CRM系統實(shí)施（4）：淺談CRM與ERP系統的數據集成(上)
鹿鳴
2011/01/13
本想簡(jiǎn)單聊一聊前后集成的內容，沒(méi)成想越寫(xiě)越覺(jué)得這個(gè)題目有些大，因此此話(huà)題分上下兩部分來(lái)講。上半部分，主要講一下業(yè)務(wù)層面的集成需要，下半部分主要講一下數據集成的技術(shù)實(shí)現。
好，先開(kāi)始第一部分的內容… …
為何要進(jìn)行CRM和ERP的數據集成？
為何要進(jìn)行CRM與ERP集成？業(yè)務(wù)層面是否有集成的需求？集成對業(yè)務(wù)來(lái)講有什么價(jià)值？結合作者的數據集成經(jīng)驗，大致由以下幾方面的內容：
1. 減少信息孤島，減少數據冗余
基于企業(yè)信息化建設的不同階段，“各自為戰”的信息化建設策略，導致“信息孤島”的不斷涌現，相同數據存放在各個(gè)不同的信息系統中，大量數據冗余，數據更新嚴重滯后。
同樣的數據，需要不同的人在不同的系統中重復錄入，信息化工作效率大打折扣，各軟件系統間數據集成的需求愈加迫切… ...
2. 提高前后業(yè)務(wù)系統的易用性 -方便操作人員使用
通常情況下ERP系統基于信息安全要求，系統用戶(hù)許可，產(chǎn)品功能等原因，不會(huì )開(kāi)放給前端業(yè)務(wù)人員（市場(chǎng)工作人員，銷(xiāo)售人員，客戶(hù)服務(wù)人員等），前端的業(yè)務(wù)人員很難了解到訂單，費用等業(yè)務(wù)的處理情況。即使某些單位愿意開(kāi)放ERP系統給前端的業(yè)務(wù)人員，可因為后端系統設計初衷，使用習慣等原因，同樣導致前端業(yè)務(wù)人員獲取所需數據信息的操作應用繁瑣。前端業(yè)務(wù)人員需要經(jīng)常外出辦公，外出時(shí)因網(wǎng)絡(luò )差，軟件不支持異地應用等方面的原因，即使公司給開(kāi)放了后臺系統，業(yè)務(wù)人員也往往不能進(jìn)行數據訪(fǎng)問(wèn)。
后端業(yè)務(wù)（財務(wù)，生產(chǎn)，庫存，物流等部門(mén)）也需要前端業(yè)務(wù)的數據，比如說(shuō)，客戶(hù)簽了合同交了款，銷(xiāo)售人員當然給客戶(hù)最優(yōu)的交貨條款，可是產(chǎn)品是否能及時(shí)交貨，要看庫存情況、生產(chǎn)情況，和采購情況等。所以往往銷(xiāo)售人員抱怨，商務(wù)部門(mén)也經(jīng)常抱怨。
若是能做到及時(shí)準確的銷(xiāo)售預測，就可以一定程度上幫助生產(chǎn)，商務(wù)等部門(mén)進(jìn)行排產(chǎn)，采購等事宜，以便縮短交貨時(shí)間。
前后端業(yè)務(wù)人員都有數據交換的需要，都希望信息化系統按照自己的工作習慣、操作方式來(lái)應用，最有效的方法當然是做前后系統的數據集成！可具體集成什么呢，我們接著(zhù)看下一個(gè)章節。
需要集成哪些內容呢？
CRM系統是賺錢(qián)的工具，ERP系統是省錢(qián)的工具！CRM系統幫助市場(chǎng)，銷(xiāo)售，服務(wù)等部門(mén)進(jìn)行"客戶(hù)為中心"策略執行和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的執行和管理；ERP系統主要幫助企業(yè)進(jìn)行財務(wù)，生產(chǎn)，采購，進(jìn)銷(xiāo)存，物流等相關(guān)后臺資源的規范及優(yōu)化，追求生產(chǎn)效率最優(yōu)化，產(chǎn)品庫存最小化。
費用的申請及處理，銷(xiāo)售訂單的處理，產(chǎn)品、配件及庫存的處理，客戶(hù)、合作伙伴、競爭對手等基礎主數據，這些內容在前后兩個(gè)系統中都有。只是基于應用的差異，側重點(diǎn)不同。
應用所處的行業(yè)不同，各業(yè)務(wù)職能的重要程度也不同，會(huì )有應用及集成需求的差異。下面， 我們從各細分單元逐個(gè)進(jìn)行討論和分析。
銷(xiāo)售序列的集成要求
