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運營(yíng)管理:呼叫中心在技術(shù)實(shí)施后的漫漫長(cháng)路

田淑紅 袁道唯 2002/02/22

Operation Management: a Long Journey after Call Center’s Technology Implementation. By Diana Tian and David Yuan

As growing number of call centers have been set up in China in the recent years, call center owners and operators face the challenge of daily operation after a technology sound facility is up. Inexperienced management becomes the bottleneck for many organizations to grow a call center into benefit center or profit center. We discusses six aspects for which Chinese managers should learn how to view and practice on call center operation management: vision and strategic planning, leadership characteristics, target setting, recruiting and motivation, training and quality assurance.

Key words: call center, operation management, call center manager

近年來(lái)，國內呼叫中心的發(fā)展非常迅速，不但各行各業(yè)紛紛建立自己的呼叫中心，各類(lèi)外包型呼叫中心也不斷涌現。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，管理瓶頸問(wèn)題也日益突出。人們越來(lái)越深刻認識到呼叫中心系統的建立，僅僅是解決了技術(shù)層面的問(wèn)題. 而呼叫中心早已不再是人們想當然的大量快速“接電話(huà)”的功能，所以它的運營(yíng)管理也絕非人們想象中那么簡(jiǎn)單。

呼叫中心既是“勞動(dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”產(chǎn)業(yè)，它的管理既要花大量的時(shí)間與精力在人的溝通上，又要通過(guò)數字化的手段去審視、分析和解決問(wèn)題。更重要的是呼叫中心可以給一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的全新模式，如何成功運營(yíng)管理呼叫中心呢？

一 前瞻性

一個(gè)投入大量資金建立的呼叫中心，具有良好的環(huán)境、先進(jìn)的設施計及招募到的的人才，為什么在運營(yíng)了一段時(shí)間以后會(huì )成為企業(yè)的負擔而不是效益或利潤中心？不同的結果，首先源自管理者是否具有前瞻性。有了前瞻性就可以更好的預見(jiàn)未來(lái)。前瞻性需要人的創(chuàng )造力、好奇心和洞察力。

不是有錢(qián)或有權利的人都有前瞻性。一個(gè)具有前瞻性的領(lǐng)導或團隊應該把思路用愿景（VISION）的形式記錄下來(lái)并使企業(yè)每個(gè)人認同。現在不少企業(yè)和部門(mén)不是沒(méi)有愿景，就是有一些毫無(wú)個(gè)性，放之四海皆準的東西。中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要一批人數不多，但真正是有遠見(jiàn)卓識的企業(yè)家。雖然大多數人并沒(méi)有太多的呼叫中心的直接感受，但先知先覺(jué)的企業(yè)家是可以正確預見(jiàn)未來(lái)的，就象一個(gè)世紀以前，R.H.Macy看到在商場(chǎng)地下一層的大片空地有可能建立世界上最強大的零售企業(yè)－－所以才會(huì )有我們今日所見(jiàn)的Macy百貨。

有了前瞻性還要讓它指導企業(yè)運營(yíng)的方向，即實(shí)施力。要讓前瞻性如同企業(yè)的利益目標一樣明確。利益本身并不足以激勵企業(yè)的員工。盡可能讓管理者的前瞻性被所有人了解并充滿(mǎn)信心為之努力。企業(yè)的創(chuàng )始人們?yōu)樽屪约旱倪h見(jiàn)能經(jīng)過(guò)努力成為現實(shí)，一定要定下一個(gè)具有強大實(shí)施力度的框架。

二 領(lǐng)導才能

成功的運營(yíng)管理需要有出色的運營(yíng)管理者，而從事運營(yíng)管理者并不一定是如前所說(shuō)的遠見(jiàn)家，但他一定要能為實(shí)現企業(yè)的總體目標從事具體的實(shí)施計劃。呼叫中心的運營(yíng)管理者除了通常的領(lǐng)導才能之外下面三點(diǎn)特別重要：

1、有創(chuàng )新精神：這種創(chuàng )新精神包括呼叫中心運營(yíng)方式的創(chuàng )新，管理過(guò)程中方法的創(chuàng )新，以及對新技術(shù)手段的創(chuàng )造性應用。企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境隨時(shí)會(huì )變，呼叫中心在企業(yè)中的作用也會(huì )不斷發(fā)展變化。只有求新創(chuàng )新才能保持競爭優(yōu)勢。創(chuàng )新嘗試就一定會(huì )犯錯誤, 但也一定會(huì )帶來(lái)許多新變化, 如果有人在一個(gè)崗位上做了很多年既無(wú)大錯也無(wú)大功, 那他是不適宜呼叫中心的管理工作的.

