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案例：Genesys服務(wù)于浙江工行95588熱線(xiàn)
締造世界先進(jìn)Call Center金融服務(wù)模式 Genesys 服務(wù)于浙江工行95588熱線(xiàn)

2009/06/26

浙江工行呼叫中心

客戶(hù)背景

　　浙江工商銀行是中國工商銀行在浙江省的分支機構。浙江工商銀行經(jīng)營(yíng)人民幣和各種外幣的存、貸、匯等傳統業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、消費信貸、住房金融和其他各類(lèi)中間業(yè)務(wù)，以及電子銀行、理財金賬戶(hù)、現金管理、投資銀行等新業(yè)務(wù)。

　　浙江工商銀行2004年本外幣存、貸款余額分別達到2,621.76億元和2,224.92億元 ，實(shí)現經(jīng)營(yíng)利潤69.87億元、賬面利潤36.33億元。

運營(yíng)現狀

　　為實(shí)現“客戶(hù)至上、信譽(yù)第一”的企業(yè)宗旨，浙江工商銀行根據自身業(yè)務(wù)發(fā)展、提高客服水平，以及中國工商銀行的統一要求，擬建設金融 e 通道95588電話(huà)銀行中心。

　　95588電話(huà)銀行中心是中國工商銀行借鑒當今世界發(fā)達國家和地區先進(jìn)的 CALL CENTER 金融服務(wù)模式，利用現代化的通訊手段和目前世界上先進(jìn)的電腦電話(huà)整合技術(shù)發(fā)展建立起來(lái)的新型電子銀行服務(wù)形式，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)、來(lái)電服務(wù)和外撥服務(wù)于一體，具有業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等功能。電話(huà)銀行中心采用客戶(hù)自助和業(yè)務(wù)代表導助等服務(wù)方式，不受地域和時(shí)間的限制，向客戶(hù)提供全年365天、每天24小時(shí)的金融服務(wù)。使用95588電話(huà)銀行服務(wù)免去了客戶(hù)跑銀行的麻煩，為客戶(hù)節省了柜臺交易的時(shí)間，具有使用簡(jiǎn)單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實(shí)時(shí)操作、覆蓋面廣的特點(diǎn)。

解決方案

　　基于上述客戶(hù)背景和運營(yíng)現狀分析，eSOON 為浙江工行綜合性平臺（88坐席、230路IVR）提供的 Genesys CTI 軟件配置包括：

1. Genesys Framework 基本平臺；


2. Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案；


3. Contact Center Analyzer 報表系統；


4. Outbound Contact Solution 呼出互動(dòng)解決方案；


5. Internet Contact Solution 互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)解決方案；


6. HA Redundancy 高可靠性冗余方案；


7. Workforce Management Solution 客服人力資源管理。

1. 金融 e 通道95588客服熱線(xiàn)是浙江工商銀行的主要窗口與平臺。建設上線(xiàn)后的95588熱線(xiàn)能滿(mǎn)足更快、更好、更全的客服需要，提供各種語(yǔ)音自助和人工服務(wù)，同時(shí)具備高度的穩定性和可靠性。


2. Genesys 是一個(gè)成熟的高穩定性和高可靠性產(chǎn)品，完全滿(mǎn)足7X24小時(shí)的不間斷運行的要求。通過(guò) Genesys CTI 平臺應對突發(fā)性大容量呼入，為浙江工商銀行將來(lái)的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。


3. 由于系統建有 ICS 坐席和呼入呼出的智能混合，作為浙江工商銀行對外的主要窗口與平臺，既提供了為用戶(hù)提供服務(wù)的95588便利途徑，又便于銀行及時(shí)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，改善客戶(hù)關(guān)系。


4. 人力資源：采用 Genesys 后，系統維護變得更為集中、簡(jiǎn)單，并且避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。與此同時(shí)，反映95588客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)報表也變得更為簡(jiǎn)捷、直觀(guān)，能夠更好地優(yōu)化現場(chǎng)話(huà)務(wù)人力資源，降低運營(yíng)成本。


5. 電訊與網(wǎng)路資源： Genesys 能夠廣泛支持電信系統及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，還可以提供 Email、Web Chat 等多媒體服務(wù)，從而讓系統的資源得到最大限度的利用。


6. 安全性：Genesys 能夠提供安全性系統架構和多種報警管理機制，能夠在系統故障時(shí)第一時(shí)間通知維護人員解決問(wèn)題。同時(shí)系統還能夠提供自救操作，通過(guò) Genesys 的管理平臺自動(dòng)重啟排錯等應急處理功能。

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