網(wǎng)通國際總部呼叫中心通過(guò)CCCS-2003標準認證的體會(huì )
李穎 2004/09/16
四年前，秉承體制創(chuàng )新，技術(shù)創(chuàng )新，探索中國新一代電信公司管理、發(fā)展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng )新戰略服務(wù)的崇高使命，伴隨著(zhù)中國電信行業(yè)改革的進(jìn)程，在中國的大地上，誕生了中國網(wǎng)通。她以現代通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，懷著(zhù)寬帶夢(mèng)想，以空前的高速度，從橫跨全國的基礎網(wǎng)絡(luò )建設到蒸蒸日上的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造出了一個(gè)個(gè)中國電信發(fā)展史上的奇跡。
作為一家邁向國際化的電信運營(yíng)商，在公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)通人沒(méi)有忘記服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的根本。在提高公司整體服務(wù)水平及面向廣大用戶(hù)提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面付出了艱辛的努力，同時(shí)也取得了一些令人矚目的創(chuàng )新和經(jīng)驗積累。
在客戶(hù)服務(wù)的信息化建設方面，網(wǎng)通國際建立了既分散運作、又集中統一管理的分布式客服系統（1003呼叫中心）。整個(gè)系統包括了位于北京總部的總中心及其它全國30多個(gè)城市的分中心，全國范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），座席數量200有余。
自建成兩年多來(lái)，1003呼叫中心承擔了近10倍的客戶(hù)呼叫量增長(cháng)。通過(guò)系統的負載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線(xiàn)客戶(hù)呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶(hù)呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區也要單獨設立人員值班所帶來(lái)的浪費，整體上體現了現代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。
在對客戶(hù)業(yè)務(wù)處理方面，網(wǎng)通"1003"呼叫中心采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結果告知用戶(hù)，實(shí)現對每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)給呼叫中心現場(chǎng)人員充分、合理的授權，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級浪費人力成本，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，降低平均通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間，使客戶(hù)問(wèn)題得到更迅速、更有效的處理。
在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運行指標（KPI）上，由于采用了全國統一管理，總部可以每天第一時(shí)間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專(zhuān)業(yè)運作參數一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務(wù)水平，樹(shù)立統一服務(wù)形象起到了關(guān)鍵性的作用。
為進(jìn)一步從總體上采取綜合而完整的管理手段和方法，實(shí)現對客服運營(yíng)績(jì)效的有效管理，以及對客戶(hù)價(jià)值的長(cháng)期和持續性提升，2003年10月，網(wǎng)通"1003"呼叫中心決定申報《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）認證。2004年3月，中國網(wǎng)通國際有限公司總部呼叫中心通過(guò)了《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的四星級客戶(hù)服務(wù)中心認證證書(shū)。
作為網(wǎng)通國際總部呼叫中心的管理者，又全程參與了認證全過(guò)程，可以說(shuō)，我和我的團隊為網(wǎng)通國際總部呼叫中心順利通過(guò)本次認證并最終獲得四星級客戶(hù)服務(wù)中心認證證書(shū)付出了不懈的努力。所謂"如人飲水，冷暖自知"，以下是我對本次認證過(guò)程的一個(gè)回顧與總結，希望能給有志于提高呼叫中心運營(yíng)管理水平，關(guān)注《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）的讀者以啟迪。
（1）、認證的目的與初衷
呼叫中心從成立到現在已經(jīng)兩年多了，在這兩年的時(shí)間，我們從成長(cháng)階段進(jìn)入發(fā)展階段，如何保持呼叫中心穩步高效的繼續不斷進(jìn)步，成為一直困擾管理人員的問(wèn)題，懷著(zhù)學(xué)習先進(jìn)管理經(jīng)驗，引進(jìn)現代管理體系的目的，我們將CCCS-OP-2003標準引入我中心，以便按照CCCS-OP-2003標準所涉及多個(gè)評審范疇，為進(jìn)一步建立全面、統一、規范、高效的呼叫中心績(jì)效管理模式奠定堅實(shí)的基礎，進(jìn)而從整體上采取綜合而完整的管理手段和方法，最終實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)績(jì)效和客戶(hù)價(jià)值的長(cháng)期、持續性提升。
（2）、認證過(guò)程中呼叫中心的具體工作？
此次認證自2003年10月27日全面啟動(dòng)，2004年1月15日順利完成，整個(gè)過(guò)程歷時(shí)近3個(gè)月。從初審到最終評審，認證機構依照認證標準分別從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果等8個(gè)范疇對我中心進(jìn)行了認真評估。
