第二章 設計的視野（二）
李寶民 2004/09/23
2.2 呼叫處理
呼叫中心服務(wù)可能遇到各種呼叫，這需要設計分別的辦法有效果并有效率地處理呼叫。也就是說(shuō)呼叫中心服務(wù)必須充分結合呼叫處理技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)代表和程序。本節概述了綜合的呼叫中心服務(wù)呼叫處理步驟，具體說(shuō)明如下：
呼叫如何進(jìn)入呼叫中心，交互式語(yǔ)音應答（IVR）或自動(dòng)分配系統如何適當分配和處理呼叫。
在IVR初次分配之后，如何由真人代表完成呼叫處理工作。
如何處理接受IVR提供的自動(dòng)信息和服務(wù)的客戶(hù)呼叫。
圖3概述了呼叫中心服務(wù)呼叫處理過(guò)程。描述了進(jìn)入呼叫中心系統的各種呼叫如何完成處理過(guò)程，或者由真人代表完成，或者是通過(guò)IVR技術(shù)完成。
初次處理進(jìn)入呼叫中心服務(wù)的呼叫
呼叫中心服務(wù)應當經(jīng)過(guò)設計，以便撥號的呼叫者可以回復兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這些問(wèn)題可使系統將呼叫分配到適當的位置進(jìn)行有效處理。第一個(gè)問(wèn)題將決定呼叫者使用語(yǔ)言，據此提供服務(wù)。第二個(gè)問(wèn)題將決定請求的性質(zhì)，據此將呼叫正確的發(fā)送給適當的代表隊伍。
圖4詳細說(shuō)明了呼叫中心服務(wù)初次處理呼叫的過(guò)程。根據圖標的內容，將立即撥號呼叫者：
中文服務(wù)按“1”
英文服務(wù)或其他按“2”
人工服務(wù)按“3”或“等待”
如果呼叫者選擇“1”或“2”，IVR將自動(dòng)按相應語(yǔ)言通道繼續該次呼叫，這也包括隨后的IVR錄音和人工代表。如果呼叫者選擇“3”或沒(méi)有選擇按鍵，15秒后呼叫將發(fā)送給人工代表。
呼叫者選擇“1”（中文）或“2”（英文）之后，IVR會(huì )繼續問(wèn)題（按呼叫者選擇的語(yǔ)言）確認請求類(lèi)別：
咨詢(xún)按“1”
查詢(xún)按“2”
業(yè)務(wù)受理按“3”
投訴按“4”
交易按“5”
選擇“1”的呼叫將立即發(fā)送到
選擇“2”的呼叫將
選擇“3”的呼叫將由IVR按線(xiàn)路發(fā)送到經(jīng)過(guò)呼叫中心代表，這些代表經(jīng)受過(guò)處理一般信息請求和部門(mén)特別信息的專(zhuān)門(mén)培訓。
選擇“4”的呼叫
選擇“5”的呼叫
高峰期間如果所有代表都忙，呼叫中心系統將給呼叫者三個(gè)選擇：排隊等候、使用回呼功能、通過(guò)IVR獲取特定信息。
如果呼叫者選擇排隊等候，系統將發(fā)送信息告知呼叫者剩余等候時(shí)間。
如果呼叫者選擇使用回呼功能，ACD將提示呼叫者留下通訊電話(huà)。之后ACD以語(yǔ)音郵件取代呼叫者繼續排隊，代表將接到呼叫者的語(yǔ)音郵件并回呼客戶(hù)。
初次聯(lián)絡(luò )之后的呼叫處理
呼叫中心設計包括呼叫處理過(guò)程，設計呼叫處理過(guò)程之后，客戶(hù)經(jīng)過(guò)初次聯(lián)絡(luò )過(guò)程之后，可以采取一或兩種途徑得到呼叫中心服務(wù)：
根據預計呼叫量的分析，估計人工代表將處理16300個(gè)呼叫，IVR將處理余下的3700個(gè)呼叫。圖5圖示了各呼叫處理辦法預計處理的呼叫量。
人工處理呼叫
呼叫中心代表每天估計處理16300次呼叫，大約80％呼入呼叫。圖6圖示了人工代表如何處理各種進(jìn)入呼叫中心的呼叫，以及每種呼叫預計處理時(shí)間。全部處理時(shí)間包括記錄呼叫相關(guān)信息的善后時(shí)間。這段時(shí)間內代表不能回復呼叫。
