與CTI業(yè)內朋友聚會(huì )，總會(huì )談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，大家認為CTI與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的距離似遠似近。我們這些CTIer好像還沒(méi)有在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中找到什么好的機會(huì )，是謂其遠，而說(shuō)其近，是因為現在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上有的應用形式，其實(shí)在我們CTI行業(yè)中早就有了。
手機上的語(yǔ)音卡
最近在電梯間里看到一個(gè)叫手機刷卡器的廣告，是筆者所在公司的一個(gè)做第三方支付的客戶(hù)的產(chǎn)品。將手機刷卡器——1個(gè)小巧的盒子——插入智能手機上的3.5mm音頻插孔，其上薄薄的插槽可用于信用卡刷卡，儼然一個(gè)移動(dòng)POS機，完成諸如轉賬匯款、信用卡還款、賬單繳費、手機充值等眾多功能。其實(shí)這個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用在我們CTIer看來(lái)，不就是移動(dòng)版的固網(wǎng)支付業(yè)務(wù)嗎，只不過(guò)智能手機替代了固定電話(huà)機，原來(lái)是卡機合一，現在是機卡分離。
刷卡器將信用卡磁條信息轉換成音頻，通過(guò)智能手機上的音頻插孔將音頻傳給手機上的讀卡軟件，讀卡軟件將音頻轉換成數字信息，加密后經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)傳到服務(wù)器端，這其中的語(yǔ)音處理技術(shù)對CTI業(yè)內的技術(shù)控來(lái)說(shuō)應該不復雜，甚至將刷卡器視作語(yǔ)音卡都有些高看了，但這種技術(shù)應用潛藏的市場(chǎng)機會(huì )卻遠遠超過(guò)了固網(wǎng)支付，雖然現在看來(lái)市場(chǎng)還很小，誰(shuí)又敢保證，這些刷卡器將來(lái)不會(huì )插在平板電腦、電視機和機頂盒上呢！
語(yǔ)音微博
微博能讓用戶(hù)通過(guò)Web、WAP以及客戶(hù)端等方式組建個(gè)人社區，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現即時(shí)分享，信息除了文字外，還可以有圖片和視頻。現在，微博也可以記錄用戶(hù)的聲音片段，并向好友分享或公布于大眾，同時(shí)，還能記錄下錄音上傳的時(shí)間和地點(diǎn)。語(yǔ)音微博對有語(yǔ)言專(zhuān)長(cháng)的草根來(lái)說(shuō)是個(gè)利好，你會(huì )唱歌，會(huì )說(shuō)相聲，或者你的外語(yǔ)發(fā)音很純正，都能通過(guò)語(yǔ)音微博脫穎而出，這無(wú)疑會(huì )進(jìn)一步強化微博的市場(chǎng)影響力，帶來(lái)新的市場(chǎng)機會(huì )。
還是從技術(shù)角度看（呵呵，CTIer喜歡談技術(shù)），語(yǔ)音微博和CTI行業(yè)中的語(yǔ)音信箱是相似的，都是語(yǔ)音的采集、記錄和分發(fā)，在語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)中，語(yǔ)音甚至可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行分發(fā)。語(yǔ)音微博對CTI業(yè)內的技術(shù)控來(lái)說(shuō)，算是語(yǔ)音技術(shù)這棵老樹(shù)上發(fā)出的新芽，而且遠不只語(yǔ)音微博這一個(gè)芽，其中微信應該算一個(gè)。還記得手機上的那個(gè)可憐的Tom貓嗎，其中就采用了傳統電信增值業(yè)務(wù)中變聲業(yè)務(wù)（也叫魔話(huà)業(yè)務(wù)）的變聲技術(shù)，且技術(shù)難度也遠低于傳統電信業(yè)務(wù)。
語(yǔ)音識別
CTI行業(yè)對語(yǔ)音識別技術(shù)的應用遠遠超過(guò)了其他行業(yè)，最新的一個(gè)案例是司法系統結合手機定位對假釋人員的聲音進(jìn)行鑒別，以確保假釋人員在既定的地理范圍內，整個(gè)業(yè)務(wù)流程從外呼、放音、錄音、鑒別到報警，自動(dòng)完成，無(wú)需人工參與。相信類(lèi)似的應用還很多，但語(yǔ)音識別技術(shù)的應用一直不溫不火，直到Siri裹挾著(zhù)蘋(píng)果的耀眼光環(huán)翩翩而來(lái)。
CTI的技術(shù)控們對Siri這個(gè)類(lèi)似玩具的東東頗不以為然。然而，就像諾貝爾獎對于莫言，蘋(píng)果的明星效應也讓語(yǔ)音識別技術(shù)本身的價(jià)值陡升。近期，國內某語(yǔ)音識別廠(chǎng)商獲得了國內最大電信運營(yíng)商的戰略注資，這在一定程度上給語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展注入了新活力，相信也會(huì )帶給CTI行業(yè)新的市場(chǎng)機會(huì )。
BYOD
在呼叫中心或企業(yè)統一通信的應用軟件系統中，客戶(hù)端軟件通常是工作在PC平臺上，從Microsoft的Lync到免費的X-Lite皆是如此，而隨著(zhù)BYOD（Bring Your Own Device）的興起，員工越來(lái)越多地攜帶自己的設備進(jìn)行辦公應用，員工的設備除了個(gè)人電腦外，還有智能手機和平板電腦，使得客戶(hù)端軟件由PC平臺向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺轉移，對計算機平臺異常熟悉的我們可能需要轉戰Android、iOS甚至Windows Phone。
上述問(wèn)題大概已經(jīng)超出了傳統CTI的范疇，技術(shù)的發(fā)展使得傳統CTI在現有的市場(chǎng)環(huán)境中多少顯得有些不合時(shí)宜。當VoIP技術(shù)及應用日益成熟的時(shí)候，CTI中的“Telephony”比重越來(lái)越少，而隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，SIP應用的日益廣泛，傳統意義上的CTI或許會(huì )逐漸消失，但只要人在，技術(shù)還在，市場(chǎng)仍然會(huì )在，消失的只是CTI這三個(gè)英文字母而已。
