第二期

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )應用(三)

2002/04/12

李曉萍博士簡(jiǎn)介：
　　李曉萍博士是AT&T互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )應用部(英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)INA)大中華區總經(jīng)理， 負責AT&T呼叫中心及語(yǔ)音應用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗。李博士曾在A(yíng)T&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第三期

1、國內呼叫中心市場(chǎng)的現狀分析？

• 國內市場(chǎng)已經(jīng)接受呼叫中心這一概念，但對客戶(hù)關(guān)系管理的分析真正做到實(shí)處的卻不多。
• 在我接觸到的具體案例當中，發(fā)現國內呼叫中心市場(chǎng)重系統建設，輕運營(yíng)管理的現象比較普遍。
• 國外的運營(yíng)模式有其先進(jìn)的地方， 但由于中國的環(huán)境和國外不同，應該在借鑒的同時(shí)找到自己的運營(yíng)管理模式。
• 客戶(hù)迫切需要既擁有建設集成能力、又擁有豐富的管理經(jīng)驗， 對呼叫中心運作的良性發(fā)展能提供方向性意見(jiàn)和策略性指導的合作伙伴。AT&T就是這樣一間公司，我們還在努力做得更好。

2、請問(wèn)您對國內培訓市場(chǎng)有什么看法？

• 專(zhuān)業(yè)性方面可以做得更好些。比如培訓人員如有在呼叫中心運營(yíng)管理的實(shí)際經(jīng)驗，將有助于提高培訓的效果。呼叫中心的運營(yíng)管理是實(shí)踐性很強的工作，每一步的操作都是細致而縝密的。如果培訓人員沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗，學(xué)員是無(wú)法學(xué)到呼叫中心運營(yíng)管理的精髓的。
• 其次，呼叫中心的培訓教材也是培訓質(zhì)量的一大因素。高質(zhì)量的教材是高質(zhì)量培訓的前提。

3、您曾在國內成功策劃，運營(yíng)管理過(guò)大型的呼叫中心，可不可以談一下：一個(gè)“好”的呼叫中心應該是什么樣子的？

• 呼叫中心的“好”、“壞”標準正是目前存在的最大的問(wèn)題。國內呼叫中心沒(méi)有明確的標準。AT&T正在嘗試將國際流行的標準與中國的實(shí)際國情相結合。