2、有人文關(guān)懷情懷：傾聽(tīng)人、信任人、激勵人，這樣管理者才能把團隊凝聚起來(lái)，朝一個(gè)目標前進(jìn)。目中無(wú)人或眼中只有上級的經(jīng)理在呼叫中心特別不應該生存。

3、對數字的敏銳把握和分析。在呼叫中心，每一時(shí)刻呼叫中心的運作情況都是可以用數字來(lái)體現的，透過(guò)對這些數字的時(shí)實(shí)監視和分析，可以立即發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)調度資源，讓呼叫中心與客戶(hù)的互動(dòng)盡可能完美。如果大部分的報告, 會(huì )議都沒(méi)有數字, 報表來(lái)充實(shí), 這樣的管理是不可接受的.

三 目標

在呼叫中心的運營(yíng)管理中，在遠景的指導下，企業(yè)不斷的創(chuàng )新、改變、前進(jìn)，怎樣才有可能讓座席代表不感到無(wú)所適從？其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是設定目標, 包括近期目標和遠期目標，并激勵座席代表一直朝最近的目標前進(jìn)。在一個(gè)比較完善的呼叫中心, 特別是從事?tīng)I銷(xiāo), 銷(xiāo)售的呼叫中心, 應該從年度, 季度一直到每天都有目標. 圍繞目標的實(shí)現必須設計一系列的激勵, 檢測, 追蹤方法.

四 招募與激勵員工

兩個(gè)問(wèn)題會(huì )一直困擾著(zhù)企業(yè)：1、雇傭正確的人并能留住人. 2、激勵座席代表創(chuàng )造最好業(yè)績(jì).

如何才能選擇一個(gè)成功者？不是企業(yè)選擇的每一個(gè)銷(xiāo)售代表都能成功。沒(méi)有一個(gè)能保證絕對成功的系統，沒(méi)有任何一個(gè)人力資源部門(mén)知道的比管理人更多。那么是否有一些標準可以參照呢？

首先，每一個(gè)應聘者都會(huì )有過(guò)去的經(jīng)歷，那會(huì )告訴管理者一些情況，而且很容易核查它。管理者或企業(yè)的人力資源部門(mén)一定要去核查它。 準備充分是成功聽(tīng)試, 面試的關(guān)鍵。通常要花時(shí)間去看一個(gè)應聘者的完整的簡(jiǎn)歷。然后對簡(jiǎn)歷中的每一條，尤其是在相關(guān)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗詳述召開(kāi)一個(gè)小組提問(wèn)會(huì )。先用電話(huà)而非見(jiàn)面的方式可以從多個(gè)角度進(jìn)行溝通, 了解. 同時(shí), 試想一下，你的客戶(hù)會(huì )喜歡他或她的聲音和談話(huà)方式嗎？可以設計一系列的聽(tīng)試, 面試題來(lái)發(fā)掘盡量展現完美的應試者之后的真實(shí)自我. 現在很多管理者都沒(méi)有對人員招聘的專(zhuān)門(mén)訓練, 往往問(wèn)一些大而不當, 任何人都可以容易給出完美卻并不一定真實(shí)的答案的問(wèn)題.直接面試時(shí)盡可能讓?xiě)�聘者感到舒適，自由而真實(shí)地表達他是怎樣和會(huì )怎樣。

呼叫中心的激勵方式要圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的總目標而采取靈活多樣的方式, 雖然物質(zhì)激勵必不可少甚至比任何其他部門(mén)更顯得頻繁, 但恰到好處的精神激勵, 認可常常更可一兩而撥千斤. 要掌握正確的激勵藝術(shù)需要管理人的承諾與投入.

情緒會(huì )通過(guò)聲音傳遞. 一個(gè)好的管理人所要做的就是為電話(huà)銷(xiāo)售代表創(chuàng )造一個(gè)環(huán)境, 在這個(gè)環(huán)境里, 他們會(huì )激勵他們自己. 他們將會(huì ) "想要做" 而不是 "不得不做"他們的工作. 客戶(hù)會(huì )從通話(huà)中感受到這一點(diǎn).

