AT&T 呼叫中心培訓方案

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )應用(一)

2002/01/11

李曉萍博士簡(jiǎn)介：
　　李曉萍博士是AT&T互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )應用部(英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)INA)大中華區總經(jīng)理， 負責AT&T呼叫中心及語(yǔ)音應用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗。李博士曾在A(yíng)T&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第一期：

　　1.請問(wèn)，您能否對AT&T INA作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？

• AT&T INA部門(mén)主要提供基于網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音應用服務(wù)的解決方案。

• 我們的團隊由技術(shù)專(zhuān)家，項目專(zhuān)家，商業(yè)運作專(zhuān)家團等組成。他們富有專(zhuān)業(yè)精神， 并充滿(mǎn)活力和創(chuàng )意。

• 我們的團隊的組織形式是有形和無(wú)形相結合的。除了中國中國區同事，美國總部和其他地區專(zhuān)家也把最先進(jìn)的經(jīng)驗帶到中國來(lái)。

• AT&T INA進(jìn)入中國幾年來(lái)已成功為商業(yè)用戶(hù)提供呼叫中心的解決方案，受到客戶(hù)的良好評價(jià)和認可。

• 我們建立“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )應用平臺”，不僅為電信運營(yíng)商提供服務(wù)，同時(shí)也可為國內企業(yè)提供服務(wù)，支持和幫助企業(yè)級解決方案。

• 電信運營(yíng)商是我們的合作伙伴之一，我們雙方都希望“長(cháng)期合作”。

• 今天的客戶(hù)就是我們未來(lái)的合作伙伴，對未來(lái)我充滿(mǎn)信心。

　　2.您認為AT&T INA的優(yōu)勢和不足有哪些？

• 我們的優(yōu)勢：

　　AT&T INA 進(jìn)入中國市場(chǎng)比較早， 1998年初就和在上海有了第一個(gè)建立呼叫中心的客戶(hù)。

　　其次，在多年的實(shí)踐中， 我們把AT&T的全球優(yōu)勢和本地經(jīng)驗相結合我們首先為客戶(hù)做市場(chǎng)分析，以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，結合國際最先進(jìn)的技術(shù)設計項目系統，由AT&T的專(zhuān)業(yè)人員負責實(shí)施。

• 我們的不足：

　　AT&T中國84年在北京建立外商辦事處，成為獨資公司只有一年的時(shí)間。

　　市場(chǎng)聽(tīng)到AT&T的名字很久了，印象也很好，但對我們的服務(wù)內容不是很了解。

　　3.您認為團隊中最重要的是什么？

• 創(chuàng )新精神和合作意識。

• 我們的團隊是知識密集的專(zhuān)家團隊。

• 團隊的目標和每個(gè)人的目標大體一致。

• 我們的機制是開(kāi)放式的，具備自身的矯正能力，在發(fā)展中可以不斷的優(yōu)化創(chuàng )新。

　　4.AT&T在中國是否會(huì )遇到文化方面的沖突？

• AT&T首先是一個(gè)美國公司，整個(gè)文化從美國起源。

• AT&T同時(shí)又是一家全球化的公司，非常重視中國本土的文化特色。我認為兩種文化存在差異是肯定的，但不同文化背景的公司只要充分交流，相互取長(cháng)補短，是完全可以抓住共同的商機，建立長(cháng)期合作關(guān)系的。這是我們的努力方向，也是客戶(hù)的期待。

• 我們的成功案例說(shuō)明了這一點(diǎn)。

　　5.中國是一個(gè)舉世矚目的大市場(chǎng)，面對國內外日益加劇的競爭，您有什么策略？

• 發(fā)揮自己的優(yōu)勢，廣泛聯(lián)系合作伙伴。

• 在競爭中合作，在合作中競爭。

第二期

AT&T公司供稿　CTI論壇編輯

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