初審階段，認證機構針對標準的8個(gè)范疇進(jìn)行了問(wèn)卷調查和現場(chǎng)考察。根據考察的結果，得出初審報告。針對初審報告結果顯示的須持續改進(jìn)的地方，我們依照標準采取相應的措施進(jìn)行了改進(jìn)。持續改進(jìn)實(shí)施完畢后，才是最終評審。認證機構根據考察結果提供最終評審報告（包括總體評價(jià)和各個(gè)分范疇的考察結果描述）。結果顯示，我呼叫中心各項績(jì)效評審指標符合
CCCS-OP標準要求，通過(guò)認證。
（3）、認證過(guò)程中發(fā)現哪些須改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)的？
認證過(guò)程中，對比行業(yè)標準，在許多方面我們都存在不足。我們羅列所有問(wèn)題，針對每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行SWOT分析。根據我們呼叫中心的實(shí)際情況，指出哪些問(wèn)題是致命的，必須馬上解決；哪些是對運營(yíng)績(jì)效結果改善明顯的，可以?xún)?yōu)先解決；對運營(yíng)效果影響不大的問(wèn)題，我們可以以后再解決。另外，我們對要解決的問(wèn)題安排時(shí)間表，自己內部能夠消化解決的問(wèn)題優(yōu)先級比較高，需要協(xié)調其他資源協(xié)助解決的問(wèn)題，時(shí)間跨度會(huì )相應拉長(cháng)。總之，我們調用呼叫中心所有人員參與改善的過(guò)程，讓每個(gè)人都了解呼叫中心管理水平的提升與每個(gè)人都相關(guān)，充分發(fā)揮大家主觀(guān)能動(dòng)性。
按照標準的要求，我們重新制定了呼叫中心的長(cháng)遠規劃和短期目標，致力于成為國際化的，為國際客戶(hù)提供高水平服務(wù)的世界級呼叫中心。在客戶(hù)管理方面，推出了《大客戶(hù)服務(wù)手冊》，不斷滿(mǎn)足國際客戶(hù)多樣化、個(gè)性化、復合化的需求，全面提升服務(wù)水平，建立完善的售后服務(wù)體系；在人員管理方面，加強員工關(guān)懷，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查和職業(yè)發(fā)展的調查，根據員工特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的個(gè)人職業(yè)生涯輔導，為剛剛參加工作的員工提供職業(yè)輔導；同時(shí)對薪酬體制進(jìn)行了改革，推出星級員工制度，考核體制更加趨于合理，充分體現公平、公正、公開(kāi)，進(jìn)一步激發(fā)員工的潛能。為滿(mǎn)足服務(wù)國際客戶(hù)的需求，我們還定期為員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓和了解中西文化差異的培訓，給員工提供一個(gè)學(xué)習提高的環(huán)境。使得目前我們呼叫中心人員流失率大幅度降低，確保優(yōu)秀員工不會(huì )流失。
還有，運營(yíng)管理水平的提升不是通過(guò)一次認證就能一勞永逸的，是一個(gè)不斷發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，再發(fā)現問(wèn)題，再解決問(wèn)題的螺旋上升的過(guò)程。因此企業(yè)必須有一種監督機制來(lái)確保運營(yíng)管理水平的持續改進(jìn)，CCCS-OP-2003標準的年度復審制度就是這樣一種監督機制，促使我們時(shí)刻都不能松懈，為成為一流的呼叫中心而不斷努力。
（4）、通過(guò)認證的意義？
認證的過(guò)程本身就是一個(gè)學(xué)習和提高的過(guò)程，認證使我們了解優(yōu)秀呼叫中心的標準是什么，使得我們知道下一步努力的方向。為我們進(jìn)一步的發(fā)展點(diǎn)亮了一盞明燈。正如網(wǎng)通國際客服總經(jīng)理陳正立先生所言："此次認證是一種來(lái)自第三方的測評，不遮丑，它使得我們要隨時(shí)關(guān)注自身的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量，始終能對自己有一個(gè)清醒的認識，迫使我們只有做得更好。"正是基于這種認識，從部門(mén)的管理層到一線(xiàn)員工，都高度重視、積極參與了整個(gè)認證過(guò)程。各個(gè)職能模塊的經(jīng)理、各現場(chǎng)主管、一線(xiàn)員工都各負其責，相互配合，及時(shí)提供相應報告，配合完成各項咨詢(xún)，切實(shí)保證了認證工作的順利進(jìn)行。
通過(guò)此次認證，首先，我們對自己有了一個(gè)明確的定位，了解目前的運營(yíng)水平在行業(yè)中所處的位置；其次，明確發(fā)展目標和努力方向。在認證過(guò)程中，我們既看到了呼叫中心取得的成績(jì)，了解自身優(yōu)勢所在，同時(shí)也明確了亟需改進(jìn)的地方，有利于我們在以后的工作中揚長(cháng)避短，不斷進(jìn)步。
通過(guò)CCCS-OP-2003標準認證，我們的運營(yíng)績(jì)效水平有了明顯的提升，無(wú)論是我本人，還是我們的團隊，都可以說(shuō)是獲益非淺。長(cháng)遠來(lái)看，必將對網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績(jì)效提升產(chǎn)生極大的拉動(dòng)和促進(jìn)作用，有助于網(wǎng)通國際客戶(hù)服務(wù)中心致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級呼叫中心目標的實(shí)現。
李穎：中國網(wǎng)通集團國際通信公司總部呼叫中心高級經(jīng)理
E-mail:liying@china-netcom.com
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
五常市|
和顺县|
马公市|
金阳县|
循化|
花垣县|
洞口县|
友谊县|
尼木县|
南昌市|
黄大仙区|
泸水县|
望都县|
胶南市|
四会市|
东兰县|
潼关县|
军事|
如皋市|
湖口县|
呼玛县|
博兴县|
望谟县|
定边县|
五指山市|
道孚县|
永德县|
吴川市|
特克斯县|
武邑县|
逊克县|
墨玉县|
陵川县|
澎湖县|
新兴县|
凉城县|
育儿|
弥勒县|
虹口区|
墨江|
米易县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444