第二期

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語音網絡應用(三)

2002/04/12

李曉萍博士簡介：
　　李曉萍博士是AT&T互動式網絡應用部(英語簡稱INA)大中華區(qū)總經理， 負責AT&T呼叫中心及語音應用服務的解決方案, 擁有豐富的經驗。李博士曾在AT&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第三期

1、國內呼叫中心市場的現(xiàn)狀分析？

• 國內市場已經接受呼叫中心這一概念，但對客戶關系管理的分析真正做到實處的卻不多。
• 在我接觸到的具體案例當中，發(fā)現(xiàn)國內呼叫中心市場重系統(tǒng)建設，輕運營管理的現(xiàn)象比較普遍。
• 國外的運營模式有其先進的地方， 但由于中國的環(huán)境和國外不同，應該在借鑒的同時找到自己的運營管理模式。
• 客戶迫切需要既擁有建設集成能力、又擁有豐富的管理經驗， 對呼叫中心運作的良性發(fā)展能提供方向性意見和策略性指導的合作伙伴。AT&T就是這樣一間公司，我們還在努力做得更好。

2、請問您對國內培訓市場有什么看法？

• 專業(yè)性方面可以做得更好些。比如培訓人員如有在呼叫中心運營管理的實際經驗，將有助于提高培訓的效果。呼叫中心的運營管理是實踐性很強的工作，每一步的操作都是細致而縝密的。如果培訓人員沒有實際經驗，學員是無法學到呼叫中心運營管理的精髓的。
• 其次，呼叫中心的培訓教材也是培訓質量的一大因素。高質量的教材是高質量培訓的前提。

3、您曾在國內成功策劃，運營管理過大型的呼叫中心，可不可以談一下：一個“好”的呼叫中心應該是什么樣子的？

• 呼叫中心的“好”、“壞”標準正是目前存在的最大的問題。國內呼叫中心沒有明確的標準。AT&T正在嘗試將國際流行的標準與中國的實際國情相結合。