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呼叫中心文化建設實(shí)踐

蘇蕊 2004/09/14

　　“文化，是指某一組織經(jīng)過(guò)反復實(shí)踐所形成的該組織特有的價(jià)值觀(guān)念、道德規范、思想情操等內在品質(zhì)。文化賦予一個(gè)組織以靈魂，某一個(gè)組織一旦形成了優(yōu)良的文化，這種文化便會(huì )形成每一個(gè)成員的內在行為向真、向善、向美，從而實(shí)現組織群體行為的完善。”
　　呼叫中心的文化建設是以呼叫中心的價(jià)值觀(guān)為核心，以呼叫中心環(huán)境為保證，以呼叫中心形象為重點(diǎn)，以呼叫中心創(chuàng )新為動(dòng)力的系統理念。它最充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工；最大限度的培養和發(fā)揮呼叫中心員工的創(chuàng )新能力；不斷增強呼叫中心的應變能力和競爭能力，推動(dòng)呼叫中心健康地發(fā)展。
　　隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)管理的深入，呼叫中心的管理者更多地將管理的重心由呼叫中心的硬件環(huán)境建設轉向了軟性環(huán)境建設。在CTI論壇上刊登的CCCS標準系列的文章中也談到呼叫中心的文化建設主要包括兩個(gè)方面：一是外在的看得見(jiàn)摸得著(zhù)的制度、規范、標準、服務(wù)活動(dòng)等有形的東西；二是內在的、無(wú)形的，比如對客戶(hù)價(jià)值的高度尊崇、服務(wù)理念的深入人心、團隊的高效溝通與協(xié)作、公開(kāi)、公正、公平的工作環(huán)境等，呼叫中心文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個(gè)層次構成一個(gè)完整體系。

一、呼叫中心文化建設的深遠意義
　　呼叫中心文化是以人為中心，在呼叫中心的建設和員工隊伍成長(cháng)過(guò)程中逐步形成的，可以增強呼叫中心的凝聚力、創(chuàng )造力和持久力的各種精神因素、信念因素、環(huán)境因素的總和。因此，呼叫中心的文化建設具有以下深遠的意義。

1、 文化建設增強呼叫中心的凝聚力
　　“人”是呼叫中心的最大資源與資產(chǎn)。呼叫中心行業(yè)員工普遍年齡偏低、話(huà)務(wù)量很高,人員的壓力也非常大。呼叫中心利益上的刺激是不夠的，員工更需要的是文化上的認同和支持。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心團隊，如果能通過(guò)一定的文化氛圍塑造某種精神，給員工以文化上的認同，這樣，員工就能在這個(gè)團隊里尋找到一種精神上的歸屬感。呼叫中心需要創(chuàng )造一種文化氛圍，讓每一個(gè)員工在這個(gè)環(huán)境中得以溝通、交流，得以幫助和激勵，更得以塑造某種理念。

2、 文化建設激發(fā)呼叫中心的創(chuàng )造力
　　在行業(yè)競爭越來(lái)越激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的較量已經(jīng)被提上戰略高度，而呼叫中心在其中的地位凸現。呼叫中心為社會(huì )公眾提供咨詢(xún)與服務(wù)，因而呼叫中心需要追求完美的服務(wù)，不斷地為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得信譽(yù)，得到社會(huì )的認同。呼叫中心文化建設的創(chuàng )造力在于創(chuàng )新，突破原有的服務(wù)業(yè)的限制，在客戶(hù)面前樹(shù)立了呼叫中心文化和呼叫中心的理念。
　　本文將以某行業(yè)呼叫中心進(jìn)行文化建設為例，介紹培育呼叫中心文化的步驟和措施。

二、呼叫中心文化建設分析與規劃
1、 分析

2、規劃

三、良好文化氛圍建設和培育的關(guān)鍵因素：
1) 戰略上的要求
　　呼叫中心的文化要服務(wù)于呼叫中心的發(fā)展戰略，體現呼叫中心的使命和核心價(jià)值觀(guān)
2) 管理上的要求
　　建設良好的文化氛圍要有相配套的規章系統、獎罰制度和整體工作環(huán)境的改善上，管理者要以身作則。
3) 員工在知識和態(tài)度上的要求
　　建設良好的文化氛圍需要養成良好的合作與溝通習慣，營(yíng)造積極溝通的氛圍；形成教育培訓體系；管理者與員工建立談?wù)摿己梅��?wù)和創(chuàng )造服務(wù)的環(huán)境。”

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