中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱PICC），是中國領(lǐng)先的非壽險(xiǎn)公司，公司前身是中國人民保險(xiǎn)公司，成立于1949年，是新中國歷史最久、知名度最高的保險(xiǎn)品牌。
隨著中國保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大保險(xiǎn)公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。原有中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)呼叫中心在過去的運(yùn)行過程中，出現(xiàn)了一系列問題。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其贏得客戶、留住客戶的長期經(jīng)營戰(zhàn)略，需要對該系統(tǒng)進(jìn)行中間件部分的更新改造。
經(jīng)過多方比較與篩選，PICC看重了訊鳥軟件公司的專業(yè)能力和豐富經(jīng)驗(yàn)，并讓其承擔(dān)了該項(xiàng)目的建設(shè)。該項(xiàng)目中，訊鳥公司提供如下突出價值：
1、 提供自助語音服務(wù)，方便客戶進(jìn)行信息查詢
客戶致電保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以獲得如自助險(xiǎn)種查詢、險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢、重要信息公布、最新政策法規(guī)等重要信息。
2、 提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人工咨詢和受理
訊鳥呼叫系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員為其服務(wù)，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，可受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。
3、 主動進(jìn)行電話銷售
銷售人員根據(jù)掌握的潛在客戶信息通過呼叫中心系統(tǒng)，主動進(jìn)行電話銷售，向目標(biāo)客戶市場推廣新興險(xiǎn)種和產(chǎn)品，爭取面訪機(jī)會，為一次成功的銷售行為奠定基礎(chǔ)。
中保壽險(xiǎn)建立的呼叫中心，采用全國36個點(diǎn)分別建立的方式。根據(jù)各省情況，規(guī)劃一定規(guī)模。各省采用中心媒體服務(wù)器，下設(shè)各地市分布配套網(wǎng)關(guān)的模式部署，各地市分別實(shí)現(xiàn)中繼接入，并通過網(wǎng)關(guān)與省中心媒體服務(wù)器連接。訊鳥IVR、CTI等部署在省中心，實(shí)現(xiàn)省級的統(tǒng)一監(jiān)控、管理。
系統(tǒng)建成投入使用后，座席工作效率明顯提高，保證了PICC保險(xiǎn)公司與客戶更有效的溝通，客戶滿意度大大增加，有效的提升了PICC的品牌形象，使PICC以后的業(yè)務(wù)發(fā)展更為順暢。訊鳥專業(yè)領(lǐng)先的“云計(jì)算”理念和技術(shù)架構(gòu)，豐富資深的保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為PICC贏得了更多的客戶。
