呼叫(接觸)中心的由來(lái)與功能演進(jìn)
張佑佶 2005/02/16
電話(huà)從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史，但被應用于大量應答的商業(yè)用途上卻是最近的二三十年的事情。尤其是在幅員廣大或交通運輸不發(fā)達的地區，不論是商務(wù)洽談或是產(chǎn)品咨詢(xún)，親身拜訪(fǎng)或駕臨垂詢(xún)不但耗費精力，更花費許多時(shí)間，對凡事講求效率和服務(wù)的大型企業(yè)而言，如何縮短服務(wù)或銷(xiāo)售時(shí)程(service/sales cycle time)以及提升服務(wù)及銷(xiāo)售容量(service/sales capacity)成為一個(gè)不斷被提出來(lái)的重要議題。客戶(hù)服務(wù)是一種人對人的良心事業(yè)，除了少數可量化的績(jì)效指標之外，其它大部分是比較難衡量的質(zhì)量指標，尤其是呼叫中心處理產(chǎn)生的都是語(yǔ)音通話(huà)，其質(zhì)量管理只能做事后抽查，無(wú)法對已產(chǎn)生的對話(huà)回收再生產(chǎn)。所以如何驗證好的客服人員資質(zhì)、招募及培訓、晉升及獎懲、溝通及導正、協(xié)助生涯規劃將人員素質(zhì)保持在一個(gè)相對高的境界，是客戶(hù)服務(wù)最基本最重要的指標。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)常常是365
x 24 x 7恒常無(wú)停歇的運作，這種高服務(wù)水平的操作方式對系統平臺的穩定及可操作性以及座席人員的輪班及質(zhì)量控管而言，都造成管理階層相當大的壓力。尤其是大規模的呼叫中心動(dòng)輒上百或上千人，要顧及座席人員的輪班時(shí)間需求又要考慮管理者對生產(chǎn)力的要求，魚(yú)與熊掌往往很難兼顧，所以人性化的管理對排班人員來(lái)說(shuō)可以用兩句話(huà)來(lái)描述，"好排的班不好上，好上的班不好排"。
如前所述，企業(yè)分工日益精細，產(chǎn)品及服務(wù)的復雜度也與日俱增，前臺座席人員為了解決客戶(hù)的問(wèn)題，必須具備的產(chǎn)品或服務(wù)技能及知識也未曾稍減，作為面對廣大消費者的單一服務(wù)窗口，客戶(hù)期待與其接觸的任何一位座席人員必須負責到底，而無(wú)須轉交他人完成，此即所謂一站式服務(wù)(one
stop service)，可以想見(jiàn)作為前臺座席人員所面對的工作壓力是非常大的。要達到這樣的目的勢必得將各種業(yè)務(wù)及服務(wù)流程做先期完善的規劃，讓后臺人員能充分拿到所需的數據及信息以供完成各項流程的作業(yè)，而前臺人員無(wú)需親力親為的跟進(jìn)后續就可以輕松的與客戶(hù)溝通已完成的服務(wù)進(jìn)度。
在運營(yíng)管理里面又一個(gè)很重要的觀(guān)念，就是"不要做不能追蹤評估的事情" (if you can't track it, don't do
it)，業(yè)務(wù)或服務(wù)流程是一種"事情"，如何追蹤評估呢? 而且是在大量的業(yè)務(wù)流量為前提下進(jìn)行的績(jì)效評估。業(yè)務(wù)流和數據流在此必須結合，也就是業(yè)務(wù)流體現于數據流，然后讓自動(dòng)化流程控管程序一并處理前臺座席人員所需的應用接口以及管理者所需的績(jì)效報表，而且也可以在這個(gè)自動(dòng)化流程上實(shí)現簽核參數控制(approval
process via parameter control)，對金融業(yè)嚴格的內控要求而言，更可發(fā)揮效能的提升。
呼叫中心處理語(yǔ)音電話(huà)與計算器數據之集成技術(shù)已經(jīng)相當成熟，在系統平臺上面近年來(lái)的發(fā)展偏重于兩個(gè)面向，一個(gè)是結合自動(dòng)外撥(automatic
