EZactor為綠谷集團打造完美無(wú)缺的先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系
2009/06/03
企業(yè)背景
綠谷（集團）有限公司成立于1997年，是研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售現代中藥的專(zhuān)業(yè)醫藥企業(yè)集團。集團控股、參股20多家子公司，在國內設有126家分公司、300多個(gè)辦事處，市場(chǎng)遍及全國；此外，目前已在美國、英國、俄羅斯、澳大利亞、新加坡等十多個(gè)國家和地區建立了銷(xiāo)售機構。
綠谷著(zhù)眼于中醫藥文化日漸削弱的發(fā)展趨勢，堅持以中醫藥文化為靈魂，以知識創(chuàng )新、人才培養、客戶(hù)管理、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)為保障，讓中醫藥造福世界人民的企業(yè)理念，懷著(zhù)“讓中醫藥創(chuàng )造生命奇跡”為使命不懈地努力，希望能夠實(shí)現“以現代中醫藥體系為核心，以?xún)删W(wǎng)兩庫為載體，建成世界最大的中醫藥健康服務(wù)機構，讓中醫藥融入世界健康主流，成為全球化的現代中醫藥第一品牌”的宏偉目標。
客戶(hù)需求
放眼于國內的中醫藥發(fā)展情況，綠谷集團感到建設系統化的客戶(hù)服務(wù)刻不容緩。2005年經(jīng)過(guò)集團內部的商討，綠谷提出了兩網(wǎng)兩庫（互聯(lián)網(wǎng)和特診連鎖網(wǎng)，專(zhuān)家庫和患者庫）一體化的建設思路，并堅定實(shí)施“CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統”結合“客戶(hù)服務(wù)中心系統”和“電子商務(wù)網(wǎng)站”，為“兩網(wǎng)兩庫”骨干工程打下堅實(shí)基礎。
集團希望建成的客戶(hù)服務(wù)中心系統能夠集成語(yǔ)音、Web等多元化的接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數據的支持，能實(shí)現核心業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)、專(zhuān)家咨詢(xún)會(huì )議、投訴建議等，還包括一系列的后續業(yè)務(wù)，諸如客戶(hù)信息管理、貨品調度管理、服務(wù)質(zhì)量管理。顯然要打造出這樣一套完整的客戶(hù)服務(wù)中心需要功能強大的軟硬件來(lái)支持，而綠谷集團選擇我們，正是看中億迅產(chǎn)品在CRM和客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域所擁有的良好口碑。
解決方案
作為全球 CTI Solution第一品牌Genesys的代理商和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)系統提供商，億迅提供給綠谷集團全套客服中心軟硬件產(chǎn)品，包括Genesys Express和Ezacotr（EZ-Contact），EZactor是整個(gè)項目的重點(diǎn)，藉由EZ-Contact模塊，我們提供綠谷集團全面web-based業(yè)務(wù)操作平臺。
前端接入采用Alcatel并與后端專(zhuān)業(yè)醫藥業(yè)務(wù)平臺整合米，不僅提供客戶(hù)數據彈屏，還提供多元化的相關(guān)實(shí)時(shí)/歷史報表。EZactor與后端專(zhuān)業(yè)醫藥業(yè)務(wù)平臺整合，在客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)時(shí)將實(shí)時(shí)帶出(pop-up)出客戶(hù)基本數據訊息，同時(shí)也整合客服人員的所有業(yè)務(wù)操作功能。
應用成效
億迅的高效能產(chǎn)品為綠谷集團客戶(hù)服務(wù)系統的良好運營(yíng)奠定了穩固的基礎。藉由EZactor整合為前端CTI，綠谷集團擁有完整的客戶(hù)通報及追蹤機制，其業(yè)務(wù)應用模塊提供了從前臺來(lái)電到后臺整合的一貫化的作業(yè)流程，提升了客服人員的作業(yè)效率以及業(yè)績(jì)。
系統采用EZactor后，客服人員的作業(yè)操作變得更為集中、簡(jiǎn)單，客戶(hù)服務(wù)的話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)報表也變得更為簡(jiǎn)捷、直觀(guān)，管理人員能夠持續監督并優(yōu)化現場(chǎng)話(huà)務(wù)人力資源，降低運營(yíng)成本。綠谷集團信息化服務(wù)的整體建設實(shí)現了通過(guò)數字化社區對客戶(hù)提供基于Web的服務(wù)，打造完善的客戶(hù)服務(wù)體系，建立了多渠道、統一的客戶(hù)服務(wù)平臺以及統一的內部管理業(yè)務(wù)平臺的構想。
CTI論壇報道
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