一個(gè)成功的激勵或自我激勵應該能夠鼓勵成長(cháng): 對任何人來(lái)講發(fā)展空間都很重要。大多數人都僅僅發(fā)揮出一半的能力，被告知和要求發(fā)揮出另外一半的潛力是激勵的最有效的方式。

五、培訓

“什么時(shí)候會(huì )停止學(xué)習？” 答案是永遠不會(huì )。學(xué)習是一生的過(guò)程。 “什么時(shí)候客戶(hù)會(huì )停止提問(wèn)？” 答案是永遠不會(huì )。除非企業(yè)失去了他。 呼叫中心通過(guò)培訓為客戶(hù)提供一致的服務(wù)。客戶(hù)可以感覺(jué)到是一個(gè)公司或熱線(xiàn)在為他服務(wù)而不是各自為戰的個(gè)人。

新員工培訓可以包括公司介紹、產(chǎn)品知識、電話(huà)銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)處理原則及流程、工具、實(shí)踐。

日常培訓則包括銷(xiāo)售技巧，新產(chǎn)品、活動(dòng)介紹，專(zhuān)題講座。最好是每周一次.

客戶(hù)需求不斷變化，客戶(hù)問(wèn)題層出不窮，呼叫中心作為企業(yè)面向客戶(hù)的窗口，會(huì )第一時(shí)間掌握客戶(hù)需求，知識的積累顯得尤為重要。可以給員工不同的工具有利于他們進(jìn)行知識積累. 企業(yè), 部門(mén)的內部網(wǎng), 數據庫更應該是被經(jīng)常更新的載體.

通常可委派幾個(gè)員工分別負責，將所有銷(xiāo)售代表積累的知識歸納整理，讓整個(gè)團隊的人共享。這就是所說(shuō)的知識共享.

六、監控和督導

監控和督導是呼叫中心運營(yíng)管理的必要手段。通常呼叫中心都設有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)與專(zhuān)門(mén)的手段來(lái)實(shí)施. 監控與督導應該被看作是業(yè)務(wù)運營(yíng)有機組成的一部分, 而不是 "專(zhuān)案組" 或 "檢查團", 專(zhuān)門(mén)突擊性地處理問(wèn)題.

衡量標準應該是整個(gè)管理工作日常指標的一部分. 結果好壞應該和薪酬, 升遷等結合起來(lái). 取得座席代表的認可與接受, 并做到公平對待是整個(gè)監控工作的重要環(huán)節. 負責這一工作的人員本身應該既是 "局內人" 又是 "局外人". 說(shuō)局內人是說(shuō)這類(lèi)人員應有座席代表和主管的直接經(jīng)驗, 而不是從其他崗位上調來(lái)的一個(gè)人任檢查大員. 否則很容易 "站著(zhù)說(shuō)話(huà)不腰疼", 與座席代表格格不入. 說(shuō)局外人, 是說(shuō)他們必須從管理體制上獨立出來(lái), 提出獨立評價(jià)與處理意見(jiàn), 而不至因為小團體利益而文過(guò)飾非.

隨著(zhù)電子商務(wù)與CRM在中國的迅速發(fā)展, 呼叫中心的管理及為企業(yè)創(chuàng )造更大價(jià)值成為一個(gè)急迫但又沒(méi)有現成答案的大題目. 許多企業(yè)在關(guān)注最佳技術(shù)方案的同時(shí), 都開(kāi)始積極地培養, 發(fā)掘及引進(jìn)人才. 可以預測, 呼叫中心管理人作為一個(gè)獨立群體, 將會(huì )越來(lái)越在經(jīng)濟生活中展現自己獨特的價(jià)值, 而圍繞呼叫中心管理的人才引進(jìn), 培訓和與智力激蕩也會(huì )越來(lái)越成為業(yè)界矚目的重點(diǎn).

本文由作者向CTI論壇提供 原載于<<廣東通信技術(shù)>>2001年12月號

田淑紅,目前任中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心主管, 負責對公司銷(xiāo)售渠道伙伴的電子化支持。內蒙古大學(xué)計算機學(xué)士, 曾任中國電信及中國聯(lián)通客服中心經(jīng)理。