在銷(xiāo)售序列，往往CRM只管理到簽訂合同為止，后邊執行工作就用ERP系統來(lái)完成。CRM重點(diǎn)會(huì )管理客戶(hù)聯(lián)系人，客戶(hù)聯(lián)系人間的關(guān)系，日常交互，客戶(hù)需求，項目跟蹤情況，報價(jià)，競爭情況等主要內容。也需要跟蹤訂單執行情況，產(chǎn)品及庫存情況，應收情況，信用情況等，而這些內容主要在
ERP 中管理。
在ERP中與銷(xiāo)售序列相關(guān)的內容有客戶(hù)、產(chǎn)品等主數據管理，銷(xiāo)售訂單管理，收款，發(fā)票，采購，入庫，出庫，發(fā)貨，送貨，可能會(huì )有安裝，調試等工作。后端支持部門(mén)需要銷(xiāo)售體系能給出盡早及時(shí)的給出銷(xiāo)售預測，以便能及時(shí)的準備庫存，安排生產(chǎn)，安排后續的執行等工作。
銷(xiāo)售序列產(chǎn)生的費用，需要在CRM中和客戶(hù)、項目關(guān)聯(lián)，需要在ERP進(jìn)行相應的費用報銷(xiāo)。
此部分的數據特點(diǎn)是：通常CRM的客戶(hù)數據比ERP中的多且豐富，ERP中的產(chǎn)品信息通常是比較完整準確的，最準確及時(shí)的訂單信息在CRM中，ERP中訂單執行數據最準確、最及時(shí)，應收、信用數據通常在ERP中管理。
市場(chǎng)及服務(wù)序列的數據集成要求
在CRM中，通常進(jìn)行品牌管理，市場(chǎng)戰略，具體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等工作。市場(chǎng)序列是花錢(qián)的部門(mén)，做廣告，做VI，開(kāi)展會(huì )，搞研討，處處都是花錢(qián)的地方。各公司的費用管理各有不同，但費用的控制往往比較嚴格。
關(guān)于費用主要有兩部分內容，一是費用預算，二是費用申請報銷(xiāo)處理。 關(guān)于費用管理，有些ERP系統中具有此管理（比如SAP R/3中，通過(guò)財務(wù)和人力模塊就可以管理費用部分），另外一些ERP可能就沒(méi)有此部分的內容。
可能需要使用第三方費用管理系統情況，專(zhuān)業(yè)的費用報銷(xiāo)系統完成相應的費用管理工作，生產(chǎn)相應憑證再集成到ERP系統中。
市場(chǎng)促銷(xiāo)在快速消費品行業(yè)（食品，飲料，煙草，小電器，消費者媒體，服裝，鞋類(lèi)，日常家庭消耗品等）中就至關(guān)重要。市場(chǎng)促銷(xiāo)工作需要市場(chǎng)部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)，和后臺支持部門(mén)的共同努力，可能涉及的信息化系統集成就更多了。需要市場(chǎng)將促銷(xiāo)政策發(fā)布出去，銷(xiāo)售終端將策略執行下去，生產(chǎn)、倉庫需要相關(guān)促銷(xiāo)品的生產(chǎn)和倉儲，可能還會(huì )涉及到物流配送體系的幫助。有機會(huì )可以詳細討論一下，在這里就不再詳述了。
服務(wù)序列中，涉及集成的內容主要是備件管理，產(chǎn)品缺陷管理，產(chǎn)品退換貨等。這些內容在CRM中一般都會(huì )有管理。產(chǎn)品維修服務(wù)中產(chǎn)生的配件管理，需要跟ERP中的配件庫之間有一個(gè)清晰集成。產(chǎn)品缺陷信息是希望傳輸給生產(chǎn)部門(mén)，以便于作為進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、設計的參考。此部門(mén)數據是否要集成，還要看各行業(yè)及各企業(yè)的實(shí)際需要。
退換貨當然是可以選擇在CRM系統中進(jìn)行，也可以在ERP（SAP CS）中執行。若在CRM執行，就需要將相關(guān)數據與出入庫存數據集成。
將集成的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納，因不同行業(yè)行業(yè)、不同企業(yè)的應用模式會(huì )有一定的差異。總的來(lái)說(shuō)，從業(yè)務(wù)需求角度來(lái)說(shuō)需要集成的部分是：客戶(hù)，合作伙伴，競爭對手，產(chǎn)品，訂單，庫存，費用等數據。
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