或無(wú)法一次顯示足夠的數據。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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