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今晚報公眾服務(wù)中心通過(guò)CCCS標準認證

2004/09/10

　　2004年9月9日，天津今晚報公眾服務(wù)中心通過(guò)了《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的認證證書(shū)（四星級客戶(hù)服務(wù)中心），成為國內傳媒業(yè)首家通過(guò)此認證的呼叫中心。

　　"96860今晚報公眾服務(wù)中心"（jwb public service center）是天津今晚報社為加快與世界同行接軌進(jìn)程、提升報業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步拉近報社與讀者距離，于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報社嘗試利用這一服務(wù)機制來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的形象。

　　今晚報公眾服務(wù)中心作為今晚報面向讀者和社會(huì )的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務(wù)，同時(shí)也成為企業(yè)和社會(huì )公眾信息交互的媒介。幾年來(lái)呼叫中心的服務(wù)受到天津市政府、市委宣傳部和報社高層的高度重視和認可。成立四年來(lái)，一直保持報業(yè)呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。公眾服務(wù)中心從最初單一的新聞接入到電話(huà)購物、電子黃頁(yè)、電腦俱樂(lè )部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術(shù)資源，使業(yè)務(wù)模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話(huà)中心成了信息中心、效率中心。

　　在三個(gè)多月的認證評審過(guò)程中，由優(yōu)百斯公司的運營(yíng)管理專(zhuān)家組成的項目評審小組從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果八個(gè)范疇對今晚報公眾服務(wù)中心進(jìn)行了全面而嚴格的審核，涉及五大類(lèi)數十項詳細的 KPI 運營(yíng)績(jì)效指標。歷經(jīng)初審評估階段、現場(chǎng)初審階段、績(jì)效全面提升階段、最終評審階段，認證評審小組在終審報告中指出，今晚報公眾服務(wù)中心的運營(yíng)情況完全符合CCCS-OP-2003的各項標準指標和要求，準予通過(guò)認證，并授予四星級客戶(hù)服務(wù)中心稱(chēng)號。

　　在證書(shū)頒發(fā)儀式上，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東先生說(shuō)，"呼叫中心作為一個(gè)在國內新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規范。很多企業(yè)本著(zhù)結合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著(zhù)一套適合中國特定環(huán)境的、規范化的運營(yíng)管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著(zhù)的進(jìn)步和成績(jì)。《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的出臺正是符合了整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與需求。""在整個(gè)認證評審過(guò)程中，今晚報公眾服務(wù)中心的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線(xiàn)運營(yíng)管理經(jīng)驗和有益的啟示，這將對標準的日益充實(shí)與完善起到重要的意義。"

　　今晚報公眾服務(wù)中心負責此次認證項目的培訓部主管王小欣也談了自己的感想。她認為，通過(guò)此次認證，達到了"理清管理思路、提高整體運營(yíng)水平、培養專(zhuān)業(yè)管理團隊、 再造企業(yè)凝聚力"四大目的，可以說(shuō)是受益非淺。特別是通過(guò)初審現場(chǎng)答辯后，結合對《今晚報呼叫中心CCCS-OP初審評估報告》的學(xué)習，在全面提升階段，每位項目參與人員的管理能力及專(zhuān)業(yè)水平都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，這應該是我們進(jìn)行《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證最有意義和最有價(jià)值的一個(gè)收獲。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