運營績效管理平臺—英立訊ZingSwitch質(zhì)檢系

     英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓學習等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
1. 產(chǎn)品特色
         設(shè)置評分標準
     用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標，可根據(jù)績效標準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復(fù)用和比對，最終的考評分數(shù)系統(tǒng)會自動計算和匯總結(jié)果。
          KPI分析和錄音抽查
     查詢實時/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務(wù)量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。
         質(zhì)檢與評分
     通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。
         定期公布
     對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等信息進行有選擇的公布和排名。座席可以及時解自已的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結(jié)果可以進行申訴。
         知識積累和培訓
     經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓案例（包括正面案例和反面案例），同時質(zhì)檢班長也可編輯對應(yīng)的電話培訓腳本作為專項培訓的教材和知識使用。
     質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
     質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學決策的依據(jù)。
2. 產(chǎn)品功能
         ① 內(nèi)置實時海量錄音
     錄音功能在呼叫中心平臺應(yīng)用系統(tǒng)中占有很重要的地位，需要有實時錄音和隨機播放的功能。錄音可以作為最原始的內(nèi)容憑證，用以監(jiān)督座席代表的工作內(nèi)容和工作態(tài)度，幫助座席代表尋找失誤或商機，為提高整個呼叫中心平臺的工作效率提供幫助。
     英立訊ZingSwitch® CVNET 一體化呼叫中心平臺在核心專利處理器芯片上實現(xiàn)了海量的實時錄音功能。交換機可同時對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)會以MP3格式存儲在交換機緩存中保存錄音文件。在錄音時，平臺自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。
只要針對外線呼入通道或者是內(nèi)線座席設(shè)置了“錄音”功能，那么一旦外線撥入或者是座席接起電話，交換機就會自動觸發(fā)錄音，無需再進行手工設(shè)置，從而保證了平臺能夠記錄整個通話過程。
     ② 自定義用戶權(quán)限管理
     在呼叫中心運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，在這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權(quán)限，不同的用戶只能進行相對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。

     英立訊質(zhì)檢系統(tǒng)默認提供5種權(quán)限角色劃分，包括座席員、質(zhì)檢員、前臺主管、品質(zhì)主管和系統(tǒng)管理員。
各角色主要功能為：
     座席人員（包括座席組長）：
     1. 查詢本人的各期質(zhì)檢錄音評分情況；
     2. 對當期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復(fù)審要求；
         3. 查看本人在當期質(zhì)檢工作中的排名情況；
     4. 瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；
     質(zhì)檢人員：
     1. 根據(jù)“初檢和復(fù)檢分配”的計劃任務(wù)，系統(tǒng)自動分配錄音記錄，質(zhì)檢人員在規(guī)定時間內(nèi)對錄音記錄進行錄音監(jiān)聽和錄音評分；
     2. 在評分過程中通過“分配評分指標”，對應(yīng)進行錄音評分；
     3. 支持對典型的評分錄音添加為教材，供座席人員培訓使用；
     前臺主管：
     1. 負責制定和維護質(zhì)檢作業(yè)計劃；
     2. 負責對初檢和復(fù)檢評分進行重審操作；
     3. 負責對座席人員提出的復(fù)審進行復(fù)審操作；
     4. 負責制定和維護教材庫；
     5. 負責指定和維護評分指標；
     品質(zhì)主管：
     1. 負責對前臺主管提出的復(fù)審請求進行終審處理；
     2. 通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；
     系統(tǒng)管理員：
     1. 負責管理用戶和角色設(shè)定，對系統(tǒng)參數(shù)進行設(shè)定；
     2. 系統(tǒng)維護；
     ③ 評分指標管理
     在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
     評分指標可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設(shè)置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設(shè)置修改評分百分比，調(diào)整項目順序等規(guī)則。
     作業(yè)計劃制定之前指標必須被設(shè)置完畢，可以增加一個默認的指標，供客戶改造。指標可以分層嵌套設(shè)置。

     ④ 質(zhì)檢任務(wù)管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統(tǒng)根據(jù)前臺主管指定質(zhì)檢任務(wù)計劃，設(shè)定初檢、復(fù)檢、初檢再分配、復(fù)檢再分配的計劃時間，質(zhì)檢任務(wù)開始后由系統(tǒng)自動匹配，提取生成相關(guān)的錄音文件。
質(zhì)檢人員在初檢和復(fù)檢任務(wù)過程中，對系統(tǒng)自動產(chǎn)生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復(fù)檢計劃任務(wù)時間內(nèi)，對未完成評分的錄音工作可在初檢再分配和復(fù)檢再分配的時間內(nèi)予以處理解決。
初檢和復(fù)檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級別是一樣，區(qū)別只是分配的工作不同。復(fù)檢任務(wù)結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復(fù)檢的評分差距，根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大的錄音會由由前臺主管進行復(fù)審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進行最終評分。
默認情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名評分等信息進行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管重新進行錄音評定。
     ⑤ 教材庫管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺具備全面的教材管理功能，其中質(zhì)檢員、前臺主管和質(zhì)檢主管在任務(wù)過程中，都可以將典型錄音進行相應(yīng)的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質(zhì)檢員也可以依照教材庫中的典型錄音作為評分或者培訓的依據(jù)。
     ⑥ 績效考核管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺擁有豐富的數(shù)據(jù)報表展現(xiàn)，具有三大類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：座席統(tǒng)計、統(tǒng)計報表、自定報表。
     座席統(tǒng)計
     座席統(tǒng)計主要為座席錄音考核成績匯總，從整體平臺運營水平為管理人員提供決策的依據(jù)，形成客觀、標準的績效考核數(shù)據(jù)。
     呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)采用ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺。通過對座席與客戶之間的電話交互過程的考評分析，客觀、準確的評估呼叫中心運營表現(xiàn)的情況，繼而改善服務(wù)水平，提高用戶滿意度，最終達到推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量水平，提供了最佳解決方案，通過它：
     您可以建立并保持良好的客戶關(guān)系
     提高呼叫中心工作效率、節(jié)省時間
     及時發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)質(zhì)量問題以便強化座席的技能培訓
     提高客戶忠誠度