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解析SaaS與CRM軟件的三大沖突

2011/01/13

　　SAAS模式的CRM軟件是當前比較流行的一種模式，也將會(huì )成為未來(lái)CRM發(fā)展的一種趨勢，但是，以目前CRM發(fā)展形式來(lái)看，筆者認為火候還不到。根據筆者的經(jīng)驗，現在想集成SAAS與CRM兩種應用的話(huà)，至少在以下幾個(gè)方面會(huì )不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　SAAS軟件即服務(wù)模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風(fēng)險上確實(shí)有其獨到的優(yōu)勢。但是，如果現在硬要在CRM軟件上強加SAAS思想的話(huà)，筆者認為火候還不到。根據筆者的經(jīng)驗，現在想集成SAAS與CRM兩種應用的話(huà)，至少在以下幾個(gè)方面會(huì )不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　一、CRM語(yǔ)音技術(shù)很難與SAAS應用集成。

　　現在的CRM軟件功能已經(jīng)越來(lái)越強大。而功能的強大也就意味著(zhù)對網(wǎng)絡(luò )性能的要求越來(lái)越高。如現在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語(yǔ)音呼叫系統。也就是說(shuō)，當客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據客戶(hù)的電話(huà)號碼進(jìn)行轉接，轉接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶(hù)的等待時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果現在將這個(gè)服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò )上，那么很難將這個(gè)語(yǔ)音呼叫系統跟CRM軟件服務(wù)器集成起來(lái)。

　　如筆者認識一家企業(yè)，他們要上一個(gè)CRM項目。剛開(kāi)始在項目選型的時(shí)候，企業(yè)不少領(lǐng)導傾向于采用SAAS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個(gè)軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會(huì )很大。不過(guò)企業(yè)提出了一個(gè)比較苛刻的要求，就是要在CRM系統中實(shí)現語(yǔ)音呼叫與語(yǔ)音留言功能。當企業(yè)提出了這個(gè)功能之后，不少SAAS服務(wù)供應商就打起了退堂鼓，他們無(wú)法實(shí)現。最后僅剩幾家SAAS服務(wù)供應商他們也轉換了自己的策略，開(kāi)始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡(jiǎn)單，現在的SAAS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語(yǔ)音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現這個(gè)需求的話(huà)，不得不采用傳統的軟件模式。不過(guò)他們也提出了一個(gè)想法，對于這些傳統的軟件，他們可以按ASP模式(SAAS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過(guò)這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。

　　可見(jiàn)，由于SAAS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò )上，讓多個(gè)客戶(hù)共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級應用，如語(yǔ)音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語(yǔ)音技術(shù)有要求的客戶(hù)排除在門(mén)外了。有些想急于得到這個(gè)訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來(lái)招攬客戶(hù)。這就增加了SAAS市場(chǎng)的混亂程度。總的來(lái)說(shuō)，到目前為止，CRM軟件仍然無(wú)法與SAAS應用緊密的結合。因為隨著(zhù)客戶(hù)需求的提高，一些CRM軟件上的高級應用無(wú)法在SAAS軟件是實(shí)現，無(wú)法與軟件及服務(wù)模式兼容。

　　二、CRM分析功能會(huì )產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò )流量。

　　CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統。筆者認為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統，那么可以跟現在的SAAS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統，只是記入平時(shí)跟客戶(hù)的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數據庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統，那么就有可能出現問(wèn)題了。

　　因為分析型的CRM系統，在對歷史數據進(jìn)行分析的時(shí)候，會(huì )產(chǎn)生大量的數據流。如筆者的一家客戶(hù)，在根據以前三年的交易數據預測未來(lái)一年的訂單數量的時(shí)候，其需要用到過(guò)去三年的交易數據。而且需要對這些數據進(jìn)行統計、分析。那時(shí)，將這個(gè)服務(wù)器系統與客戶(hù)端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(這個(gè)網(wǎng)絡(luò )的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而如果采取SAAS模式來(lái)部署CRM系統，由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的。現在用戶(hù)需要運行這個(gè)預測功能的話(huà)，需要從服務(wù)器上下載相關(guān)的數據然后進(jìn)行分析統計，由于受到網(wǎng)絡(luò )速度的限制(國內的網(wǎng)絡(luò )速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒(méi)有可比性)，其需要花費更長(cháng)的時(shí)間，如可能是兩個(gè)小時(shí)，甚至更長(cháng)的時(shí)間。

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