第二章 設計的視野（一）
李寶民 2004/09/17
設計的說(shuō)明
。。本節設計說(shuō)明部分指出的呼叫中心設計遠見(jiàn)包括：
服務(wù)設想
。。呼叫中心構想通過(guò)設計呼叫中心服務(wù)如何處理呼入呼叫，形成了設計和執行計劃的基礎。這一設計應與圖1指出的呼叫中心的特點(diǎn)相結合。
| 圖1. 服務(wù)設想 |
| 呼叫中心服務(wù)是一種單另的聯(lián)絡(luò )方式，是為所有非面對面聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)提供服務(wù)，包括信息和服務(wù)要求。 該服務(wù)可以一天24小時(shí)，一年365天提供。 該服務(wù)可以通過(guò)普通電話(huà)機和/或網(wǎng)絡(luò )提供。 該服務(wù)可使用國語(yǔ)、英語(yǔ)和/或其他語(yǔ)言。 該服務(wù)可以向公司所有客戶(hù)提供無(wú)需選擇呼叫者。 回復每次呼叫的平均速度少于三次鈴聲（20秒）。 大多數呼叫在呼叫中心內處理，不必發(fā)送到公司的其他部門(mén)。 呼叫者在接受服務(wù)前最多經(jīng)歷2次轉送呼叫。 呼叫者可通過(guò)公司網(wǎng)站搜索信息和提出服務(wù)請求而無(wú)需接聽(tīng)呼叫者協(xié)助。該網(wǎng)站應具備呼叫中心的功能。 服務(wù)請求狀態(tài)信息可以提供給正在打電話(huà)的客戶(hù)或進(jìn)入網(wǎng)站的客戶(hù)。 制訂災難恢復和業(yè)務(wù)持續程序和步驟。 |
設計詳細描述
。。本章綜述了呼叫中心設計并指出了主要特征和屬性。下面將說(shuō)明呼叫中心如何提供服務(wù)，這包括：
。。呼叫中心服務(wù)是公司當前處理大眾非面對面服務(wù)請求的重要起點(diǎn)。表格1概括了呼叫中心主要設計特征，并描述了在呼叫中心服務(wù)中如何定義。
表格1：呼叫中心設計特征
| 特征 | 呼叫中心服務(wù) |
| 組織結構 | 公司內的一個(gè)單獨組織，負責客戶(hù)服務(wù)并使客戶(hù)滿(mǎn)意。 |
呼叫中心員工 |
由xxx 以上的員工構成的專(zhuān)門(mén)呼叫中心團隊，包括管理層、主管和客戶(hù)服務(wù)代表。 |
| 呼叫中心工作描述 | 呼叫中心員工的正式工作描述，具體履行員工工作和職責。 |
| 培訓 | 呼叫培訓步驟和課程，教授呼叫中心員工最新的呼叫中心策略和技術(shù)。 |
| 溝通 | 促進(jìn)呼叫中心管理的溝通渠道。制訂相關(guān)的標準化公司程序。正式或非正式地更新信息。 |
| 步驟綜合 | 綜合主要呼叫接聽(tīng)步驟和部門(mén)工作，促進(jìn)溝通和程序地結合。 |
| 呼叫處理能力 | 自動(dòng)呼叫分配（ACD）和交互式語(yǔ)音應答（IVR），從客戶(hù)撥打的電話(huà)號碼分配呼叫，獲取呼叫統計數字報告結果。 |
| 人力管理 | 管理和監控接聽(tīng)呼叫員工的人力管理辦法。 |
| 成本跟蹤 | 對呼叫中心花費進(jìn)行專(zhuān)門(mén)成本跟蹤，目的是達到預算目標。 |
| 信息應用軟件 | 結合信息應用軟件以應對呼叫中心需要。 |
| 電信 | 公司擁有和管理的電信設施，用來(lái)支持呼叫中心運營(yíng)以及處理呼叫量。 |
| 設備 | 建立呼叫中心需要的核心設備。 |
呼叫中心服務(wù)處理的呼叫種類(lèi)
。。呼叫中心服務(wù)的呼叫種類(lèi)會(huì )很大程度上影響呼叫中心設計。根據公司評估和運營(yíng)準備分析，呼叫中心將處理以下種類(lèi)的呼叫。
| 一般信息服務(wù)呼叫——一般部門(mén)信息請求（如，辦公時(shí)間、地點(diǎn)、電話(huà)號碼等）。
特別信息服務(wù)呼叫——特殊部門(mén)信息請求，屬于數據庫或應用軟 件的信息，可以由呼叫中心代表較容易的提供（如，制訂的部門(mén)業(yè)務(wù)計劃、方針等。） 交易服務(wù)呼叫——對公司提供服務(wù)的請求，由呼叫中心代表協(xié)助進(jìn)入服務(wù)請求系統。 一對一服務(wù)呼叫——特別內容所需的由部門(mén)專(zhuān)家解答的請求。 |
圖2：呼叫中心處理的呼叫種類(lèi)
預計呼叫量
。。預計呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同樣重要的因素。它將主要決定客戶(hù)服務(wù)代表數量和設計呼叫中心服務(wù)所需的技術(shù)種類(lèi)。
。。為了對此進(jìn)行說(shuō)明，假設呼叫中心每天可預計處理大約20000個(gè)呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務(wù)請求或性質(zhì)請求。這種預計呼叫量不包括預計呼叫增長(cháng)量，因為沒(méi)有以往信息不能估計出增長(cháng)情況。而在呼叫中心運行初期通常是沒(méi)有這些信息的。應在執行計劃中進(jìn)行增長(cháng)假設分析，保證系統容量在執行服務(wù)市場(chǎng)計劃后可以應付相應的增長(cháng)水平。
本文由作者向CTI論壇提供
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