outbound)，另一個(gè)是連接工作流(work flow)。前者是呼叫中心在熟悉呼入業(yè)務(wù)之后更精進(jìn)為營(yíng)銷(xiāo)而進(jìn)行之業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，后者則是將跨部門(mén)的工作流程具體放在一個(gè)電子作業(yè)平臺上，實(shí)現無(wú)紙化的作業(yè)方式，更重要的是將跨部門(mén)之間的聯(lián)系更緊密的結合，同時(shí)可以實(shí)現作業(yè)時(shí)長(cháng)績(jì)效追蹤評估，讓原先跨部門(mén)的處理延宕問(wèn)題至少得以浮上臺面，而得到管理者的重視進(jìn)一步讓服務(wù)質(zhì)量獲得提升。
呼叫(接觸)中心運營(yíng)管理及技術(shù)發(fā)展之所以成為近代的顯學(xué)，乃肇因于消費性商品(有形或無(wú)形)的蓬勃快速發(fā)展以及市場(chǎng)競爭，導致大量消費者對產(chǎn)品使用說(shuō)明及問(wèn)題的解決有著(zhù)相對高的期望，如何能快速而又完善的將龐雜的客戶(hù)服務(wù)做到位，就成為企業(yè)和解決方案供貨商尋求答案以及精進(jìn)的原動(dòng)力。
早期只要有人接電話(huà)就能滿(mǎn)足消費者，而消費者意識抬頭后，不但電話(huà)要接得快，應答方式也制定出一套電話(huà)禮儀，實(shí)現電話(huà)快速服務(wù)而又不至因為看不到人而給人冰冷的感覺(jué)。但光只是這樣還不夠，問(wèn)題解決才是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本。客戶(hù)滿(mǎn)意度必須轉換成可為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收增加的基礎，所以客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就在于創(chuàng )造滿(mǎn)意的客戶(hù)，進(jìn)而從滿(mǎn)意的客戶(hù)身上獲得新業(yè)務(wù)或交叉營(yíng)銷(xiāo)之反饋，這需要企業(yè)主動(dòng)分析客戶(hù)購買(mǎi)行為和產(chǎn)品使用需求，將客戶(hù)分類(lèi)并抽絲剝繭的研擬有效的營(yíng)銷(xiāo)方案，進(jìn)行回訪(fǎng)及外撥聯(lián)系，透過(guò)自動(dòng)外撥系統大量的覆蓋目標客戶(hù)，以收立竿見(jiàn)影之效，所以Richheld在他的書(shū)里面(Loyalty
Effect)說(shuō)到若客戶(hù)流失率控制得宜，可以在三到五年內為企業(yè)增加一輩的營(yíng)收。
呼叫中心從單純的呼入服務(wù)業(yè)務(wù)，被動(dòng)的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而反被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)行積極的電話(huà)銷(xiāo)售，原有的設備投資必須要能支持新的業(yè)務(wù),
否則一再汰舊換新，恁任何企業(yè)也經(jīng)不起這樣的反復投資，更何況新投資的回收期限一般是一至二年，企業(yè)還要承擔新投資的風(fēng)險，所以企業(yè)在選擇設備平臺一定要考慮呼叫中心未來(lái)的角色轉換與演進(jìn)。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
| 億迅IP呼叫中心一體化解決方案推出88套餐 2009-08-10 |
| 億迅（中國）軟件有限公司北京公司搬遷通告 2009-07-31 |
| 億迅與澳門(mén)電訊強強聯(lián)合 EZ-IPCC銷(xiāo)售添生力軍 2009-07-30 |
| 案例：Genesys服務(wù)于浙江工行95588熱線(xiàn) 2009-06-26 |
| 案例：Genesys助力杭州電力95598客服熱線(xiàn) 2009-06-16 |