中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)PICC），是中國領(lǐng)先的非壽險公司，公司前身是中國人民保險公司，成立于1949年，是新中國歷史最久、知名度最高的保險品牌。
隨著(zhù)中國保險業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大保險公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各保險公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。原有中國人民財產(chǎn)保險呼叫中心在過(guò)去的運行過(guò)程中，出現了一系列問(wèn)題。為了保證系統的穩定運行，實(shí)現其贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)的長(cháng)期經(jīng)營(yíng)戰略，需要對該系統進(jìn)行中間件部分的更新改造。
經(jīng)過(guò)多方比較與篩選，PICC看重了訊鳥(niǎo)軟件公司的專(zhuān)業(yè)能力和豐富經(jīng)驗，并讓其承擔了該項目的建設。該項目中，訊鳥(niǎo)公司提供如下突出價(jià)值：
1、 提供自助語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶(hù)進(jìn)行信息查詢(xún)
客戶(hù)致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以獲得如自助險種查詢(xún)、險種繳費查詢(xún)、重要信息公布、最新政策法規等重要信息。
2、 提供保險業(yè)務(wù)人工咨詢(xún)和受理
訊鳥(niǎo)呼叫系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給最符合要求的客服人員為其服務(wù)，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)電直接轉接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，可受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。
3、 主動(dòng)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售
銷(xiāo)售人員根據掌握的潛在客戶(hù)信息通過(guò)呼叫中心系統，主動(dòng)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，向目標客戶(hù)市場(chǎng)推廣新興險種和產(chǎn)品，爭取面訪(fǎng)機會(huì )，為一次成功的銷(xiāo)售行為奠定基礎。
中保壽險建立的呼叫中心，采用全國36個(gè)點(diǎn)分別建立的方式。根據各省情況，規劃一定規模。各省采用中心媒體服務(wù)器，下設各地市分布配套網(wǎng)關(guān)的模式部署，各地市分別實(shí)現中繼接入，并通過(guò)網(wǎng)關(guān)與省中心媒體服務(wù)器連接。訊鳥(niǎo)IVR、CTI等部署在省中心，實(shí)現省級的統一監控、管理。
系統建成投入使用后，座席工作效率明顯提高，保證了PICC保險公司與客戶(hù)更有效的溝通，客戶(hù)滿(mǎn)意度大大增加，有效的提升了PICC的品牌形象，使PICC以后的業(yè)務(wù)發(fā)展更為順暢。訊鳥(niǎo)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先的“云計算”理念和技術(shù)架構，豐富資深的保險行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗，為PICC贏(yíng)得了更多的客戶(hù)。