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下面進(jìn)一步闡述了每一種呼叫如何由呼叫中心服務(wù)處理。
人工代表處理的信息呼叫
人工代表處理的交易服務(wù)呼叫
通過(guò)IVR處理呼叫
根據呼叫處理部分所作的說(shuō)明，在完成初次聯(lián)絡(luò )過(guò)程之后，服務(wù)代表將確定呼叫者的需要。之后服務(wù)代表將協(xié)助呼叫者或者使其選擇IVR系統，該系統通過(guò)自動(dòng)為這些請求錄音提供相關(guān)的信息和服務(wù)。服務(wù)代表將接受培訓識別哪些交易服務(wù)和信息服務(wù)可以通過(guò)IVR進(jìn)行，這樣他們可以使呼叫者選擇自我服務(wù)。圖9圖示了用這一辦法處理呼叫的過(guò)程。
呼叫中心系統使用自動(dòng)IVR技術(shù)每天預計處理大約3700次呼叫或者全部呼叫的20％。通過(guò)熟練使用技術(shù)和其他IVR可提供的相關(guān)服務(wù)，這些數字還會(huì )大量增加。為了增加選擇呼叫者選擇IVR的數量，IVR操作應更為簡(jiǎn)單快速。否則呼叫者可能對系統感到厭煩，在以后或者選擇人工回復或完全避開(kāi)這種服務(wù)。IVR提供服務(wù)范圍越廣，預計使用率越高，也因此需要的人工回復越少。這樣IVR的使用減少了需要人工處理的呼叫數，從而提高了呼叫中心的整體效率。總之將IVR作為經(jīng)常采用的辦法盡可能包括在公司服務(wù)中是很重要的。表10舉例說(shuō)明了IVR如何處理呼叫中心的呼叫。
用電子郵件處理收到的請求
一些情況下，客戶(hù)用電子郵件向公司發(fā)送服務(wù)請求。具備良好的寫(xiě)作和文字能力的專(zhuān)門(mén)人員負責查閱客戶(hù)電子郵件并在收到24內回復。這些員工通過(guò)打電話(huà)或Email與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，根據客戶(hù)需要回答信息提問(wèn)或者提供服務(wù)。在這一點(diǎn)上，這些服務(wù)請求將與其他進(jìn)入呼叫中心的請求一樣進(jìn)行妥善處理。
部門(mén)需求
在上文提到的各種呼叫處理辦法都需要與提供服務(wù)的公司部門(mén)緊密配合和協(xié)作。這些部門(mén)將負責及時(shí)準確地為呼叫中心服務(wù)提供信息，滿(mǎn)足經(jīng)過(guò)呼叫中心或網(wǎng)絡(luò )初期處理的服務(wù)請求。
本節討論了進(jìn)行呼叫中心服務(wù)的部門(mén)需求。各部門(mén)需要具備五個(gè)必備條件：
聯(lián)合步驟
呼叫中心服務(wù)是一種新的客戶(hù)服務(wù)形式，對于各部門(mén)與客戶(hù)之間的聯(lián)系有重要影響。在大多數情況下，呼叫中心的出現在客戶(hù)和部門(mén)間建立一種間接聯(lián)系。這一變化要求部門(mén)任命和培訓員工一對一處理呼叫中心發(fā)出的呼叫。各部門(mén)需要指定一名或多名可進(jìn)行重要工作的員工——一名或多名后備人員——負責專(zhuān)門(mén)工作，這樣呼叫中心服務(wù)可以直接將呼叫發(fā)送給部門(mén)適當人員。理論上，這些專(zhuān)家也可處理發(fā)送到各部門(mén)的電子郵件。這將保證語(yǔ)音通過(guò)兩種客戶(hù)服務(wù)渠道仍然連貫。
部門(mén)也要準備處理客戶(hù)呼叫和用電話(huà)提供部門(mén)服務(wù)的所有員工名單，其中應詳細列出姓名、職責以及每個(gè)員工的位置。該文件應為電子版并在有變化的時(shí)候更新。
