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EZactor為綠谷集團打造完美無缺的先進客戶服務體系

2009/06/03

企業(yè)背景

　　綠谷（集團）有限公司成立于1997年，是研發(fā)、生產(chǎn)和銷售現(xiàn)代中藥的專業(yè)醫(yī)藥企業(yè)集團。集團控股、參股20多家子公司，在國內設有126家分公司、300多個辦事處，市場遍及全國；此外，目前已在美國、英國、俄羅斯、澳大利亞、新加坡等十多個國家和地區(qū)建立了銷售機構。

　　綠谷著眼于中醫(yī)藥文化日漸削弱的發(fā)展趨勢，堅持以中醫(yī)藥文化為靈魂，以知識創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、客戶管理、網(wǎng)絡互動為保障，讓中醫(yī)藥造福世界人民的企業(yè)理念，懷著“讓中醫(yī)藥創(chuàng)造生命奇跡”為使命不懈地努力，希望能夠實現(xiàn)“以現(xiàn)代中醫(yī)藥體系為核心，以兩網(wǎng)兩庫為載體，建成世界最大的中醫(yī)藥健康服務機構，讓中醫(yī)藥融入世界健康主流，成為全球化的現(xiàn)代中醫(yī)藥第一品牌”的宏偉目標。

客戶需求

　　放眼于國內的中醫(yī)藥發(fā)展情況，綠谷集團感到建設系統(tǒng)化的客戶服務刻不容緩。2005年經(jīng)過集團內部的商討，綠谷提出了兩網(wǎng)兩庫（互聯(lián)網(wǎng)和特診連鎖網(wǎng)，專家?guī)旌突颊邘欤┮惑w化的建設思路，并堅定實施“CRM客戶關系管理系統(tǒng)”結合“客戶服務中心系統(tǒng)”和“電子商務網(wǎng)站”，為“兩網(wǎng)兩庫”骨干工程打下堅實基礎。

　　集團希望建成的客戶服務中心系統(tǒng)能夠集成語音、Web等多元化的接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持，能實現(xiàn)核心業(yè)務功能包括業(yè)務受理、信息咨詢、專家咨詢會議、投訴建議等，還包括一系列的后續(xù)業(yè)務，諸如客戶信息管理、貨品調度管理、服務質量管理。顯然要打造出這樣一套完整的客戶服務中心需要功能強大的軟硬件來支持，而綠谷集團選擇我們，正是看中億迅產(chǎn)品在CRM和客戶服務中心領域所擁有的良好口碑。

解決方案

　　作為全球 CTI Solution第一品牌Genesys的代理商和專業(yè)的客戶互動系統(tǒng)提供商，億迅提供給綠谷集團全套客服中心軟硬件產(chǎn)品，包括Genesys Express和Ezacotr（EZ-Contact），EZactor是整個項目的重點，藉由EZ-Contact模塊，我們提供綠谷集團全面web-based業(yè)務操作平臺。

　　前端接入采用Alcatel并與后端專業(yè)醫(yī)藥業(yè)務平臺整合米，不僅提供客戶數(shù)據(jù)彈屏，還提供多元化的相關實時/歷史報表。EZactor與后端專業(yè)醫(yī)藥業(yè)務平臺整合，在客戶進線時將實時帶出(pop-up)出客戶基本數(shù)據(jù)訊息，同時也整合客服人員的所有業(yè)務操作功能。

應用成效

　　億迅的高效能產(chǎn)品為綠谷集團客戶服務系統(tǒng)的良好運營奠定了穩(wěn)固的基礎。藉由EZactor整合為前端CTI，綠谷集團擁有完整的客戶通報及追蹤機制，其業(yè)務應用模塊提供了從前臺來電到后臺整合的一貫化的作業(yè)流程，提升了客服人員的作業(yè)效率以及業(yè)績。

　　系統(tǒng)采用EZactor后，客服人員的作業(yè)操作變得更為集中、簡單，客戶服務的話務和業(yè)務報表也變得更為簡捷、直觀，管理人員能夠持續(xù)監(jiān)督并優(yōu)化現(xiàn)場話務人力資源，降低運營成本。綠谷集團信息化服務的整體建設實現(xiàn)了通過數(shù)字化社區(qū)對客戶提供基于Web的服務，打造完善的客戶服務體系，建立了多渠道、統(tǒng)一的客戶服務平臺以及統(tǒng)一的內部管理業(yè)務平臺的構想。

CTI論壇報道


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