第一期

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )應用(二)

2002/02/19

李曉萍博士簡(jiǎn)介：
　　李曉萍博士是AT&T互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )應用部(英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)INA)大中華區總經(jīng)理， 負責AT&T呼叫中心及語(yǔ)音應用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗。李博士曾在A(yíng)T&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第二期：

1. AT&T 呼叫中心解決方案能給客戶(hù)帶來(lái)什么？

• 首先，因為AT&T不是產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)商，所以我們?yōu)榭蛻?hù)提供的解決方案是不受產(chǎn)品范圍限制的，根據客戶(hù)本身的需求，量身訂做。只有這樣才具備站在客戶(hù)角度，以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的客觀(guān)可能。

• 其次，AT&T提供的方案不是簡(jiǎn)單的解決方案，而是具備商業(yè)模式（Business Model）的方案。在方案實(shí)施以前，先幫客戶(hù)作市場(chǎng)預測，產(chǎn)品包裝，再協(xié)助投入運營(yíng)，以保證方案的效果和市場(chǎng)價(jià)值。例如，在確定外包呼叫中心市場(chǎng)廣大的前提下，對國內呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行分析，利用多年在電信行業(yè)的經(jīng)驗，幫助客戶(hù)更好地定制集成解決方案，進(jìn)而提供運營(yíng)經(jīng)驗，最終與客戶(hù)分享利益。AT&T是能做到這一整套咨詢(xún)服務(wù)的公司。

1. 您認為國內呼叫中心市場(chǎng)存在什么問(wèn)題？

• 最主要的問(wèn)題在于，國內不是特別理解呼叫中心的應用。市場(chǎng)前景大家都能看到，花出去的錢(qián)也很多，但關(guān)心應用不夠。對呼叫中心的理解多停留在表面上，一味的在硬件上投資，并不能真正將呼叫中心的作用發(fā)揮出來(lái)。

• 例如，97，98年，技術(shù)平臺就已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了一定程度的應用功能。目前，在國內實(shí)際的呼叫中心系統建設中，硬件已經(jīng)升級到很高的程度，可以說(shuō)只比國外高不比國外低。但是，呼叫中心技術(shù)的應用水平卻還沒(méi)有達到前幾年的開(kāi)發(fā)設計水平。

• 可以說(shuō)，和技術(shù)升級相比，國內呼叫中心的應用層面是遠遠落后了。而應用水平趕不上技術(shù)升級水平的現狀，決定了運營(yíng)管理的混亂與無(wú)序。這是癥結所在。

1. 您認為國內呼叫中心的市場(chǎng)現狀是怎樣的？

• 呼叫中心在中國還是一個(gè)新的概念，理解這一概念，需要一定的時(shí)間和特定的過(guò)程。

• 國內經(jīng)營(yíng)體制制約著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展方向。

• 在實(shí)際運用過(guò)程中，從認清問(wèn)題到解決問(wèn)題還需要一段路要走。

• 在操作過(guò)程中，各級領(lǐng)導者的決策也要受到諸多特定的限制。這與國外成熟的大市場(chǎng)就很不一樣。

• 中國呼叫中心市場(chǎng)機遇與挑戰并存。

AT&T公司供稿　CTI論壇編輯 2002/02/19

第三期

AT&T 呼叫中心培訓方案