運行呼叫中心將使一些職責發(fā)生變化，即各部門(mén)提供呼叫中心服務(wù)以外的職責，如提供服務(wù)請求現狀報告，或者通知客戶(hù)部門(mén)具體業(yè)務(wù)。在過(guò)渡期間，需要采取新步驟以便確定哪些呼叫需要發(fā)送到呼叫中心以及哪些呼叫繼續留在該部門(mén)。這要求部門(mén)與呼叫中心聯(lián)絡(luò )人員合作，確認繼續保留的工作和轉送到呼叫中心的工作。
各部門(mén)也需要修改步驟處理和完成服務(wù)請求。現在，大多數公司個(gè)別部門(mén)接受和完成服務(wù)請求。許多部門(mén)在完成工作之后沒(méi)有對結果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。對于一些部門(mén)服務(wù)請求只是紙上談兵。為了有效的提供呼叫中心服務(wù)并為服務(wù)請求提供信息，各部門(mén)必須采用新的步驟。這些步驟應包括從服務(wù)請求系統中重新獲取呼叫請求信息，跟蹤這些請求，工作完成后更新服務(wù)請求系統。對于沒(méi)有信息系統和目前使用人工操作的部門(mén)，要達到這一工作要求就需要設計和實(shí)施新的程序和系統。
部門(mén)員工培訓
員工培訓是部門(mén)與呼叫中心系統結合過(guò)程的重要內容。部門(mén)員工應有能力識別發(fā)送到呼叫中心的呼叫種類(lèi)，了解呼叫中心如何運行，呼叫如何從呼叫中心服務(wù)轉送到該部門(mén)，以及如何運行或結合新系統更新數據庫和服務(wù)請求系統。
部門(mén)評估通常表明目前對員工電話(huà)技能方面的培訓太少。提高部門(mén)接聽(tīng)電話(huà)人員的電話(huà)技能很重要，應使其達到呼叫中心CSR的職業(yè)水準，因為客戶(hù)會(huì )將部門(mén)接聽(tīng)電話(huà)人員視為第二位的協(xié)助，更重要的是這也代表了公司的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性。
對所有這些部門(mén)的培訓應當在運行呼叫中心系統時(shí)進(jìn)行，在常規情況下和需要的時(shí)候都可進(jìn)行培訓。這可保證部門(mén)員工被告知因調整發(fā)生的變化。呼叫中心服務(wù)的首次運行應包括強制對部門(mén)高層經(jīng)理、主管和呼叫接聽(tīng)員工進(jìn)行呼叫中心培訓。這種培訓有助于業(yè)務(wù)部門(mén)了解影響其工作的呼叫中心系統，并進(jìn)行適合新服務(wù)的必要調整。
任命部門(mén)聯(lián)絡(luò )員工
呼叫中心和各部門(mén)常規的和正式的聯(lián)絡(luò )是重要的成功因素。為保證聯(lián)絡(luò )，各部門(mén)要任命專(zhuān)門(mén)代表負責與呼叫中心服務(wù)的聯(lián)絡(luò )工作。他們最好具備管理能力，可以代表該部門(mén)決定兩種客戶(hù)服務(wù)渠道——網(wǎng)站和呼叫中心。
這些代表的工作是負責部門(mén)和呼叫中心第一聯(lián)絡(luò )。他們負責通知部門(mén)呼叫中心服務(wù)變化，并通知呼叫中心各部門(mén)的變化。
聯(lián)絡(luò )工作將形成一個(gè)常規計劃表與呼叫中心保持聯(lián)絡(luò )，從而確保工作步驟的持續性。
內容管理
呼叫中心代表需要獲取大量的信息處理進(jìn)入各部門(mén)的呼叫。根據收到呼叫的不同種類(lèi)，呼叫中心代表需詳細了解部門(mén)活動(dòng)年表，獲取業(yè)務(wù)記錄并作改善，或者利用部門(mén)指南選擇合適的人員傳送呼叫。
