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案例：Genesys助力杭州電力95598客服熱線(xiàn)

2009/06/16

客戶(hù)背景

　　作為華東地區的大型供電商之一，杭州電力局（Hangzhou Electric Power）擔負著(zhù)杭州市及蕭山、余杭等地區近10,000平方公里區域的供電任務(wù)。近年來(lái)，作為浙江省省會(huì )，杭州及其周邊地區的經(jīng)濟始終保持著(zhù)快速增長(cháng)。為滿(mǎn)足日益高漲的電力需求，杭州電力局除了加大對配電網(wǎng)的投入和管理力度外，同時(shí)也開(kāi)始考慮更深一層的問(wèn)題：如何才能增強綜合競爭力，加強對電力客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而在競爭加劇的電力供應市場(chǎng)始終掌握先機。

杭州電力呼叫中心

運營(yíng)狀況

　　杭州電力局現有職工3700多人，服務(wù)著(zhù)區域內超過(guò)50萬(wàn)的用電戶(hù)，年售電量高達105億千瓦時(shí)。為貫徹“團結奮斗、求實(shí)創(chuàng )新、安全供電、服務(wù)人民”的企業(yè)精神，提高供用電服務(wù)質(zhì)量，自2002年6月1日 ~ 2004年7月1日，杭州電力局分三期建設、完善了95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。目前，杭州電力局95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)擁有120路 IVR 、70個(gè)人工坐席、120名Agent，能夠7X24小時(shí)不間斷地為用戶(hù)提供及時(shí)、準確的客戶(hù)服務(wù)。

解決方案及其特色

　　1、杭州電力局95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統平臺主要包括：

　　2、杭州電力局是中國大陸第一批Genesys CTI及GVP用戶(hù)。

　　3、GVP是Genesys基于VoiceXML標準開(kāi)發(fā)出的一套成熟的語(yǔ)音自助服務(wù)產(chǎn)品，其基于開(kāi)放式的標準，統一的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )結構，高度可擴展性和穩定性，以及完整的語(yǔ)音處理功能得到了廣泛的認可；而且其與Genesys的無(wú)縫集成更是為自助服務(wù)和人工服務(wù)達成了一種無(wú)障礙的溝通和協(xié)作。

　　GVP產(chǎn)品采用一個(gè)分布式的系統架構，其前端的語(yǔ)音處理模塊（VCS）之間是相互備份又負載均衡的。其與后臺業(yè)務(wù)處理的分開(kāi)架構，使得其中任何一臺服務(wù)器發(fā)生故障都不會(huì )影響到其他的服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理工作。而且其集成Genesys的CTI平臺提供多種報警管理機制，能夠在系統故障時(shí)第一時(shí)間通知維護人員解決問(wèn)題。同時(shí)提供自救操作，通過(guò)Genesys的管理平臺自動(dòng)重啟排錯等應急處理功能。讓系統的可用性發(fā)揮到極至。

　　4、杭州電力局為了提供區格化服務(wù)，滿(mǎn)足各個(gè)地區客戶(hù)的不同需要，95598客服系統設計在杭州市下屬5個(gè)郊縣設立遠程中心，部署少量的遠程座席。但是如何識別客戶(hù)、將客戶(hù)的電話(huà)分配到正確的座席提供服務(wù)，就成為了一個(gè)難題。電力服務(wù)區域的劃分與電信區域劃分完全不一樣，再加上用手機撥打95598的客戶(hù)根本無(wú)法定位。為了解決這些問(wèn)題，杭州電力局與集成商、產(chǎn)品廠(chǎng)商交流，最后決定利用Genesys智能路由功能中的一個(gè)模塊——外部數據源訪(fǎng)問(wèn)功能，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)電話(huà)號碼表，來(lái)區分客戶(hù)的所屬服務(wù)區，從而將客戶(hù)來(lái)電直接分配到目標中心。同樣，杭州電力局還利用Genesys建制了黑名單功能，通過(guò)黑名單模塊，過(guò)濾騷擾電話(huà)。

　　5、隨著(zhù)夏季用電高峰的來(lái)臨，整體系統穩定性和服務(wù)水平已成為衡量杭州電力局95598客服熱線(xiàn)運行好壞的重要標志。由于實(shí)行區格服務(wù)，人員被做了一定劃分，那么肯定會(huì )影響到服務(wù)效率。為此，利用Genesys智能路由功能中的一個(gè)模塊——服務(wù)等級保證功能，即可做到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的平衡可調。在正常時(shí)間保證區格服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在話(huà)務(wù)量沖擊非常大的時(shí)候，以盡快接通客戶(hù)來(lái)電為準。另一個(gè)問(wèn)題是CTI/IVR是否穩定？因為所有的功能都建立在Genesys（CTI/IVR）平臺上，Genesys的穩定性成為了關(guān)鍵因素。最后事實(shí)證明在夏季大壓力呼叫中，Genesys表現出卓越的穩定性和抗沖擊性。此外，為了應對呼叫高峰出現的呼損，利用Genesys CTI+GVP的智能回呼功能，為客戶(hù)提供了繁忙時(shí)回呼的選擇可能，明顯降低了呼損率。

應用成效

　　1、系統穩定可靠

　　Genesys是一個(gè)成熟的高穩定性和高可靠性產(chǎn)品，完全滿(mǎn)足7X24小時(shí)的不間斷運行的要求。通過(guò)Genesys CTI和GVP平臺的無(wú)縫集成完全能夠應對突發(fā)性大容量呼入。給用戶(hù)多種獲得企業(yè)服務(wù)的選擇，包括呼入呼出的智能混合以及Voice Call back功能。盡可能的增加企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Genesys在大容量系統上的穩定運行有著(zhù)無(wú)數的成功案例。從這方面也可以看出其產(chǎn)品的穩定性，高容量的支持。

　　2、提高生產(chǎn)力

　　95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是杭州電力客服的主要窗口與平臺。改造后的95598熱線(xiàn)能滿(mǎn)足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語(yǔ)音與WEB方式的電力客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)具備高度的穩定性和可靠性。

　　3、降低營(yíng)運成本

　　1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys后的系統，易于使用，系統維護集中、簡(jiǎn)單，并且避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　2）電訊與網(wǎng)路資源： Genesys能夠廣泛支持電信系統及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。GVP完全支持Dialogic的從一個(gè)2E1到4個(gè)4E1數字中繼卡，可以大大降低自助服務(wù)的成本。在使用數字中繼的前提下，在節省成本的同時(shí)，還可以減少系統的不穩定性和維護工作量。

CTI論壇編輯

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