各部門(mén)對信息的需求有很大不同。但至少各部門(mén)都需要為呼叫中心服務(wù)提供目前準確的部門(mén)聯(lián)絡(luò )信息，包括處理特殊問(wèn)題的指定員工及其電話(huà)號碼，部門(mén)位置和辦公時(shí)間。
部門(mén)不僅要為呼叫中心服務(wù)提供需要的信息，還要負責確保這些信息的新鮮感和準確度。如果沒(méi)有準確最新的信息呼叫中心無(wú)法有效運行。
實(shí)際上內容管理是呼叫中心服務(wù)最重要的成功因素之一。顯然關(guān)鍵是各部門(mén)通過(guò)聯(lián)絡(luò )代表及時(shí)地通知呼叫中心相關(guān)變化。公司將采取很多辦法管理信息內容，包括召開(kāi)部門(mén)聯(lián)絡(luò )常規會(huì )議，以及呼叫中心服務(wù)經(jīng)理檢查內容更新?tīng)顩r和監控內容質(zhì)量問(wèn)題。如果服務(wù)已經(jīng)穩定，則這種會(huì )議會(huì )經(jīng)常召開(kāi)，而正式會(huì )議會(huì )減少為每月一次。因個(gè)別部門(mén)經(jīng)歷一些變化，這會(huì )影響公司呼叫中心提供信息和服務(wù)地準確度和可靠性，因而服務(wù)也會(huì )經(jīng)常地發(fā)生變化。
細微地變化不需要召開(kāi)會(huì )議，可以用傳真，e-mail或電話(huà)進(jìn)行部門(mén)聯(lián)絡(luò )。然而通知了變化后，內容管理最重要的方面是信息的準確度并且要迅速地傳達給呼叫中心服務(wù)。
沒(méi)有服務(wù)請求系統而使用老式數據庫的部門(mén)要保證數據庫的新鮮度，以便能反映實(shí)際狀況。某些部門(mén)需要每日更新數據，而對于其他部門(mén)，每月更新一次可能就足夠了。這樣，公司呼叫中心可以保證服務(wù)代表提供給客戶(hù)的信息的準確度。
服務(wù)標準協(xié)議
服務(wù)標準協(xié)議（SLA）是清晰地說(shuō)明服務(wù)提供方與客戶(hù)間協(xié)議的合同文件。附錄A詳細描述了SLA的組成內容并作了舉例說(shuō)明。
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圖11. 服務(wù)標準協(xié)議
呼叫中心提供的服務(wù)：處理呼叫的種類(lèi)、處理辦法以及提供服務(wù)的相關(guān)要求。 非呼叫中心提供的服務(wù)：非呼叫中心處理的呼叫種類(lèi)。指出呼叫中心服務(wù)與部門(mén)負責最大限度減少潛在混亂時(shí)，呼叫中心工作外內容。 服務(wù)標準：詳細說(shuō)明衡量呼叫中心服務(wù)處理部門(mén)呼叫工作的標準，向各部門(mén)通知這些工作衡量要求，如細節程度和工作報告頻率。 功能任務(wù)和服務(wù)職責：誰(shuí)負責呼叫中心服務(wù)和各部門(mén)的輸入工作，如內容管理、技術(shù)界面、預算準備。同時(shí)說(shuō)明呼叫中心服務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)的主要職責。 問(wèn)題解決過(guò)程：是一種管理步驟和工作安排，確保可以快速有效地解決因無(wú)處理或服務(wù)不周產(chǎn)生的問(wèn)題，并且不會(huì )損害外部客戶(hù)、呼叫中心服務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)三者關(guān)系。 SLA 采納和修改過(guò)程：經(jīng)雙方統一并彼此接受，對SLA進(jìn)行修改的明確指定過(guò)程。 |
本文由作者向CTI論壇提供
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